---

Numer 12 (96) / 2024

---

Odwiedzin: 56289
Dzisiaj: 3
On-line: 1
Strona istnieje: 2977 dni
Ładowanie: 0.403 sek

---

[ 14793 ]

---

---

---

---

Komunikacja w biznesie

Podstawy komunikacji

Skuteczni menedżerowie i profesjonaliści we wszystkich dziedzinach życia… muszą stać się biegli w sztuce "odczytywania" sytuacji, które próbują organizować lub zarządzać. (Morgan, 1997)

Ta sama uwaga może być również stosowana do komunikacji. Sugerujemy jednak, aby każdy w organizacji rozwinął umiejętność rozumienia i interpretowania komunikatów i znaczeń, z którymi się spotyka. To "odczytywanie" niekoniecznie jest prostym procesem. Morgan mówi o potrzebie "rozwijania głębokiego doceniania sytuacji". Sugerujemy również, aby rozwinąć "głębokie docenianie" komunikacji, która charakteryzuje Twoją organizację - a to wiąże się ze zrozumieniem, co oznacza komunikacja i jak działa. W tej części badamy, co rozumiemy przez komunikację, przyglądając się trzem różnym aspektom:

•  Stosowanie ogólnych modeli komunikacji do konkretnej sytuacji. Sugerujemy, że potrzebujesz kombinacji podejść, aby "uchwycić bogactwo" codziennej komunikacji. Innymi słowy, jeśli przyjmiesz zbyt uproszczony model do analizy komunikacji, zignorujesz krytyczne części procesu.
•  Analiza różnych kodów, których możemy użyć do komunikacji. W dalszych częściach przyjrzymy się szerokiemu zakresowi zdarzeń komunikacyjnych, od pisania raportów po wygłaszanie prezentacji, a także pracę w grupach, zespołach i komisjach. We wszystkich tych różnych kontekstach musimy manipulować szeregiem kodów werbalnych i niewerbalnych. Nieumiejętność rozpoznania implikacji mówienia lub pisania w określony sposób jest jednym z najczęstszych problemów w komunikacji. Zrozumienie, jak działają kody i co oznaczają, może pomóc uniknąć tych problemów.
•  Analiza sposobu, w jaki komunikujemy się ponad granicami kulturowymi. Może być bardzo trudno komunikować się z kimś z zupełnie innej kultury, jeśli nie rozpoznajemy lub nie szanujemy jego założeń i perspektyw. Zrozumienie najważniejszych różnic między perspektywami kulturowymi jest krytycznym pierwszym krokiem w poprawie komunikacji, a tę zasadę można zastosować zawsze, gdy komunikujemy się z kimś z innego środowiska społecznego. Podkreślamy potrzebę wyjaśnienia założeń i unikania wprowadzających w błąd stereotypów - to kolejne ważne zasady, które można zastosować do każdego wydarzenia komunikacyjnego.

Ta część podkreśla niezbędny związek między teorią a praktyką. Przekaz (który będziemy regularnie powtarzać w całej książce) jest taki, że szerokie uogólnienia dotyczące komunikacji mogą nie mieć zastosowania w niektórych konkretnych sytuacjach. Zrozumienie tego, co się dzieje, jest ważne, aby móc dostosować swoje zachowanie do konkretnych okoliczności.

Analiza komunikacji

WSTĘP

Jesteśmy zaniepokojeni, że wiele popularnych poradników na temat "poprawiania komunikacji" (oraz niektóre kursy szkoleniowe z zakresu zarządzania) nie poświęca wystarczająco dużo czasu na ustalenie, co oznacza "komunikacja". Nasze zrozumienie tego, czym "jest" komunikacja, wpływa na to, jak działamy i jak analizujemy sytuacje. Dlatego ważne jest, aby ustalić, co obejmuje komunikacja. W tym rozdziale przyjrzymy się, jak definiujemy komunikację i jak możemy zrozumieć sposób, w jaki komunikacja "działa". Twierdzimy, że należy badać komunikację z dwóch kontrastujących perspektyw: analizując proces i interpretując znaczenia. Należy wykorzystać obie te perspektywy, aby zdecydować, co się dzieje. Aby zademonstrować nasze podejście, analizujemy przykład sytuacji, której doświadczył praktycznie każdy: pierwsze kilka godzin w nowej pracy. Ta analiza pokazuje, że nawet proste codzienne interakcje warto przeanalizować w pewnej głębi, aby rozwikłać złożoność komunikacji.

KOMUNIKACJA I DZIAŁANIE

Decydowanie, co rozumiemy przez komunikację, to nie tylko ćwiczenie akademickie. Jako istoty ludzkie działamy na podstawie naszych spostrzeżeń i przekonań. Jeśli więc mamy określony pogląd na komunikację międzyludzką, to będziemy działać zgodnie z tym poglądem. Jeśli mamy błędny pogląd, to nasze zachowanie może powodować problemy. Przykład tego, jak menedżerowie działają zgodnie ze swoimi spostrzeżeniami i powodują problemy, wyjaśni ten punkt. Rozważmy Freda Davisa, niedawno awansowanego menedżera ds. telekomunikacji, który jest odpowiedzialny za wdrażanie nowych systemów telefonicznych, poczty głosowej i poczty e-mail w dużej organizacji, która niedawno przeszła fuzję. Przypadek ten opisuje Finn (1999) i opiera się na doświadczeniach z organizacjami wdrażającymi nową technologię. Fred nie bawi się dobrze: otrzymał kilka wiadomości od kadry kierowniczej wyższego szczebla, która jest niezadowolona z nowego systemu poczty głosowej; wie, że w pierwszym tygodniu systemu było 700 skarg; wie, że na szkolenia przyszła mniej niż połowa pracowników; i wie, że niektóre jednostki w organizacji zakupiły automatyczne sekretarki i anulowały usługę poczty głosowej. Fred jest również zmartwiony, ponieważ wie, że organizacja będzie musiała przejść na nowy system poczty e-mail w bardzo niedalekiej przyszłości lub sieć komputerowa nie będzie w stanie poradzić sobie z ruchem. Co czyni to jeszcze bardziej frustrującym dla Freda, to fakt, że nie widzi, gdzie popełnił błąd. Z technicznego punktu widzenia, zmiana przebiegła bardzo sprawnie, a system może osiągnąć wszystko, czego chce organizacja - ale tylko wtedy, gdy ludzie będą go prawidłowo używać.

Jaki jest problem Freda?

Głównym problemem jest jego niezdolność do zarządzania. Wynika to z jego postrzegania swojej roli i przekonania o tym, jak powinien działać i komunikować się jako menedżer. Uważa się za eksperta i "wykonawcę". Podejmuje decyzje w oparciu o swoją wiedzę ekspercką, a następnie koncentruje się na realizacji tych decyzji. Podczas planowania i instalacji wszystko dokładnie zaaranżował. Nie komunikował się w żaden znaczący sposób z potencjalnymi użytkownikami nowego systemu. Nie upewnił się, że użytkownicy dokładnie wiedzą, co się dzieje, dlaczego się dzieje i jak mogą skorzystać z nowego systemu. Nie zbudował konsensusu w organizacji, który wspierałby jego plany. Oczywiście taka komunikacja by go spowolniła i nie byłby w stanie wdrożyć systemu w tak krótkim czasie. Ale system, który nie jest używany, nie może być skuteczny. Jeśli Fred nie rozważy swojej roli bardzo szybko, jego kariera w tej organizacji dobiegnie końca. Musi zastanowić się, co tak naprawdę oznacza zarządzanie i co może osiągnąć, współpracując z innymi wpływowymi członkami organizacji i za ich pośrednictwem. Tylko przyjmując nowy styl zarządzania będzie w stanie uratować sytuację - "jeszcze nie zaczął pozbywać się swojej roli wykonawcy, aby stać się czynnikiem umożliwiającym". Tak samo jak wszyscy mamy poglądy na temat zarządzania, które mogą być mniej lub bardziej skuteczne, mamy również poglądy na temat komunikacji. Innymi słowy, mamy ukryty pogląd lub teorię komunikacji.

Różne poglądy na komunikację

Jeśli różne poglądy na komunikację mają bardzo realne praktyczne konsekwencje, jakie są główne różnice? Philip Clampitt (2001) sugeruje, że menedżerowie zazwyczaj stosują jedno z trzech różnych podejść do komunikacji: "strzałkę", "obwód" i "taniec". Menedżerowie strzałkowi wierzą, że komunikacja działa w jedną stronę, jak w strzelaniu z łuku. Jeśli celujesz dobrze, trafisz w cel. Jeśli masz jasny komunikat, będziesz się komunikować. Z pozytywnej strony, menedżerowie strzałkowi mogą poświęcić trochę czasu na dopracowanie swoich pomysłów i upewnienie się, że ich komunikaty i instrukcje są tak szczegółowe, jak to tylko możliwe. Jednakże, jak zobaczymy w tej książce, może być bardzo niebezpieczne postrzeganie słuchaczy jako biernych procesorów informacji. Bardzo trudno jest również konstruować komunikaty, które są absolutnie jednoznaczne. Kierownicy Arrow mogą być również nieczuli na możliwe niejasności w tym, co mówią i jak to mówią. Kilka przykładów błędnie skierowanych komunikatów znajduje się w Ramce 1.1.

RAMKA 1.1 PROSTE WIADOMOŚCI MOGĄ ZAWIEŚĆ

Podczas II wojny światowej na spotkaniu połączonych szefów sztabów Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych wybuchła zacięta dyskusja. Spór dotyczył propozycji Brytyjczyków, aby "odłożyć pewien dokument". Trwało to jakiś czas, aż ktoś zauważył, że obie strony chciały omówić dokument. Problemem było odmienne znaczenie słowa "odłożyć". Bardziej powszechne brytyjskie znaczenie to "przedłożyć do dyskusji", podczas gdy w Stanach Zjednoczonych oznacza to "odłożyć dyskusję na czas nieokreślony". Centrala organizacji produkującej pompy otrzymała telegram: "Wyślij pilnie gumowy wirnik pompy Model XYZ". Ponieważ model pompy był dostępny zarówno z wirnikami powlekanymi gumą, jak i stalowymi, należycie wysłano wersję z wirnikiem powlekanym gumą. Tak naprawdę oddział chciał gumowego wirnika do pompy. Oddział musiał zdemontować wirnik dla klienta, a następnie odesłać pompę do fabryki. Oznaczało to znaczne koszty - wszystko dlatego, że ktoś chciał zredukować wiadomość do jak najmniejszej liczby słów. Przyimki to ważne słowa - w tym przypadku zamierzone "for" zostało zinterpretowane przez odbiorcę jako "with".

Natomiast kierownicy obwodów koncentrują się na komunikacji jako procesie dwukierunkowym, podkreślając znaczenie informacji zwrotnej. Zazwyczaj podkreślają znaczenie dobrego słuchania i zaufania w relacjach. Clampitt twierdzi, że to podejście ma również pewne słabości. W szczególności uważa, że kierownicy obwodów mogą kłaść zbyt duży nacisk na zgodę i nie dostrzegać rzeczywistych różnic w poglądach w miejscu pracy. Kierownicy obwodów mogą zakładać, że nieporozumienie jest po prostu kwestią złej komunikacji i że więcej komunikacji niemal automatycznie doprowadzi do zgody. Może się okazać, że więcej komunikacji jest konieczne, aby ustalić, w jaki sposób i dlaczego mamy różne opinie i wartości. Clampitt stwierdza, że metafora tańca jest najbardziej odpowiednim sposobem opisu komunikacji. Aby poprzeć tę metaforę, omawia szereg podobieństw między komunikacją a tańcem, w tym następujące:

•  Oba są używane do wielu celów. Możesz tańczyć, aby zabawiać innych, aby zaimponować partnerowi, aby wyrazić siebie i tak dalej. W ten sam sposób możesz komunikować się z różnych powodów: aby informować, przekonywać, robić wrażenie itd.
•  Oba wymagają koordynacji znaczeń. Znaczenie koordynacji jest oczywistą cechą tańca. Musisz wiedzieć, co twój partner uważa za najlepszy sposób wykonywania tańca - musisz wiedzieć, co zamierza zrobić dalej! Kiedy się komunikujemy, musimy również rozpoznać, jak inni ludzie postrzegają sytuację, rozpoznać, co robią i odpowiednio zareagować. Zobaczymy, jak ważne jest to w komunikacji, gdy przyjrzymy się umiejętnościom interpersonalnym.
•  Oba są regulowane przez reguły. Istnieją zestawy reguł, które mają zastosowanie do różnych rodzajów tańca: jakiego rodzaju kroków używać, jak te kroki są zorganizowane w kolejności, jaki strój jest odpowiedni. Ponownie w tej książce zobaczymy, jak różne reguły mają zastosowanie do różnych sytuacji komunikacyjnych - od reguł i konwencji gramatycznych po zasady społeczne i oczekiwania. Ponadto zasady te mogą się zmieniać w czasie i być negocjowane przez uczestników.

Ta analiza ma bardzo ważne praktyczne implikacje - te różne poglądy na komunikację wpływają na nasze zachowanie. Stając w obliczu podobnej sytuacji, te trzy różne typy menedżerów zareagują zupełnie inaczej. I dlatego ważne jest, aby bardzo jasno myśleć o tym, jak definiujemy komunikację i co ta definicja obejmuje. To, jak myślimy o komunikacji, wpłynie na to, co robimy. Stając w obliczu nieporozumień lub konfliktu, menedżer strzała skupi się prawdopodobnie na opracowaniu "jaśniejszego komunikatu". Jeśli menedżer ten ma mylący obraz założeń pracowników, wówczas ten wysiłek może zostać całkowicie zmarnowany lub nawet doprowadzić do dalszego konfliktu.

ĆWICZENIE

Pomyśl o menedżerze, którego znasz lub z którym pracowałeś. Jak opisałbyś jego zwykły styl komunikacji? Czy pasuje do jednej z kategorii Clampitta? Jak dobrze ten styl się u niego sprawdził?

Musisz więc sprawdzić, jak myślisz o sytuacjach (i być przygotowanym na zmianę swojego myślenia), zanim zdecydujesz, jak w nich działać. Znaczenie naszych percepcji i przekonań to temat, który będzie wielokrotnie powtarzany w tej książce. Innym przykładem biznesowym znaczenia elastycznego myślenia jest zamieszanie, które czasami otacza nowe pomysły na produkty - zobacz Ramkę 1.2, aby zapoznać się z kilkoma przykładami.

RAMKA 1.2 CO Z TYM ZROBIMY?

Poniższe przykłady ilustrują, jak organizacje muszą myśleć elastycznie i co może się stać, gdy tego nie zrobią. Pewna duża firma straciła szansę rynkową wartą miliony, gdy zdecydowała się nie kupować praw do procesu kserograficznego (technologia stosowana w kserokopiarkach). Uważała, że kopiarka może być używana jedynie do zastąpienia kalki. Nie wzięła pod uwagę, że kopiarki będą używane przez odbiorców dokumentów, którzy mogliby następnie wykonywać wiele kopii do dystrybucji. Firmy telewizyjne były bardzo zaniepokojone, gdy magnetowidy pojawiły się na rynku - martwiły się po prostu o widzów nagrywających programy telewizyjne. Nie przewidywały, że głównym zastosowaniem domowego magnetowidu będzie wypożyczanie filmów. Notatka Post-It powstała, ponieważ naukowcy z 3M opracowali klej, który nie był zbyt lepki. Zamiast marnować całą ciężką pracę, pomysłodawca poświęcił czas na zbadanie możliwych zastosowań "tymczasowego" kleju. Opracował kilka produktów testowych i przekonał współpracowników, aby je wypróbowali. Domagali się więcej i wprowadzono na rynek nową linię produktów.

ANALIZA KOMUNIKACJI

Nasze podejście opiera się na tym, co nazywamy trójkątem komunikacji. Sugerujemy, abyś pomyślał o komunikacji, łącząc dwie różne perspektywy:

•  zdefiniuj proces: innymi słowy, musisz zbadać główne komponenty procesu komunikacji i sekwencję zdarzeń, które mają miejsce;
•  zinterpretuj znaczenia: innymi słowy, musisz zbadać kontekst społeczny i kulturowy oraz tło historyczne, aby zobaczyć, jak uczestnicy interpretują to, co się dzieje.

Po porównaniu tych podejść możesz zidentyfikować wszelkie różnice w postrzeganiu i opracować odpowiedni plan działania - jak na rysunku 1.1. W dalszej części tego rozdziału wyjaśnimy te różne perspektywy i pokażemy, jak możesz je połączyć, aby uzyskać jaśniejszy obraz tego, na czym polega komunikacja. Zanim przedstawimy te perspektywy, oto praktyczne studium przypadku, które możesz przeanalizować.

STUDIUM PRZYPADKU: PIERWSZY DZIEŃ W PRACY

Przyjąłeś nową pracę jako autor tekstów technicznych w dużej firmie inżynieryjnej. Przeczytaj poniższą relację o tym, co wydarzyło się pierwszego dnia. Później przedstawimy naszą analizę. Czytając ją, zanotuj swoje opinie na temat:

•  tego, jak postrzegasz sposób, w jaki jesteś traktowany;
•  tego, jak komunikują się z Tobą inni członkowie organizacji;
•  tego, jak analizowałbyś "nawyki" komunikacyjne tej organizacji;
•  tego, jak mógłbyś poprawić komunikację z nowymi członkami, gdybyś był menedżerem.

Przybywasz do głównego wejścia rano pierwszego dnia. Oczywiste jest, że zależy Ci na tym, aby zrobić dobre wrażenie. Ale jesteś też nieco zaniepokojony, ponieważ znajomi (niestety po przyjęciu pracy) powiedzieli Ci, że firma ma opinię dość formalnej i biurokratycznej. Kiedy zgłaszasz się do stanowiska ochrony, recepcjonistka bardzo dokładnie sprawdza Twoje dane, a następnie wskazuje Ci drogę do boksu w otwartej przestrzeni roboczej, z której korzystał Twój poprzednik. Znajdujesz boks po spędzeniu trochę czasu na szukaniu w dużym otwartym biurze. Jest tam biurko, krzesło, mała szafka na dokumenty i komputer stacjonarny (nie tak wydajny, jak się spodziewałeś). Na ścianach działowych wisi kilka nieaktualnych ogłoszeń. Na biurku znajduje się kilka słodyczy, dwie dyskietki i notatnik. Na biurku leży notatka z prośbą o telefon do kierownika działu, Jana Thompsona, po przybyciu. Przypominasz sobie, że spotkałeś Thompsona krótko na rozmowie kwalifikacyjnej. Jak do tej pory oceniasz organizację? Postępujesz zgodnie z instrukcjami w notatce. Po kilku minutach Thompson wchodzi, niosąc stos instrukcji, ściska ci dłoń i uśmiecha się. Odbywa się następująca rozmowa.

THOMPSON: Witamy w Ace Products. Mam nadzieję, że podoba Ci się Twoje nowe biuro. Oto pół tuzina instrukcji - przeczytaj je, aby zorientować się, czym się zajmujemy. Później ,dziś rano moja sekretarka przyniesie materiały na temat naszego nowego projektu wywrotki, nad którym będziesz pracować. Jutro spotkasz się z inżynierem odpowiedzialnym za projekt. O tak, proszę, przyjdź do biura personelu któregoś dnia; chcą uzupełnić Twoje dokumenty. Jeśli masz jakieś pytania, nie wahaj się zapytać, ale muszę iść na spotkanie.
TY: Dziękuję, nie mogę się doczekać, aby rozpocząć projekt. Zastanawiam się również, czy mógłbym spotkać się z niektórymi sprzedawcami, którzy pracują z klientami, dla których będę pisał?
Thompson waha się przez chwilę i odwraca wzrok, lekko przechylając głowę. Zauważasz zmianę kontaktu wzrokowego i zastanawiasz się, co to oznacza - czy to może być zaskoczenie? Czy Thompson uważa teraz, że wyglądasz na nieco zbyt chętnego, aby zrobić dobre wrażenie? Thompson mówi: "W swoim czasie" i wychodzi z pokoju. Ton głosu Thompsona przekonał cię, że mówiłeś nie na miejscu. Co teraz sądzisz o organizacji? Chwilę później odbierasz następujący telefon od sekretarza Thompsona, której nie znasz:

SEKRETARZ: Mówi Bobby du Toit, poproszono mnie, żebym do ciebie zadzwonił. Jeśli masz jakieś pliki tekstowe wymagające specjalnego formatowania, wyślij je do mnie, a ja to dla ciebie zrobię.
TY: Dziękuję. Czy mogę dostać plik dotyczący projektu wywrotki?
SEKRETARZ: Nie mam pliku; a swoją drogą, nie jestem twoją sekretarką.
TY: Tak, wiem o tym, ale Jan Thompson powiedział, że przyniesiesz materiały.
SEKRETARZ: Jan mógł to powiedzieć, ale ja go nie otrzymałam. Kiedy go otrzymam, możesz być pewien, że dostaniesz go natychmiast.

Wracając pamięcią do tych dwóch rozmów, co teraz sądzisz o organizacji i swoich współpracownikach? Zanim spróbujemy przeanalizować ten przypadek, przedstawimy jedną z dwóch perspektyw, których używamy do zrozumienia komunikacji

MODEL PROCESU KOMUNIKACJI

Definicja komunikacji w wielu tekstach dotyczących zarządzania opiera się na modelu, który po raz pierwszy spopularyzowano w latach 50. XX wieku, tzw. matematycznej teorii komunikacji. Została ona opracowana na podstawie prac nad systemami telekomunikacyjnymi. Jej celem było pokazanie, w jaki sposób informacje są przesyłane ze źródła do miejsca docelowego i przeanalizowanie, co może mieć wpływ na jakość informacji w trakcie tego procesu. Model ten stał się następnie bardzo wpływowy dla badaczy zajmujących się komunikacją międzyludzką (patrz Littlejohn, 1983 lub Mattelart i Mattelart, 1998, aby uzyskać bardziej rozbudowany opis). Komunikacja jest zasadniczo procesem jednokierunkowym, w którym informacje przekazywane są od nadawcy do odbiorcy. Obejmuje to następujące główne koncepcje:

Kody: Kod to spójny zestaw symboli plus reguły potrzebne do ustrukturyzowania wiadomości. Na przykład kod języka składa się zasadniczo z listy słów i zestawu reguł przygotowywania tekstu. Reguły te stanowią gramatykę lub składnię języka.
Kodowanie i dekodowanie: Kodowanie polega na użyciu kodu do ustrukturyzowania wiadomości w celu osiągnięcia naszego celu komunikacyjnego. Dekodowanie jest odwrotne: wykorzystujemy naszą wiedzę o kodzie, aby ustalić znaczenie otrzymanej wiadomości.
Medium/kanał: Medium to system fizyczny, który przenosi wiadomość od nadawcy do odbiorcy, co może się różnić od powietrza przenoszącego głos między dwoma mówcami do czegoś takiego jak e-mail, w którym autor jest oddzielony od czytelnika skomplikowanymi procesami elektronicznymi. Niektóre teksty używają "kanału" dla tej koncepcji i często występuje zamieszanie co do tego, co stanowi medium lub kanał. W tej książce nie będziemy używać terminu "kanał".
Hałas: Hałas to losowy sygnał wejściowy, który zniekształca wiadomość lub zakłóca jej transmisję lub odbiór. Hałas może być zewnętrzny lub wewnętrzny. Przykładami szumu zewnętrznego są szum ruchu ulicznego utrudniający rozmowę lub zakłócenia elektryczne na linii telefonicznej. Przykładem szumu wewnętrznego jest chwilowe podrażnienie, które powoduje, że osoba komunikująca się traci koncentrację, takie jak uczucie zmęczenia lub ból głowy.

Rozwój modelu procesu

Najważniejszy wczesny rozwój dodał pętlę sprzężenia zwrotnego. Sprzężenie zwrotne odnosi się do wszelkich sygnałów, które są odbierane przez nadawcę. Podczas spotkania twarzą w twarz takie sygnały mogą obejmować mimikę twarzy, gesty lub inne formy mowy ciała. Różni autorzy dodali nieco inne akcenty, ale ten podstawowy model jest nadal jedynym oferowanym w wielu podręcznikach .

ĆWICZENIE

Biorąc pod uwagę te listy czynników, spójrz wstecz na studium przypadku Pierwszego dnia w biurze. Jakie czynniki Twoim zdaniem są najważniejsze w tej sytuacji?

Ponieważ komunikacja jest potencjalnie zawsze procesem dwukierunkowym, przedstawimy dalszą, bardziej rozbudowaną wersję tego modelu procesu, model systemowy. Pokazuje on, w jaki sposób różne podane powyżej koncepcje oddziałują na siebie w procesie komunikacji. Ten model (analogiczny do podejścia obwodowego Clampitta) sugeruje, że komunikacja obejmuje następujące kroki:

•  Nadawca A chce osiągnąć pewien cel komunikacyjny w stosunku do Odbiorcy B.
•  Biorąc pod uwagę pochodzenie B i ich wspólne pochodzenie, A decyduje o strategii komunikacji i wybiera odpowiednie media.
•  A koduje odpowiednią wiadomość i wysyła ją do B za pomocą wybranego medium.
•  Wykorzystując zarówno wiedzę o pochodzeniu A, jak i o swoim własnym pochodzeniu, B dekoduje i interpretuje wiadomość.
•  A ocenia wiadomość zwrotną, aby ustalić, czy wiadomość była skuteczna.

Może być wiele takich cykli, zanim A osiągnie cel lub zdecyduje się zrezygnować z wymiany. Ważne cechy komunikacji w tym modelu to:

•  Znaczenie wiadomości nie tkwi całkowicie w wiadomości, ale jest konstytuowane przez odbiorcę używającego własnego tła.
•  Ze względu na różnice w pochodzeniu, znaczenie to może znacznie różnić się od zamierzonego znaczenia nadawcy.
•  Dobra informacja zwrotna jest niezbędna do określenia skuteczności wiadomości.
•  Im większe wspólne tło, tym mniej informacji trzeba zakodować w wiadomości.

Powrót do studium przypadku Pierwszego dnia w pracy - analiza procesu

Możemy wykorzystać tę perspektywę procesu do analizy studium przypadku.

Twoje osobiste spotkanie z Thompsonem

Nadawca: Jako inicjator komunikacji i osoba starsza, Thompson jest "nadawcą" i musi wziąć odpowiedzialność za postęp komunikacji.
Odbiorca: Jako odbiorca jesteś w niekorzystnej sytuacji, ponieważ znajdujesz się w dziwnym otoczeniu.
Tło: Poza krótkim spotkaniem na rozmowie kwalifikacyjnej, Thompson i ty niewiele o sobie wiecie. Masz niewielką wiedzę o firmie, a w szczególności o zasadach i procedurach w dziale. Thompson i ty dzielicie zawód, pisarstwo techniczne. Jedną z twoich pilnych potrzeb jest zdobycie większej wiedzy na temat tła. Czy Thompson ci w tym pomaga?
Sytuacja: Jako nowy pracownik jesteś w dziwnej sytuacji, która cię niepokoi. Nie pomaga w tym brak konkretnych instrukcji dotyczących rozpoczęcia pracy. Pogłębia to fakt, że twoje biuro pozostało nieuporządkowane i nieprzygotowane. Media: Thompson użył dwóch mediów do komunikacji, najpierw notatki, a następnie rozmowy twarzą w twarz. Czy notatka jest odpowiednim pierwszym kontaktem z nowym pracownikiem? Z pewnością nie, ponieważ wzmacnia ona Twój pogląd, że organizacja jest bezosobowa. Dyskusja twarzą w twarz jest odpowiednia, ale jest podważana przez potrzebę Thompsona, aby spieszyć się na spotkanie.
Wiadomość: Powierzchownie wymieniane wiadomości są jasne. Jednak na poziomie postawy istnieje interpretacja, że Thompson postrzega Cię jako "zbyt chętnego". Hałas: Jest mało fizycznego hałasu, który mógłby zakłócić wiadomość. Możesz uznać swoje obawy za wewnętrzny lub psychologiczny hałas.
Informacja zwrotna: Czy Thompson otrzymał od Ciebie odpowiednią informację zwrotną? Czy możesz być pewien, że prawidłowo zinterpretowałeś informację zwrotną Thompsona?

Rozmowa telefoniczna z Du Toit

Nadawca: W tym przypadku Du Toit jest nadawcą.
Odbiorca: Ty jesteś ponownie odbiorcą.
Podłoże: Masz mniej wspólnego z Du Toitem niż z Thompsonem. Jako sekretarz Thompsona, Du Toit zna pracę departamentu. Natychmiast założyłeś, że dotyczy to oświadczenia Thompsona na temat dokumentów wywrotki.
Sytuacja: Choć Du Toit był blisko, postanowił zadzwonić.
Środek przekazu: Chociaż telefon może być skutecznym środkiem przekazywania informacji, w tym przypadku spotkanie twarzą w twarz mogłoby być warte dodatkowego wysiłku pod kątem nawiązania dobrych relacji roboczych.
Przekaz: Początkowa wiadomość Du Toit była prosta i nie sprawiała żadnego problemu. Ale twoja wiadomość opierała się na błędnym postrzeganiu wspólnego pochodzenia. Du Toit zinterpretował to jako instrukcję, co zostało źle odebrane. Ale Du Toit wydawał się również ignorować twoją nowość w organizacji.
Szum: Nie było znaczącego zewnętrznego szumu. Chwilowe rozdrażnienie ze strony Du Toit i twoje obawy stanowią możliwy wewnętrzny lub psychologiczny szum. Ale czy były to zdarzenia losowe? Wrócimy do tej kwestii, gdy przyjrzymy się analizie znaczenia.
Opinie: Opinie na temat dokumentów dotyczących wywrotki nie poprawiły komunikacji.

Wyniki procesu

Celem początkowej komunikacji z nowym członkiem personelu jest pomoc w staniu się wydajnym i zadowolonym pracownikiem w możliwie najkrótszym czasie. Komunikacja nie powiodła się. Było kilka negatywnych rezultatów:

•  Otrzymałeś kilka wiadomości, które zdają się potwierdzać pogląd, że organizacja jest bezosobowa i biurokratyczna.
•  Thompson wydaje się uważać, że jesteś "nachalny" i przesadnie chętny, ale nie było żadnych dodatkowych informacji zwrotnych, które potwierdzałyby lub obalały tę spekulację.
•  Du Toit wydaje się uważać, że jesteś "nachalny".
•  Uważasz, że Du Toit jest nadgorliwy i nieprzyjazny.

Bardziej fundamentalnym problemem jest to, że większość z tych wyników (jeśli nie wszystkie) to prawdopodobnie błędne przekonania, których rozwianie zajmie trochę czasu.

ĆWICZENIE

Przejrzyj ponownie studium przypadku i sprawdź, czy możesz wymyślić jakieś alternatywne interpretacje wyników wymienionych powyżej. Co zakładają Twoje alternatywy pod względem kontekstu lub tła?

Problemy z podejściem procesowym?

Podejście procesowe było ostro krytykowane (np. Taylor, 1995). Jednym z zarzutów jest to, że nie bierze ono pod uwagę czynników społecznych lub historycznych. Wydaje się również zakładać, że znaczenie wydarzenia jest "dane", w przeciwieństwie do "negocjowanego" między uczestnikami (Craig, 1999). Inni krytycy zasugerowali, że nie bierze ono pod uwagę realiów biznesowych - sugeruje jednego nadawcę i jednego odbiorcę, podczas gdy większość komunikacji biznesowej obejmuje "wielu nadawców i wielu odbiorców" (Waller i Polonsky, 1998). Jedną z odpowiedzi na tę krytykę jest stworzenie bardziej złożonego modelu (jak robią to Waller i Polonsky). Inną odpowiedzią jest uzupełnienie modelu procesu o bardziej transakcyjne ujęcie komunikacji (Mohan i in., 1997). Przyjmujemy to drugie podejście, ponieważ model procesu rzeczywiście oferuje użyteczny punkt wyjścia. Nie jest on jednak wystarczający; musimy również podkreślić tło społeczne i kulturowe oraz przyjrzeć się, w jaki sposób znaczenie jest rozwijane i negocjowane poprzez interakcję - musimy interpretować znaczenia.

INTERPRETACJA ZNACZEŃ

Aby w pełni zrozumieć, jak ludzie się komunikują, musimy zrozumieć nie tylko bezpośrednie tło, ale znacznie szerszy kontekst społeczny i historię ich relacji. Musimy nie tylko zbadać, w jaki sposób ludzie dochodzą do porozumienia co do tego, co się dzieje, ale także przyjrzeć się temu, co czują w związku z wydarzeniami. Poniższe dwa przykłady ilustrują część tej złożoności.

Przypadek zdezorientowanych stażystów

Nasz kolega został zaproszony do przeprowadzenia szkoleń stacjonarnych dla menedżerów w dużej organizacji produkcyjnej. Wrócił z pierwszego z nich bardzo przygnębiony i narzekał, że nie rozumie reakcji grupy menedżerów, którzy mieli być bardzo oddani rozwojowi osobistemu. Wydawało się, że były co najmniej trzy różne reakcje z różnych podgrup:

•  Niektórzy menedżerowie wyglądali na naprawdę zainteresowanych i spędzili weekend na pisaniu notatek.
•  Niektórzy menedżerowie wydawali się nadmiernie zaniepokojeni i nie wydawali się koncentrować na wydarzeniach.
•  Niektórzy menedżerowie wydawali się postrzegać wydarzenie jako "trochę święta".

Zasugerowaliśmy, aby dokładniej wypytał menedżerów, dlaczego przyszli. Kiedy to zrobił, odkrył, że żadnemu z menedżerów nie powiedziano wprost, dlaczego zostali nominowani na szkolenie - ich "zobowiązanie" było założeniem kierownictwa wyższego szczebla. W rezultacie próbowali wymyślić znaczenie oparte na własnym doświadczeniu, które następnie zabarwiło ich reakcje na wydarzenie. Pierwsza grupa menedżerów uważała, że musi to być jakiś rodzaj testu, który mógłby wpłynąć na ich następny awans lub zmianę oceny - robili wszystko, co mogli, aby zaimponować trenerowi. Byli przekonani, że trener będzie informował o ich postępach. Druga grupa martwiła się, że to szkolenie może wskazywać na jakiś problem z ich wynikami i sprawdzali w myślach, co zrobili w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, aby ustalić, gdzie lub w jaki sposób zawiedli; ich myśli w ogóle nie były skupione na szkoleniu. Trzecia grupa postrzegała wydarzenie jako nagrodę za dobre zachowanie, której nie należy traktować zbyt poważnie. Nasz kolega był w stanie komunikować się z tymi grupami dopiero po odkryciu i otwartym omówieniu tych oczekiwań i założeń. Innymi słowy, szkolenie nie mogło się rozpocząć, dopóki uczestnicy nie uzgodnili znaczenia wydarzenia szkoleniowego.

Wojna w sali szkoleniowej

Jeden z naszych kolegów został zaproszony przez szefa działu szkoleniowego do przeprowadzenia warsztatu na temat skutecznej komunikacji dla swoich pracowników. Szef bardzo nalegał, że pracownicy poprosili o to wydarzenie, więc nasz kolega chętnie się zgodził. Kiedy przybył do sali szkoleniowej na sesję wieczorną, jego pierwszym wrażeniem było poczucie niepokoju i napięcia. Chociaż poprowadził sesję, która zwykle otrzymywała bardzo pozytywne opinie, nie był w stanie nawiązać żadnego prawdziwego dialogu z personelem, który uczestniczył w zajęciach. Po zakończeniu udało mu się rozpocząć rozmowę z jednym z uczestników i ostatecznie odkrył, co się dzieje. Personel zdecydowanie nie prosił o to wydarzenie! W rzeczywistości byli zaangażowani w długotrwały i zaciekły spór z szefem na temat personelu i obciążenia pracą. Szkolenie to szef uznał za kolejną okazję do potwierdzenia swojego autorytetu. Personel uważał go za dogmatycznego, autorytarnego i nieczułego. Później odkryliśmy, że szef uważał personel za leniwego i niekompetentnego. Jako "wysłannik" szefa, nasz kolega nieświadomie znalazł się na linii ognia. Sesja szkoleniowa była kompletną stratą czasu i tylko zaostrzyła konflikt. W tym przypadku nie było możliwe wynegocjowanie akceptowalnej definicji wydarzenia, a nasz kolega odszedł na emeryturę zraniony. W obu tych przypadkach patrzymy na komunikację, która zależała od skomplikowanej historii wydarzeń. W wyniku tej historii ludzie rozwinęli wspólne znaczenia na przestrzeni czasu, co oznaczało, że komunikacja opierała się na bardzo różnych założeniach i oczekiwaniach. Potencjalnymi konsekwencjami w obu sytuacjach były dalsze nieporozumienia i możliwy konflikt. Jeśli przyjrzymy się sposobowi, w jaki ludzie rozwijają wspólne znaczenia, możemy również przyjrzeć się sposobowi, w jaki ludzie te znaczenia wyrażają. W ciągu ostatniej dekady badacze organizacji bardzo zainteresowali się sposobem, w jaki ludzie w organizacjach opowiadają historie, opowiadają dowcipy i używają metafor, aby opisać, co dzieje się w ich organizacji (Fineman i Gabriel, 1996). Te historie i metafory mogą dostarczyć bardzo przydatnych spostrzeżeń na temat tego, jak ludzie zazwyczaj zachowują się i komunikują w danej organizacji. Jako przykład mocy tych metafor i tego, jak mogą one wpływać na komunikację, rozważmy przypadek Disney Corporation. Disney jest często używany jako przykład organizacji, które "traktują komunikację priorytetowo" poprzez wyrafinowane i systematyczne systemy komunikatów korporacyjnych oraz zachęcanie pracowników do przekazywania opinii (Bovee i Thrill, 1995, str. 3). Silny zewnętrzny wizerunek organizacji, która zapewnia wysokiej jakości rozrywkę rodzinną, jest z pewnością energicznie promowany w firmie. Smith i Eisenberg (1987) przeanalizowali metafory używane przez pracowników Disneya i znaleźli dwie bardzo silne metafory: dramat i rodzina. Pracownicy postrzegali siebie jako "aktorów" używających kostiumów do odgrywania historii, które bawiłyby klientów. Używali również koncepcji rodziny nie tylko do opisania swoich relacji z klientami, ale także do scharakteryzowania relacji między kierownictwem a pracownikami. Siła tych uczuć doprowadziła do trudności w Disneylandzie w latach 80. W obliczu rosnącej konkurencji ze strony nowszych parków i innych nacisków ekonomicznych kierownictwo obniżyło różne koszty i korzyści w sposób, który dla niektórych pracowników zniszczył tę metaforę. Głębia i siła uczuć doprowadziła do działań związkowych i konfliktów. Smith i Eisenberg argumentowali, że sposobem na uratowanie tej sytuacji przez zarząd jest ponowne rozważenie tych metafor. Innymi słowy, komunikacja zarządu na temat cięć i oszczędności podważyła powszechnie uznawane wartości, które zostały podsumowane w metaforze rodziny. Gdyby zarząd rozpoznał i omówił te wartości bardziej otwarcie, zamiast skupiać się na ekonomii, mógłby opracować rozwiązania, które nie byłyby tak groźne.

ĆWICZENIE

Rozważ grupę lub organizację, z którą jesteś zaznajomiony. Jakie są typowe historie, żarty i metafory używane w tej grupie? Co te historie oznaczają na temat wartości tej grupy? I w jaki sposób te wartości są wyrażane w komunikacji w tej grupie?

ANALIZA ZNACZEŃ W STUDIUM PRZYPADKU PIERWSZEGO DNIA

Wróć do naszego studium przypadku i zastanów się, jak byś się czuł w takiej sytuacji. Które z poniższych stwierdzeń podsumowałoby Twoje dotychczasowe reakcje po pierwszej godzinie w biurze?

•  "Jestem rozczarowany, że nie udało mi się zrobić lepszego wrażenia. Nie zdawałem sobie sprawy, że Thompson będzie zaskoczony moją prośbą o spotkanie z personelem. Nie miałem też zamiaru denerwować sekretarki. Jutro będę musiał być trochę ostrożniejszy w tym, co mówię, że zamierzam zrobić".
•  "Jestem zły, że organizacja wydaje się tak mało dbać o nowych pracowników. Ludzie w recepcji nie wiedzieli, kim jestem i spędzili wieki na sprawdzaniu moich dokumentów. Thompson dał mi niemożliwe zadanie - przeczytanie tych podręczników dzisiaj - a potem zdenerwował się, ponieważ wykazałem się inicjatywą. Byłem również zirytowany, ponieważ sekretarka Thompsona była tak nieprzyjemna i nieefektywna. Jeśli nie otrzymam lepszego traktowania w ciągu kilku następnych dni, będę szukał nowej okazji."
•  "Jestem zdziwiony zamieszaniem i brakiem organizacji, których doświadczyłem pierwszego dnia. Wydaje się, że nie było żadnego systematycznego przygotowania do mojego przybycia i nie jestem pewien, jakie wrażenie zrobiłem na innych pracownikach. Thompson wydaje się miły, ale nie wydaje się mieć jasnego poglądu na to, jak mam się wpasować. Wydaje się, że są kwestie dotyczące statusu i formalności, które muszę rozwiązać".
Oczywiście, istnieją inne możliwe interpretacje tej sytuacji. Ale te trzy pokazują, jak można dojść do zupełnie różnych znaczeń, przyjmując inną perspektywę na ten sam ciąg zdarzeń. Te różne perspektywy odzwierciedlają:

•  różne akcenty na różne zdarzenia;
•  różne interpretacje motywów stojących za zachowaniem innych osób
Inną implikacją tych trzech różnych opisów są ich bardzo różne implikacje dla przyszłego zachowania:

Percepcja - tworzy oczekiwania - prowadzi do określonego zachowania i komunikacji

Osoba z pierwszą reakcją będzie się bardziej starała następnego dnia, ale będzie też raczej ostrożna w tym, co mówi i robi. Osoba drugiego typu będzie szukała dalszych dowodów na złe traktowanie i być może będzie trochę zbyt niecierpliwa. Trzeci typ osoby będzie szukał więcej dowodów, aby dowiedzieć się, co naprawdę dzieje się w dziale. Te różnice odzwierciedlają również szersze oczekiwania. Pamiętaj, słyszałeś, że organizacja jest formalna i biurokratyczna. Przy innych oczekiwaniach pierwszy dzień mógł mieć na ciebie większy lub mniejszy wpływ. I dlatego zawsze musimy rozważać komunikację z tych dwóch perspektyw: definiowania procesu i analizowania znaczenia. Aby dodać do złożoności, nie omówiliśmy w pełni znaczeń, które Thompson lub du Toit zinterpretowali na podstawie wydarzeń tego dnia. Jakie implikacje mogą one mieć dla przyszłych relacji zawodowych?

ĆWICZENIE

Kiedy wyobrażałeś sobie, jak będziesz się czuł pierwszego dnia w tym biurze, jakie były twoje wyobrażenia o ludziach zaangażowanych w to? Celowo pozostawiliśmy ich tożsamość niejednoznaczną. Na przykład, czy założyłeś, że kierownik jest mężczyzną, a sekretarka kobietą? Czy twoje postrzeganie zmieniłoby się, gdyby płeć była inna? Czy miałoby to jakieś znaczenie, gdyby pochodzili z innego środowiska społecznego lub kulturowego - czy zmieniłoby to twoje oczekiwania? Przyjrzymy się niektórym złożonościom komunikacji spowodowanym przez różne pochodzenie społeczne. Jako ostatni przykład złożoności komunikacji, zobaczysz, że nie wyjaśniliśmy w pełni jednej części studium przypadku: reakcji Thompsona na twoją prośbę o spotkanie z personelem sprzedaży. Czy to było po prostu zaskoczenie nieoczekiwanym pytaniem? Czy też oznaczało coś bardziej znaczącego? Załóżmy, że w niedawnej przeszłości doszło do pewnego konfliktu między personelem sprzedaży a działem Thompsona. Czy nieświadomie zasugerowałeś, że znasz już politykę organizacji? Możesz zdecydować między tymi alternatywami tylko poprzez bardziej szczegółowe zbadanie kontekstu. Musimy więc wystrzegać się prostych modeli komunikacji i starać się uwzględnić pełen zakres czynników historycznych i kulturowych, które wpływają na sposób, w jaki myślimy i zachowujemy się. Musimy być krytyczni wobec naszych własnych modeli i założeń.

PRZEJŚCIE DO PLANOWANIA DZIAŁANIA - CO MOGŁO ZOSTAĆ ZROBIONE INACZEJ?

Aby zilustrować niektóre z możliwości, rozważ następujące sugestie dotyczące tego, co można było zrobić inaczej, z perspektywy procesu:

Nadawca: Nadawca ma początkowy wybór w takich kwestiach, jak media i sytuacja. W tym przypadku osoba odpowiedzialna (Thompson) powinna zaplanować wprowadzenie, aby osiągnąć pożądane cele.
Tło: Zasadniczo celem wprowadzenia jest próba dostosowania doświadczenia nowego pracownika, jeśli chodzi o sytuację zawodową, do poziomu innych pracowników w dziale. Można to zrobić poprzez osobistą dyskusję, zorganizowanie mentora i dostarczenie podręczników zasad i procedur. Działy powinny mieć jasne procedury dotyczące wprowadzania pracowników.
Sytuacja: Byłoby o wiele lepiej, gdyby pierwszy kontakt miał miejsce w biurze Thompsona, aby spotkać się z sekretarką, mentorem i być może jednym lub dwoma współpracownikami.
Media: Aby szybko przyswoić sobie doświadczenie, najbardziej pożądany jest kontakt twarzą w twarz. Jednak aby uniknąć przeciążenia informacjami, podręczniki zasad i procedur zawierają przydatne szczegóły. Powinny być one jednak poparte przez starszego kolegę jako mentora.
Wiadomość: W przypadku nowych pracowników wiadomości mogą być często źle zrozumiane z powodu braku doświadczenia. Szczególnie ważne jest, aby instrukcje były jasne i szczegółowe.
Informacja zwrotna: Wrażliwość na informację zwrotną jest szczególnie ważna w przypadku nowych pracowników. Jak widzieliśmy, pierwsze wrażenie o organizacji może mieć długoterminowy wpływ na postawy.
Pamiętaj jednak o znaczeniu: Zaplanowany proces, taki jak ten, poprawiłby szanse organizacji na zbudowanie pozytywnych postaw u nowych pracowników. Jednak może być przeprowadzany bardzo mechanicznie i w rzeczywistości wysyłać niewłaściwy komunikat - na przykład: "To jest coś, co musimy zrobić, ale tak naprawdę nie zależy nam na tobie". Dlatego zawsze musimy uważać na sposób, w jaki znaczenia są rozwijane i negocjowane, jak zobaczymy w kolejnych rozdziałach. To studium przypadku podkreśliło znaczenie komunikacji w procesie wdrażania. Potrzebujemy więcej badań nad sposobami integracji (lub nie) nowych pracowników z organizacją, zwłaszcza nad tym, w jaki sposób organizacja komunikuje "treść" socjalizacji - wartości, normy, przekonania, umiejętności i wiedzę, których oczekuje się od członków organizacji.

PODSUMOWANIE

•  Nasze rozumienie komunikacji wpływa na sposób, w jaki się zachowujemy.
•  Menedżerowie mogą definiować komunikację jako proces liniowy, który może lub nie obejmować informacji zwrotnej.
•  Ta definicja jest niewystarczająca i może być myląca w wielu sytuacjach.
•  Komunikację międzyludzką można analizować z co najmniej dwóch różnych perspektyw: perspektywy procesu i perspektywy interpretacyjnej.
•  Perspektywa procesu kładzie nacisk na sposób konstruowania i dostarczania komunikatów oraz różne czynniki wpływające na sposób ich odbioru.
•  Perspektywa interpretacyjna kładzie nacisk na znaczenie, jakie postrzegamy w sytuacjach. To znaczenie jest często wynikiem skomplikowanych procesów historycznych i kulturowych.
•  Musimy wziąć pod uwagę zarówno perspektywę procesu, jak i interpretacyjną, gdy badamy konkretne przykłady komunikacji biznesowej.

PYTANIA DO DYSKUSJI

•  Czy Clampitt ma rację, mówiąc, że menedżerowie przyjmują jedną z trzech różnych definicji komunikacji? Czy istnieją inne definicje, których używają menedżerowie?
•  Czy naprawdę wiemy, co menedżerowie sądzą o komunikacji?
•  Jeśli musimy zbadać czynniki historyczne i kulturowe, aby zinterpretować znaczenie, które z tych czynników są najważniejsze? * Jak przewidywalne są reakcje ludzi na konkretne wiadomości?
•  Dlaczego tak wiele przewodników po komunikacji biznesowej opiera się na modelach procesowych komunikacji międzyludzkiej? Dlaczego wydają się ignorować czynniki historyczne i kulturowe?
•  Jakie są mocne i słabe strony naszego podejścia? Czy możliwe jest zintegrowanie podejścia procesowego i interpretacyjnego?

Prowadzenie biznesu w Internecie

Termin e-biznes oznacza różne rzeczy dla różnych ludzi. Dla niektórych e-biznes to po prostu witryna internetowa i poczta elektroniczna, za pośrednictwem których klienci mogą złożyć zamówienie, poprosić o wycenę lub dokonać rezerwacji. Dla innych e-biznes oznacza posiadanie witryny internetowej, która umożliwia klientom składanie zamówień i przesyłanie informacji o ich kartach kredytowych online, mimo że ich zamówienia mogą być następnie przetwarzane ręcznie, tak jak zamówienia faksem lub telefonicznie. Dla jeszcze innych e-biznes oznacza możliwość złożenia bezpiecznego zamówienia online, natychmiastową weryfikację karty kredytowej oraz posiadanie w pełni zintegrowanych systemów zaplecza, które są dynamicznie aktualizowane i informują klienta o najnowszych cenach oraz o tym, czy dany produkt jest dostępny. w magazynie. Rzecz w tym, że odpowiednie rozwiązanie e-biznesowe będzie zależeć od rodzaju prowadzonej przez Ciebie firmy, produktów i usług, które zamierzasz sprzedawać, Twojego budżetu, rynku docelowego, działań konkurencji i tak dalej. Na przykład firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania, która sprzedaje aplikację do pobrania (tj. nie ma fizycznej wersji pudełkowej), nie ma sama w sobie zapasów. Dlatego też nie wymagaliby integracji wewnętrznej bazy danych o stanie magazynowym ze swoim systemem e-biznesowym. Jedyne, czego mogą potrzebować, to system e-biznesowy obejmujący funkcję przetwarzania płatności. Z drugiej strony, jeśli prowadzisz firmę internetową, która zamierza sprzedawać książki i chcesz stać się kolejnym Amazon.com, będziesz potrzebować w pełni rozwiniętego, w pełni funkcjonalnego systemu e-biznesowego, aby konkurować z Amazon.com w świat. W przeciwnym razie potencjalni klienci będą robić zakupy na Amazon.com, ponieważ ich system e-biznesowy jest wygodniejszy i łatwiejszy w obsłudze. W tej części książki omawiamy funkcje witryn e-biznesowych, opcje sklepów internetowych, przyjmowanie płatności online i wybór odpowiedniego modelu e-biznesu dla Twojego biznesu internetowego.

Przekazanie punktu

Konsument jest królem. To stwierdzenie jest szczególnie prawdziwe w sferze e-biznesu. Na przykład, jeśli chcesz odwiedzić księgarnię offline, aby zrobić świąteczne zakupy, możesz przez kilka godzin przeglądać alejki, wybrać kilka książek, które chcesz kupić, i zanieść je do kasjera, aby za nie zapłacić. Jeśli zapytasz kasjera, czy księgarnia oferuje usługi pakowania prezentów lub wysyłki, odpowiedź sprzedawcy prawdopodobnie brzmiałaby: "Nie, nie świadczymy takich usług". Byłbyś z tego zadowolony i mimo wszystko dokonałeś zakupu. Następnie zabierasz prezenty do domu, pakujesz je i wysyłasz do różnych miejsc docelowych. Jeśli robisz te same zakupy na prezenty w księgarni internetowej, spodziewasz się, że będziesz mógł je zapakować na prezent i dostarczyć pod dowolny adres. Trochę mija się to z celem, jeśli trzeba zapłacić za dostawę książek pod swój adres, a potem zawrócić i zapłacić za wysyłkę w inne miejsce. Jeśli kupujesz książki na prezent, chcesz je opakować. Ponownie, wysyłanie książek na swój adres mija się z celem, aby móc je zapakować na prezent i ponownie wysłać. W Internecie to zupełnie inny świat. Konsumenci mają wyższe oczekiwania. Często dokonują zakupów online dla wygody i oczekują, że sprzedawca internetowy zaspokoi wszystkie ich potrzeby. Konsumenci oczekują, że sprzedawca internetowy dostarczy im to, czego chcą, kiedy tego chcą i jak chcą. Jeśli nie zapewnisz im tego, czego chcą, w taki sposób, w jaki tego chcą, wystarczy jedno kliknięcie, aby znaleźć innego dostawcę. Nie wszystkie możliwe funkcje witryny e-biznesowej mają zastosowanie w każdej firmie, ale jeśli chcesz być konkurencyjny w Internecie, musisz zapewnić swoim klientom to, czego szukają. Możesz mieć coś, czego chcą, ale jeśli nie mogą łatwo przeprowadzać transakcji w Twojej witrynie, a konkurenci oferują więcej usług w punktach sprzedaży, ludzie opuszczą Twoją witrynę i zrobią zakupy w innej witrynie, w której łatwiej będzie kupić. W tej sekcji skupiono się na niektórych możliwych funkcjach e-biznesowych, które warto umieścić w swojej witrynie. Zdecyduj, które funkcje są najbardziej odpowiednie dla Twojej firmy i zaimplementuj je w swoim systemie e-biznesowym.

Opcje rozwoju witryny sklepowej

W zależności od Twoich celów online, produktów i usług oraz budżetu może być konieczne opracowanie elektronicznej witryny sklepowej dla Twojej firmy. Elektroniczna witryna sklepowa to interfejs, który widzi klient podczas zakupu towarów w witrynie internetowej. Zapotrzebowanie na elektroniczną witrynę sklepową różni się w zależności od poziomu e-biznesu, który Twoja firma zdecyduje się wdrożyć. Różne poziomy e-biznesu zostaną omówione bardziej szczegółowo w dalszej części. Tworząc witrynę sklepową dla swojej firmy, masz do wyboru trzy opcje. Możesz:

•  Użyj modelu ASP (dostawcy usług aplikacji).
•  Kup oprogramowanie do tworzenia witryn sklepowych
•  Zaprogramuj i rozwijaj własną witrynę sklepową.

Każda opcja ma swoje mocne i słabe strony, a niektóre są bardziej odpowiednie niż inne, w zależności od budżetu Twojej firmy i celów marketingu online. Ustalając, w jaki sposób opracować elektroniczną witrynę sklepową dla swojej firmy, powinieneś ocenić poniższe opcje i wybrać tę, która jest najbardziej odpowiednia dla Twojej firmy. Moje rekomendacje dotyczące rozwiązań sklepowych zmieniają się od czasu do czasu w miarę wprowadzania nowego oprogramowania lub nowych funkcji w istniejących rozwiązaniach.

Model witryny sklepowej ASP

ASP oznacza dostawcę usług aplikacji. ASP jest właścicielem oprogramowania sklepowego i obsługuje własny serwer handlu elektronicznego. ASP udziela licencji na korzystanie ze swojego oprogramowania i usług hostingu handlu elektronicznego klientom, którzy chcą sprzedawać produkty i usługi online. Oprogramowanie jest hostowane na serwerze ASP, a jako klient płacisz ASP za korzystanie z jej oprogramowania i serwera. Ta opcja jest często znacznie tańsza niż zakup własnego pakietu oprogramowania w sklepie. Korzystając z rozwiązania sklepowego ASP, klient może być pewien, że system będzie zawsze aktualny. Serwer ASP na bieżąco obsługuje wszystkie aktualizacje systemu, kopie zapasowe i wsparcie techniczne. Firma nie musi kupować dodatkowego sprzętu ani oprogramowania na miejscu, a proces instalacji jest szybki, prosty i niedrogi. Rozwiązanie sklepowe ASP można zintegrować z istniejącą witryną internetową. Część witryny sklepowej hostowaną na serwerze ASP można dostosować tak, aby odwzorowywała wygląd Twojej witryny. Zwiększa to poziom profesjonalizmu i pozwala zachować poczucie spójności na wszystkich stronach witryny i w procesie zakupu. Model sklepowy ASP znany jest z wysokiej niezawodności, a także niezawodnego systemu bezpieczeństwa sprzedaży online. Wielką zaletą korzystania z serwera ASP jest to, że właściciele firm mogą uzyskać dostęp do swoich danych z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie. Jedynym potrzebnym sprzętem jest połączenie internetowe oraz identyfikator i hasło serwera ASP. Klienci otrzymują unikalną nazwę użytkownika i hasło, aby umożliwić łatwe zarządzanie swoimi kontami. Informacje przechowywane na serwerze ASP można modyfikować w dowolnym momencie - możesz dodawać lub usuwać produkty według własnego uznania, zmieniać układ i tak dalej. To rozwiązanie jest idealne dla tych firm, które chcą utrzymać własną witrynę, ale nie chcą brać odpowiedzialności za konfigurację i utrzymanie technicznych aspektów systemu e-commerce. Model ASP jest łatwy w konfiguracji dla osób z ograniczoną wiedzą na temat HTML i można go skonfigurować i uruchomić w bardzo krótkim czasie.

Pakiety oprogramowania dostępne w sklepie

Dostępnych jest wiele pakietów oprogramowania do tworzenia witryn sklepowych, które umożliwiają rozwój witryny sklepu internetowego dla Twojej firmy. Jeśli zdecydujesz się skorzystać z tego podejścia, wymagana będzie większa wiedza techniczna i będziesz musiał znaleźć dostawcę usług internetowych, który będzie hostował Twoją elektroniczną witrynę sklepową. Oprogramowanie Storefront jest zwykle instalowane na tym samym serwerze, co Twoja witryna. Może to być bardziej złożony proces i w niektórych przypadkach może być konieczne zatrudnienie osoby z odpowiednią wiedzą techniczną do skonfigurowania i utrzymania witryny sklepowej. Wiele średnich i dużych firm ma własny, wewnętrzny zespół do zarządzania operacjami e-biznesowymi, więc nie stanowi to dla nich problemu. Poszukaj potrzebnych funkcji i wybierz opcję sklepu, która najlepiej odpowiada wymaganiom Twojej firmy.

Programuj i rozwijaj własną witrynę sklepową

Przy tak dużej liczbie dostępnych obecnie aplikacji sklepowych rzadko trzeba zwracać uwagę na tworzenie programów niestandardowych. Jeśli masz szeroką gamę produktów, złożony system z różnymi cenami dla różnych klientów lub poziomami rabatów ilościowych, lub jeśli chcesz wysokiego poziomu integracji z systemami księgowymi, magazynowymi i sprzedażowymi, możesz rozważyć opracowanie własnego witryna sklepowa. Wymaga to dogłębnej wiedzy technicznej i umiejętności programowania. Jeśli nie masz wewnętrznych możliwości technicznych, możesz zlecić tę czynność firmie zdolnej do opracowania takiego programu dla Twojej firmy lub zatrudnić pracownika lub zespół do obsługi rozwoju witryny sklepowej. Jeśli zdecydujesz się na stworzenie własnego oprogramowania dla witryn sklepowych, przed uruchomieniem witryny sklepowej upewnij się, że wszystko działa sprawnie. Każdy aspekt procedury wyboru i zakupu w sklepie powinien być testowany i testowany ponownie, aby upewnić się, że nie ma błędów, błędnych obliczeń ani błędów w procesie. Gdy masz pewność, że wszystko działa poprawnie i sprawnie, musisz znaleźć miejsce do hostowania witryny sklepowej, niezależnie od tego, czy będzie to Twój własny serwer, czy serwer dostawcy usług internetowych. Od tego momentu jedynymi powtarzającymi się wydatkami będą koszty hostingu witryny sklepowej oraz opłaty za przetwarzanie płatności i autoryzację pobierane przez firmę zajmującą się przetwarzaniem płatności.

Funkcje sklepu

Istnieje wiele różnych funkcji dostępnych w różnych sklepach z elektroniką. Funkcje różnią się w zależności od wybranej opcji witryny sklepowej. Zazwyczaj oprogramowanie wyższej klasy ma bardziej zaawansowane funkcje niż usługa szablonowa; jednak niektóre z tych funkcji mogą nie być niezbędne do prowadzenia konkretnej firmy internetowej. Poniżej znajduje się lista funkcji, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze opcji rozwoju witryny sklepowej dla swojej firmy internetowej:

• Wózek sklepowy
• Powiadomienie o zakupie
• Integracja zarządzania zapasami
• Zarządzanie bazą danych klientów
• Zintegrowana lista mailingowa
• Przeszukiwalna baza danych produktów
• Możliwość wyświetlania miniatur
• Powiadomienie e-mail klienta
• Nielimitowane autorespondery
• Opcje wysyłki i dostawy
• Kupony, rabaty i oferty specjalne
• Pomoc techniczna
• Programy partnerskie.

Wózek sklepowy : Elektroniczny koszyk na zakupy to doskonała funkcja dla witryn sprzedających wiele produktów lub usług. System koszyka na zakupy online działa podobnie do prawdziwego koszyka na zakupy. Kupujący mogą dodawać produkty do koszyka według własnego uznania i równie łatwo mogą je usuwać. W miarę jak klienci dodają i odejmują produkty ze swojego koszyka, bieżąca suma ich wyborów zakupowych jest dynamicznie aktualizowana. Jest to wspaniała funkcja, której nie należy przeoczyć przy wyborze oprogramowania sklepowego.

Powiadomienie o zakupie : Ta funkcja oprogramowania umożliwia powiadamianie sprzedawców za pośrednictwem poczty elektronicznej za każdym razem, gdy dokonuje się zakupu na ich stronie internetowej. Wiadomość e-mail zazwyczaj podaje zakupiony produkt, dane kontaktowe kupującego i dane karty kredytowej. Ta funkcja jest świetna, jeśli używasz metod offline (np. telefonu) do autoryzacji zakupów kartą kredytową. Możesz po prostu wyświetlić wiadomość e-mail na ekranie i zadzwonić, aby otrzymać numer autoryzacyjny.

Integracja zarządzania zapasami : Czy oprogramowanie umożliwia integrację witryny sklepowej z systemem backendowym? System zaplecza odnosi się do wewnętrznej księgowości firmy, zapasów, zarządzania kontaktami, obsługi klienta i innych wspierających systemów oprogramowania. Jest to fantastyczna funkcja dla firm sprzedających wiele produktów online. Integrując zaplecze z witryną sklepową, możesz śledzić poziomy zapasów, aby (1) mieć pewność, że nie zabraknie Ci określonego produktu lub (2) powiadomić klientów o braku towaru w magazynie, zanim dokonają zakupu.

Zarządzanie bazą danych klientów : Baza danych klientów jest niezbędna dla każdej firmy, która chce śledzić osoby korzystające z jej witryny. Dotyczy to wszystkich użytkowników, którzy w jakiś sposób wchodzą w interakcję z Twoją witryną, wypełniając jeden z formularzy, zostając Twoim partnerem lub dokonując zakupu za pośrednictwem koszyka. Twoja baza danych klientów będzie zawierała zapis wszystkich działań użytkowników. Możesz dowiedzieć się m.in., kto kupił dany produkt, kto zapisał się do konkretnego newslettera, kiedy klient został dodany do Twojej bazy danych i tak dalej. Po przeprowadzeniu wyszukiwania otrzymasz listę wszystkich klientów i ich działań online w Twojej witrynie. Dzięki tej liście możesz stworzyć spersonalizowaną listę mailingową.

Zintegrowana lista mailowa : Wiele rozwiązań sklepowych ASP integruje oprogramowanie prywatnych list mailingowych ze swoimi aplikacjami. To po prostu ma sens, że gdy ktoś dokonuje zakupu, może chcieć wyrazić zgodę na wysyłanie mu Twojego ezina lub biuletynu, ofert specjalnych lub kuponów. Aplikacja listy mailingowej powinna być w pełni zintegrowana z witryną sieci Web i powinna zapewniać dobre raporty śledzenia i zarządzania. Obecnie istotne jest, aby oprogramowanie list mailingowych posiadało zintegrowany moduł sprawdzania spamu, dzięki czemu Twoja poczta będzie miała największe szanse na dotarcie do zamierzonych odbiorców.

Przeszukiwalna baza danych produktów : Ta funkcja, praktycznie niezbędna dla firm sprzedających setki produktów online, umożliwia konsumentowi odwiedzenie Twojej witryny i przeszukanie bazy danych z listami produktów. Zwykle konsumenci będą wiedzieć, czego chcą, kiedy odwiedzą Twoją witrynę, więc udostępnienie tej funkcji umożliwi im przejście bezpośrednio do żądanego SKU produktu (jednostki magazynowej), zamiast przeszukiwać wiele stron w poszukiwaniu produktu. Numer SKU jest podobny do numeru ISBN, który można znaleźć na odwrocie książek - jest to wartość liczbowa identyfikująca konkretny produkt.

Możliwość wyświetlania miniatur : Oprogramowanie sklepu powinno umożliwiać umieszczanie małych miniatur produktów obok ich ofert. Użytkownik może następnie kliknąć obraz, aby go powiększyć i zobaczyć lepszy widok produktu. Ten poprawia ogólną listę każdego produktu w witrynie sklepowej. Miniatury pomagają również w optymalizacji czasu pobierania witryny. Pobranie kilku miniaturek obrazów 2K zajmuje znacznie mniej czasu niż kilku pełnowymiarowych obrazów 50K.

Powiadomienie e-mail klienta : Ta funkcja umożliwia automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail do klientów bezpośrednio po zakupie przez nich przedmiotu w Twojej witrynie internetowej. Wiadomość potwierdzi, że otrzymałeś ich zamówienie, a także możesz poświęcić czas, aby podziękować im za współpracę z Twoją firmą. To świetny sposób na zapewnienie swoim klientom wysokiej jakości obsługi klienta.

Nieograniczona liczba autoresponderów : Autoresponder to spersonalizowane powiadomienie e-mail z kilkoma dodatkowymi funkcjami. Autorespondery mogą być wykorzystywane do różnych celów i umożliwiać wysyłanie nieograniczonej liczby wiadomości sekwencyjnych. Na przykład możesz mieć jeden ogólny autoresponder dla wszystkich swoich klientów i kilka bardziej szczegółowych autoresponderów dla klientów, którzy kupią określony produkt. W ten sposób możesz zapewnić sobie dobrą kontynuację przyszłej, powtarzalnej sprzedaży. Korzystając z tej metody, możesz oferować zajęcia z lekcjami dostarczanymi przez e-maile z autoresponderem raz w tygodniu, a także szkolić swoich partnerów w zakresie nadchodzących wiadomości z Twojej firmy. Autoresponder można ustawić tak, aby był wysyłany przez określony czas i może składać się z jednej lub większej liczby wiadomości. Autorespondery stają się bardzo potężnym narzędziem marketingu internetowego.

Opcje wysyłki i dostawy : Innym sposobem zapewnienia doskonałej obsługi klienta jest oferowanie klientom różnych opcji wysyłki. Ta funkcja umożliwia klientom wybranie opcji wysyłki, która najlepiej odpowiada ich potrzebom, w okresie realizacji zamówienia, kiedy finalizują zamówienie w Twojej witrynie internetowej. Niektórzy ludzie lubią otrzymywać zakupy pocztą wcześniej niż inni. Oferując różnorodne opcje wysyłki i dostawy, masz możliwość dodatkowej sprzedaży, wykorzystując różne punkty cenowe dla różnych okresów dostawy. Możesz ustawić konkretny pułap cenowy dla każdej opcji dostawy, który może obejmować następny dzień, dwa lub trzy dni, transport na powierzchnię, jeden do dwóch tygodni i tak dalej. Ponadto niektórzy klienci mogą preferować wysyłanie pojedynczych produktów do oddzielnych lokalizacji - być może robią zakupy świąteczne. Świetną funkcją, którą warto uwzględnić, jest umożliwienie użytkownikowi wysłania każdego przedmiotu do innej lokalizacji.

Kupony, rabaty i oferty specjalne : Wiele rozwiązań sklepowych umożliwia oferowanie rabatów, akceptowanie kuponów i zapewnianie ofert specjalnych w celu wygenerowania pilnej potrzeby zwiększenia sprzedaży.

Pomoc techniczna : Przede wszystkim, niezależnie od tego, czy kupujesz oprogramowanie do tworzenia witryn sklepowych, czy zdecydujesz się skorzystać z usługi szablonowej, zawsze powinieneś upewnić się, że dostawca usług ma doskonałą obsługę klienta. Jeśli masz jakieś problemy z witryną sklepową, powinieneś móc dzwonić i odbierać natychmiastową pomoc w rozwiązaniu Twojego problemu. Przestoje lub awarie w sklepie mogą negatywnie wpłynąć na profesjonalizm Twojej firmy, dlatego powinieneś mieć najlepsze dostępne wsparcie techniczne, które pomoże Ci rozwiązać każdy problem, jaki możesz napotkać.

Programy partnerskie : Głównym wyzwaniem dla nowych firm internetowych jest to, jak przyciągnąć ruch do ich witryny. Niektórzy potencjalni klienci odwiedzają Twoją witrynę; rozglądają się i naprawdę podoba im się to, co widzą. Na swojej stronie internetowej znajduje się link "Dołącz do naszego programu partnerskiego". Klikają na niego, wypełniają krótki formularz i wybierają nazwę użytkownika i hasło. Następnie otrzymają wiadomość e-mail z instrukcjami i dostępem do adresów URL poleceń. Gdy już znajdą adresy URL, muszą wysłać potencjalnych klientów do Twojej witryny za pośrednictwem wychodzącej poczty e-mail lub łączy z własnej witryny internetowej. Po drodze nowi odwiedzający Twoją witrynę zostaną oznaczeni jako poleceni przez podmiot stowarzyszony. Jeśli staną się klientami i dokonają zakupu, partner zostanie uznany za sprzedaż. Zarówno Ty, jak i Twój partner możecie to zobaczyć w zapisie zamówienia, korzystając ze strony logowania z pełną historią wszystkich jego prowizji. Partnerzy są wspaniali, ponieważ wysyłają ruch w Twoją stronę, a Ty płacisz im tylko za płatnych klientów.

Metody przetwarzania płatności

Jednym z kluczowych elementów prowadzenia biznesu w Internecie jest możliwość przyjmowania płatności za towary i usługi online. Zasadniczo przyjmowanie płatności online wiąże się z możliwością pomyślnego przekazania płatności od kupującego na Twoje konto bankowe. Zanim wyruszysz i rozwiniesz swój biznes online, musisz zdawać sobie sprawę z wielu czynników. Główną formą płatności w Internecie jest karta kredytowa, na której skupimy się w tej sekcji.

Zalety korzystania z płatności online

Możliwość dokonywania płatności za towary i usługi online ma kilka znaczących zalet dla właściciela firmy. Wielu użytkowników Internetu oczekuje szybkości i wygody. Chcą tego, czego chcą, kiedy tego chcą. Oferując kupującym w Internecie możliwość dokonania zakupu i płacenia za niego online, pomagasz zaspokoić ich potrzeby i pragnienia. Umożliwiasz im dokonanie zakupu o każdej porze dnia i nocy. Zasadniczo Twój sklep internetowy jest otwarty dla biznesu 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Umożliwiając użytkownikom kupowanie towarów i usług online, pozwalasz im również płacić za produkty na własnych warunkach. Niezależność i wolność odgrywają rolę. Użytkownicy mogą dokonywać zakupów samodzielnie, bez konieczności polegania na innej osobie. Nie muszą czekać na pomoc sprzedawcy, aby dokonać zakupu, nie muszą długo czekać na zatwierdzenie zakupu, ponieważ wszystko jest zautomatyzowane i nie muszą zapisywać numeru telefonu lub inne informacje umożliwiające skontaktowanie się z kimś w celu dokonania zakupu. To na ich warunkach i im się to podoba. Zautomatyzowane przetwarzanie płatności online może przynieść korzyści Twojej firmie w postaci obniżonych kosztów. Nie musisz płacić komuś za przetworzenie transakcji ani za wystawianie papierowych faktur i wyciągów. Pomyśl o tym, ile dodatkowego czasu możesz zaoszczędzić dzięki automatycznemu przetwarzaniu płatności online. Ty lub Twój pracownik nie będziecie musieli spędzać czasu na samodzielnym przetwarzaniu płatności. Twój czas będzie wolny i będziesz mógł go lepiej wykorzystać na ważniejsze sprawy biznesowe. Konfiguracja witryny do przyjmowania płatności online zapewnia profesjonalny wizerunek i zwiększa wiarygodność Twojej działalności w oczach konsumenta. Pokazuje, że poświęciłeś czas i zainwestowałeś pieniądze, aby opracować dobrze prowadzoną działalność. Możesz odczuć wzrost sprzedaży. Dlaczego? Wiele zakupów dokonywanych w Internecie to zakupy pod wpływem impulsu. Spełnianie oczekiwań konsumentów jest kluczem do Twojego sukcesu!

Zdobądź konto sprzedawcy internetowego lub skorzystaj z usługi takiej jak PayPal

Zanim będziesz mógł akceptować płatności kartą kredytową w Internecie, musisz albo nabyć odpowiednie konto sprzedawcy internetowego, albo skorzystać z usługi takiej jak PayPal, co omówimy później. Konto handlowe umożliwia przyjmowanie płatności za towary i usługi. Być może mówisz sobie: "Mam już konto sprzedawcy", jeśli obecnie prowadzisz firmę; będziesz jednak potrzebować konta sprzedawcy, które umożliwi Ci przyjmowanie płatności przez Internet, a także konta sprzedawcy dla każdej karty kredytowej, którą planujesz akceptować. Aby założyć internetowe konto sprzedawcy lub zmienić konto sprzedawcy na właściwy typ, musisz skontaktować się ze swoją instytucją finansową lub bankiem. Kiedy zwrócisz się do swojej instytucji finansowej o konto handlowe, będziesz musiał udowodnić jej, że na to zasługujesz i że jesteś bezpieczną inwestycją. Będą chcieli poznać wiele szczegółów na temat Twojego biznesu internetowego, ale najważniejszą kwestią jest Twoja historia kredytowa. Rodzaj prowadzonej przez Ciebie działalności (oferowane produkty i usługi), czas jej prowadzenia oraz istniejące relacje z instytucją finansową będą miały wpływ na decyzję tej instytucji o przyznaniu Ci internetowego konta sprzedawcy. Prawdopodobnie będą też chcieli wiedzieć, w jaki sposób planujesz przetwarzać transakcje, jaką firmę wybrałeś do przetwarzania płatności i tak dalej. Mogą poprosić Cię o szczegółowe informacje dotyczące przebiegu transakcji w Twojej witrynie internetowej. Prowadzenie działalności gospodarczej w Internecie znacznie różni się od prowadzenia działalności w tradycyjnym sklepie stacjonarnym, ponieważ w punkcie sprzedaży nie ma karty kredytowej ani jej posiadacza. Niektóre banki nie mają problemu z założeniem internetowego konta sprzedawcy, bo dla nich to sprzedaż jak każda inna, gdzie transakcja nie odbywa się w miejscu sprzedaży (np. katalog wysyłkowy). Z drugiej strony, niektóre banki czują się nieco nieswojo, jeśli chodzi o prowadzenie działalności online i będą wahać się przed wydaniem Ci konta handlowego na potrzeby takich transakcji. W rzeczywistości mogą w ogóle nie chcieć z Tobą współpracować, w takim przypadku będziesz musiał zwrócić się o pomoc do innej instytucji finansowej. Ponieważ prowadzenie działalności gospodarczej przez Internet wiąże się z wyższym postrzeganym ryzykiem, wystawiająca instytucja finansowa może zaproponować wyższą stopę dyskontową. Zachęcamy do porozmawiania z innymi bankami i poznania ich opinii na temat biznesu w Internecie - być może uda Ci się uzyskać niższą stopę rabatu. Banki, które akceptują działalność związaną ze sprzedażą domową i wysyłkową, zazwyczaj bardziej akceptują firmy internetowe i prawdopodobnie oferują lepszą stopę dyskontową. Stopa dyskontowa to po prostu procentowa opłata od każdej transakcji pobierana od sprzedawcy, oparta na postrzeganym ryzyku. Im wyższe ryzyko, tym wyższa stopa dyskontowa. Oprócz stopy rabatowej będziesz odpowiedzialny za różne inne opłaty. Może obowiązywać opłata za założenie konta lub założenie konta, opłata za transakcję, opłata miesięczna, opłata za wyciąg, opłaty za wsparcie i ewentualnie inne powiązane opłaty. Upewnij się, że podałeś te szczegóły swojej instytucji finansowej! Jedna instytucja finansowa może wymagać depozytu zabezpieczającego w wysokości do 20 procent rocznej sprzedaży, zanim będzie skłonna udostępnić Ci konto sprzedawcy internetowego; inny może skonfigurować i uruchomić w ciągu 24 godzin. Możesz zdecydować się na skorzystanie z alternatywy strony trzeciej, znanej również jako usługa płatności internetowych. Jedną z takich firm jest PayPal. PayPal to szybka alternatywa dla posiadania własnego konta sprzedawcy. Główną zaletą korzystania z internetowego konta sprzedawcy innej firmy jest to, że pozwala uniknąć wielu kłopotów związanych z uzyskaniem i konfiguracją własnego konta sprzedawcy internetowego. Osoba trzecia pozwoli Ci używać ich do opłaty. Podobnie jak w przypadku banku, będą obowiązywać różne opłaty, takie jak opłaty konfiguracyjne i opłaty transakcyjne. Opłaty te są czasami wyższe niż opłaty za posiadanie własnego konta sprzedawcy, ponieważ płacisz za przywilej korzystania z konta innej osoby. Wybór należy do Ciebie, czy skorzystasz z usług firmy zewnętrznej, czy też zdobędziesz własne konto sprzedawcy internetowego, ale oprzyj swoją decyzję na swoich potrzebach i celach.

Jaki poziom e-biznesu jest dla Ciebie odpowiedni?

E-biznes wymaga posiadania odpowiedniego modelu e-biznesu, właściwej witryny internetowej i odpowiedniej ilości docelowego ruchu w witrynie. Opracowując strategię e-biznesu, musisz wziąć pod uwagę swoje cele w Internecie, budżet lub sytuację finansową, a także wielkość i rodzaj prowadzonej działalności. Zakres Twojej strategii e-biznesowej jest bezpośrednio powiązany z tymi kryteriami. Dla niektórych przedsiębiorstw nie jest konieczne opracowanie w pełni zintegrowanej strategii e-biznesu, gdyż nie jest ona wymagana w codziennej działalności. Niemniej jednak ważne jest, aby zrozumieć swoje potrzeby w zakresie e-biznesu przed wdrożeniem strategii e-biznesu. Dodatkowe koszty, które nie są omawiane na każdym poziomie e-biznesu, obejmują projekt i hosting witryny internetowej, a także wszelkie koszty związane z promocją Twoich produktów lub usług.

E-biznes poziom 1 - interaktywne przyjmowanie zamówień

Poziom wprowadzający jest najbardziej podstawową formą prowadzenia e-biznesu. Polega na możliwości przyjmowania zamówień lub rezerwacji za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formularza online na Twojej stronie internetowej. Z tego poziomu e-biznesu korzystają nowicjusze w świecie biznesu internetowego, którzy mają niski budżet i nie muszą się martwić o zapasy, a także przez firmy, które nie mogą określić określonej ceny produktu lub usługi. Na przykład firma inżynieryjna lub marketingowa często nie może ustalić standardowej ceny swoich usług, ponieważ jest to ustalane indywidualnie dla każdego przypadku, ale zachęca osobę odwiedzającą witrynę do zażądania propozycji lub skontaktowania się z firmą w sprawie jej usług . Przedsiębiorstwa te muszą szeroko komunikować się z rynkiem docelowym na temat swoich potrzeb i celów, aby określić zakres wymaganej pracy przed wyrażeniem zgody na wykonanie projektu o określonej wartości. Podstawową zaletą tego poziomu e-biznesu jest to, że umożliwia on prowadzenie działalności online przy minimalnym wysiłku. Firma nie musi martwić się wyborem i konfiguracją pakietu oprogramowania do handlu elektronicznego, znajdowaniem firmy zajmującej się przetwarzaniem płatności i płaceniem za nią ani upewnianiem się, że wszystkie jej systemy online i offline są zintegrowane i działają prawidłowo. Obiekt oferujący zakwaterowanie ze śniadaniem może udostępnić formularz rezerwacji na swojej stronie internetowej, aby zachęcić do dokonywania rezerwacji. Formularz online z pewnością ułatwia odwiedzającym witrynę rezerwację pokoju i pozwala im zająć się tym, będąc online, bez konieczności zapisywania danych, aby dokonać rezerwacji w późniejszym czasie. Zapewniasz odwiedzającym wygodę, której szukają. Jeśli prowadzisz firmę i chcesz sprzedawać w Internecie różnorodne produkty po ustalonych cenach, ten poziom e-biznesu nie będzie dla Ciebie odpowiedni. Jeden z pozostałych opisanych tutaj poziomów będzie lepiej pasował do Twojej strategii online.

E-biznes ,poziom 2 - przyjmowanie płatności elektronicznych

Kolejnym poziomem e-biznesu jest możliwość przyjmowania płatności za towary i usługi online. Ten poziom e-biznesu jest odpowiedni, jeśli sprzedajesz produkty lub usługi po stałej cenie, a zapasy nie stanowią problemu. Twój biznes online składa się z dwóch głównych obszarów funkcjonalnych - frontonu i zaplecza. Front-end Twojego biznesu internetowego to w zasadzie wszystko, z czym wchodzi w interakcję Twój rynek docelowy. To Twoja witryna internetowa i witryna sklepu internetowego. Zaplecze odnosi się do wszystkich operacji wspierających zachodzących za kulisami, takich jak zarządzanie zapasami, systemy księgowe i przetwarzanie ofert specjalnych lub rabatów. Ten poziom e-biznesu nie obejmuje integracji frontonu firmy z operacjami back-endu. Każdy działa jako odrębna jednostka, ale w taki sposób, aby biznes działał sprawnie. Firmy korzystające z tego na poziomie e-biznesu często nie mają budżetu na integrację systemów lub mają strukturę biznesową, która sprawia, że integracja jest niewłaściwa lub niepotrzebna. Oto kilka przykładów typów firm, które zastosowałyby tę strategię, obejmują firmy sprzedające:

Oprogramowanie do pobrania
Rejestracja na seminarium lub kurs
Wstęp do parku tematycznego
Członkostwa
Bilety na wyciągi narciarskie
Prenumeraty czasopism
Bony podarunkowe
Produkty, dla których podaż nie stanowi dużego problemu.

Przetwarzanie płatności online za towary i usługi możesz rozwiązać na dwa sposoby w swojej witrynie. Niektóre firmy działające na tym poziomie e-biznesu zdecydują się na ręczne przetwarzanie informacji o płatnościach. Dość często można zauważyć, że witryny korzystające z tego typu strategii płatności będą wymagały od użytkownika wypełnienia jakiegoś formularza, w którym wymagane będą dane osobowe klienta, informacje o zakupie i dane karty kredytowej. Gdy użytkownicy przesyłają swoje dane za pośrednictwem formularza, są one przesyłane na konto e-mail właściciela witryny. Następnie właściciel witryny ręcznie weryfikuje dane karty kredytowej użytkownika i przetwarza sprzedaż. Po zatwierdzeniu sprzedaży właściciel witryny lub inna osoba dbająca o przetworzenie sprzedaży powinna powiadomić klientów, że transakcja została zatwierdzona i ich przedmiot lub przedmioty są w drodze. Alternatywą dla zarządzania transakcjami kartami kredytowymi w witrynie internetowej jest skorzystanie z usług firmy obsługującej płatności. Musisz wybrać metodę najbardziej odpowiednią dla Twojej firmy. Ręczne przetwarzanie płatności może być bardziej czasochłonne niż automatyczne przetwarzanie transakcji w czasie rzeczywistym przez firmę przetwarzającą płatności, ale może być bardziej opłacalne dla mniejszych firm. Ponadto, jeśli firma prowadzi niewielką działalność, dodatkowy czas wymagany do przetwarzania transakcji może nie powodować zakłóceń w codziennych operacjach. Ten poziom e-biznesu jest bardzo prosty w realizacji i dość przystępny cenowo. Dobrym przykładem firmy, która wykorzystałaby ten poziom e-biznesu, byłaby firma zajmująca się oprogramowaniem, która umożliwia klientom pobieranie oprogramowania bezpośrednio z jej witryny internetowej. W tego typu firmach nie ma problemu z zapasami. Firma może po prostu zaprojektować ogólny formularz płatności, który będzie zawierał wszystkie dane kontaktowe i dotyczące płatności. Formularz może zawierać kilka dodatkowych pól, w których można zadawać użytkownikom szczegółowe pytania dotyczące zakupionych przez nich produktów lub usług. Poza tym formularz byłby prosty. Ta strategia e-biznesu charakteryzuje się niskimi kosztami i niskimi kosztami ogólnymi oraz jest łatwa do wdrożenia.

E-biznes poziom 3 - wybór sklepu i automatyzacja płatności

Ten poziom e-biznesu podnosi poprzedni poziom e-biznesu na wyższy poziom. Przypomina to prowadzenie firmy zajmującej się sprzedażą katalogową, tyle że odbywa się to online. Firmy działające wyłącznie w Internecie, a także firmy działające offline, korzystają z tego modelu, ale jest on bardziej powszechny wśród firm działających wyłącznie w Internecie. Kluczowe jest to, że inwentaryzacja nie sprawia większego problemu w codziennej działalności. To rozwiązanie e-biznesowe obejmuje korzystanie z samodzielnej witryny sklepowej online, ale zaplecze nie jest zintegrowane z innymi systemami w firmie. Firma może mieć wiele powodów, dla których nie integruje systemów wspierających. Na przykład obecne systemy biznesowe mogą tego nie robić wspierają integrację zaplecza, integracja zaplecza może nie być konieczna dla firmy lub firma może nie mieć dostępnych środków, aby integracja była opłacalna. Podobnie jak w poprzednim modelu, jesteś odpowiedzialny za konfigurację systemu przetwarzania płatności i uzyskanie konta sprzedawcy. Po ustaleniu tego, płatność za produkty otrzymasz automatycznie, gdy konsument dokona zakupu. Na tym poziomie e-biznesu niezwykle istotna jest możliwość przetwarzania transakcji poprzez bezpieczne łącze i w czasie rzeczywistym. Ponieważ systemy firmowe nie są zintegrowane, firmy decydujące się na stosowanie tej strategii e-biznesu muszą stale monitorować poziom zapasów i zapewniać odpowiednią podaż, muszą usuwać z zakładu pozycje, których nie ma w magazynie, lub muszą dopilnować, aby odpowiedni Konsumentowi wyświetla się komunikat "produkt chwilowo niedostępny". Firma może rozważyć utworzenie listy mailingowej umożliwiającej automatyczne powiadamianie poszczególnych osób w przypadku uzupełnienia brakujących towarów, ponieważ zachęci to potencjalnego klienta do ponownego odwiedzenia witryny.

E-biznes poziom 4 - całkowita integracja

Całkowita integracja to ostatni i najbardziej złożony poziom e-biznesu. Obejmuje wszystkie szczegóły poprzednich poziomów e-biznesu i wiele, wiele więcej. Całkowita integracja jest dokładnie tym, na co wygląda - integracją Twojego biznesu internetowego ze wszystkimi lub niektórymi systemami zaplecza. Oznacza to, że Twoje zapasy, należności, systemy księgowe, oferty specjalne i rabaty, baza danych konsumentów itd. są ze sobą całkowicie zintegrowane, dzięki czemu Twoja firma może działać jak dobrze naoliwiona maszyna. Firmy zajmujące się sprzedażą online są częstymi użytkownikami tego poziomu e-biznesu i zazwyczaj okazuje się, że jest to inwestycja wymagane, jest w pełni wspierane przez kierownictwo. Koszty związane z obsługą w pełni zintegrowanej witryny internetowej mogą być znaczne. Koszty integracji są wyższe, niż może sobie pozwolić większość małych firm, w związku z czym to zazwyczaj średnie i duże firmy decydują się na korzystanie z tego poziomu e-biznesu. Firmy sprzedające duże ilości również uznają ten model za wygodniejszy. Czasami konkurencja wymusi wdrożenie tego modelu, jeśli chcesz pozostać konkurencyjnym i sprostać potrzebom i oczekiwaniom rynku docelowego. Często zapotrzebowanie konsumentów wymaga takiego poziomu integracji; jeśli rezerwujesz pokój hotelowy i potrzebujesz pokoju dla niepalących z łóżkiem typu king-size i widokiem na ocean, witryna sklepowa lub system rezerwacji hotelu muszą być w pełni zintegrowane z systemem inwentaryzacji, aby móc zarezerwować dla Ciebie konkretny rodzaj pokoju . Integracja bazy danych konsumentów z biznesem internetowym zapewnia szereg znaczących korzyści. Po pierwsze, ułatwia konsumentowi korzystanie z Twojej witryny. Kiedy użytkownicy będą dokonywać zakupów w Twojej witrynie po raz pierwszy, będą musieli wypełnić profil osobisty. Po wypełnieniu profilu użytkownikom przypisywana jest nazwa użytkownika i hasło, dzięki czemu po powrocie do Twojej witryny wystarczy, że zalogują się, używając swojej nazwy użytkownika i hasła - nie muszą za każdym razem podawać danych osobowych ani danych karty kredytowej powrót. Twoi klienci z pewnością to docenią. Integracja bazy danych konsumentów ułatwia łatwe odwoływanie się do nich . informacje o klientach dotyczące wybranych adresów wysyłki, danych karty kredytowej, preferencji użytkownika i funkcji personalizacji, powiadomień o nowych produktach, historii zamówień oraz śledzenia i statusu zamówień. Znajomość danych osobowych konsumenta i preferencji dotyczących produktów może być bardzo ważna, gdy ogłaszasz nowe produkty, które oferujesz na swojej stronie. Jeśli wiesz, że niektórzy klienci lubią produkty określonej marki, możesz wykorzystać tę informację, aby powiadomić ich, gdy w ofercie pojawi się nowy produkt tej marki. Ta strategia utrzymania to świetny sposób na zachęcenie do powtarzalnego ruchu i powtarzalnej sprzedaży. Integracja systemu zarządzania zapasami z resztą Twojego biznesu internetowego jest doskonała do zapewnienia optymalnej obsługi klienta. Jeśli brakuje Ci określonego produktu, dobrą obsługą klienta będzie umieszczenie komunikatu "tymczasowo niedostępny" w pobliżu rozważanego produktu. Jeśli możesz podać wiadomość o szacunkowej dostępności, to jeszcze lepiej. Możesz zapytać użytkowników, czy chcą otrzymywać powiadomienia e-mailem, gdy przedmiot stanie się dostępny. Integracja systemu zarządzania zapasami i witryny sklepu internetowego pozwala automatycznie aktualizować wirtualną witrynę sklepową i informować klientów na bieżąco. Oszczędza to Twój czas i jest bardzo pomocne dla konsumenta. Integracja systemów księgowych z biznesem internetowym może być również bardzo korzystna. Umożliwia to łatwe śledzenie należności i historii zakupów klientów. Posiadanie w pełni zintegrowanego i zautomatyzowanego systemu księgowego może również zmniejszyć ilość czasu i wysiłku, jaki Twoi pracownicy będą musieli przeznaczyć na szczegóły księgowe, ponieważ system będzie działał samowystarczalnie. Najbardziej znanym przykładem firmy internetowej, która obecnie korzysta z tego poziomu e-biznesu, jest Amazon.com. W pełni zintegrowane podejście do e-biznesu Amazon.com umożliwia dostarczanie klientom historii wcześniejszych zakupów, rabatów dla klientów i śledzenia zakupów. Amazon.com umożliwia także klientom założenie konta użytkownika tak, aby po powrocie wystarczyło zalogować się przy użyciu nazwy użytkownika i hasła, co sprawia, że korzystanie z serwisu jest dla konsumenta efektywniejsze i wygodniejsze. Za każdym razem, gdy klient loguje się do witryny internetowej Amazon.com, prezentowane są mu rekomendacje oparte na historii i informacjach uzyskanych przez Amazon.com. Za każdym razem, gdy wybierasz książkę i chcesz ją dodać do koszyka, dostępne są inne opcje, które mogą Cię zainteresować, biorąc pod uwagę poprzednich nabywców tej samej książki. System zarządzania zapasami Amazon.com jest powiązany z oprogramowaniem sklepowym, które automatycznie aktualizuje listy produktów, gdy zabraknie towaru w magazynie. Amazon.com daje również użytkownikowi możliwość zamówienia niedostępnego artykułu i automatycznej jego wysyłki po uzupełnieniu zapasów. Ten wysoki poziom integracji i organizacji umożliwia Amazon.com zapewnianie swoim klientom najwyższej jakości zakupów online.

---

.