Ponieważ konkurencja biznesowa staje się coraz bardziej zacięta, firmy powinny nie tylko skupiać się na przyciąganiu nowych klientów, ale powinny także wykorzystywać nagrody, aby zatrzymać istniejących klientów i uzyskać od nich więcej, co również przyciągnie więcej klientów.
Pomysł
Wiele branż charakteryzuje się walką nie tylko o przyciągnięcie klientów, ale także o utrzymanie ich stałego wsparcia po zdobyciu. Przykładem wykorzystania informacji w celu wzmocnienia więzi z klientami i poprawy konkurencyjności są programy lojalnościowe dla klientów. Programy te od dawna stanowią element programów marketingowych, czego najnowszym przykładem są mile lotnicze. Nastąpił duży wzrost liczby i rodzaju firm oferujących programy lojalnościowe. Obejmują one zarówno księgarnie, jak WH Smith w Wielkiej Brytanii, posiadające zaawansowaną bazę danych milionów klientów, jak i firmy obsługujące karty kredytowe i operatorów telefonicznych, takie jak MCI w USA, które są pionierami w zakresie zniżek dla przyjaciół i rodziny. Dla MCI to pojedyncze działanie, podjęte przy stosunkowo skromnych wydatkach na reklamę (5 procent w stosunku do lidera rynku, AT&T), spowodowało wzrost udziału MCI w rynku o 4 procent pomimo ostrej konkurencji. Pomysłowość programów lojalnościowych nieustannie zaskakuje, ukazując wartości marek firm i zagrożenie, jakie stanowią dla konkurencji. Na przykład Virgin Atlantic wprowadziło genialny program lojalnościowy mający na celu budowanie więzi z klientami, aby skrócić czas potrzebny na zdobycie nowych klientów. Virgin oferuje przywileje osobom uczestniczącym w programach lojalnościowych konkurencji, oferując bezpłatny bilet towarzyszący każdemu pasażerowi często podróżującemu liniami British Irways, który zgromadził 10 000 mil. Ma to tę dodatkową zaletę, że wzmacnia postrzeganie marki Virgin jako dynamicznej i elastycznej.
W praktyce
- Twórz programy lojalnościowe dla klientów, aby zachęcać do powtarzania transakcji i budować pozytywny wizerunek marki wśród swojej bazy klientów.
- Tworząc program lojalnościowy, skoncentruj się na konkurencji. Co oferują i co możesz zaoferować lepszego i bardziej atrakcyjnego dla klienta?
- Bądź kreatywny, korzystając z programów lojalnościowych i innych metod budowania więzi z klientami. To obszar z wieloma możliwościami innowacji – wykorzystaj je.
- Zapytaj pracowników mających kontakt z klientem, jak najlepiej zwiększyć lojalność klientów.