Miesiąc: luty 2022

Dla zwykłych użytkowników komputer PC nie jest łatwym produktem konsumenckim do posiadania, pożyczania, a nawet zakupu. Z dala od środowiska biurowego, w którym może znajdować się jednostka wsparcia komputerowego i prawdopodobnie są koledzy, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu problemów, użytkownik domowy ma kilka trudności, co może oznaczać potrzebę zapewnienia alternatywnych rozwiązań. Zapewnienie, że maszyna jest wyposażona w najnowsze oprogramowanie, nawet jeśli jest bezpłatne i można je pobrać przez Internet, jest obowiązkiem, którego wiele osób unika. Chociaż regularnie wypuszczane są nowe wersje przeglądarek internetowych, każda usługa sieciowa będzie musiała być zaprojektowana tak, aby poradzić sobie z kilkoma wersjami, niektóre ze sporych rozmiarów, jeśli mają zapewnić szeroki dostęp. Innym problemem związanym ze sprzętem do użytku domowego jest jego podstawowa niezawodność: oprogramowanie i sprzęt komputerowy prawdopodobnie nie są wystarczająco dobre dla krytycznych procesów w domu, gdzie nie ma dostępu do specjalistycznego wsparcia lub możliwości wymiany maszyny w przypadku awaria. Awarie sprzętu PC nie są rzadkością; jedno źródło podaje, że typowa dostępność jest o dwa rzędy wielkości gorsza niż centrala telefoniczna, a z tego powodu standardowy komputer osobisty nie jest akceptowany przez władze telekomunikacyjne do użytku jako centrala telefoniczna w domu. Problemy z oprogramowaniem są jeszcze częstsze: Hatton twierdzi, że defekty pojawiały się co 42 minuty w systemach korzystających z Windows ’95 Professional Office, z których 28% wymagało ponownego uruchomienia. Komputery osobiste to stosunkowo drogie elementy wyposażenia konsumenckiego: gdybyśmy mieli zastosować powszechną praktykę rachunkowości biznesowej, polegającą na amortyzacji ich zakupu przez trzy lata i dokonać skromnego oszacowania na 1000 funtów na maszynę, okazałoby się, że koszt wyniósłby ponad 300 funtów rocznie. Porównaj to z telewizorem o typowej cenie 300 funtów i średniej żywotności 10 lat; czyli 30 funtów. Przy tych założeniach komputer PC kosztuje dziesięć razy więcej niż telewizor. Komputery osobiste są również dość nieporęczne, co nie zawsze doceniamy, gdy używamy ich w pracy lub w oddzielnym badaniu, ale było to problemem w próbach pracy w domu dla pracowników, którzy nie korzystali z zalet zarezerwowanego zakwaterowania. Jeśli komputery PC mają stać się terminalami masowymi, które są naprawdę popularne, mogą zmieścić się w salonie lub kuchni i być może będą musiały wytrzymać pewne fizyczne nadużycia. Może to oznaczać zmniejszenie rozmiaru, być może integrację procesora, monitora i klawiatury/trackera. Może to również oznaczać, że drukarki i tym podobne urządzenia pomocnicze są zakazane. Te kwestie konserwacji i kosztów skłoniły niektórych komentatorów do twierdzenia, że ​​kolejne trendy na rynku komputerów osobistych nie będą zmierzać w kierunku zwiększonej funkcjonalności, ale raczej będą zmierzać w kierunku uproszczonej maszyny, która opiera się na połączeniu sieciowym ze zdalnym serwerem . Jest to koncepcja komputera sieciowego (NC) lub PC-Lite, jak jest różnie nazywana. Pod względem modelu obliczeniowego klient-serwer komputery sieciowe reprezentują opcję „cienkiego klienta”, przy czym większość mocy znajduje się na serwerze. Część tej mocy tam pozostanie; niektóre z nich, oparte na aplikacji oprogramowania, na przykład, może być załadowane do NC, gdy jest to wymagane. Zmniejszy to zapotrzebowanie na duże ilości pamięci w NC, a także zapewni dostępność najnowszych wersji. Firma IDC Corp. przewidziała początkowo powolny wzrost popularności komputerów sieciowych – i będzie to głównie dla biznesu – ale prognozuje, że ich rodzimy rynek przewyższy rynek standardowych komputerów PC do 2005 roku. Czy jest to realistyczny scenariusz? Aby wygenerować świadomą opinię, należy najpierw przyjrzeć się budowie komputera i spróbować uzyskać wgląd w to, jak prawdopodobnie będzie ewoluował.

Do czego zatem służy to pobrane oprogramowanie klienckie? Najbardziej oczywista jest grafika dynamiczna. Możliwe jest użycie podstawowego kodu HTML do wyświetlenia jakiejś formy ruchu, na przykład poprzez pobranie kolejnych stron, ale jest to powolne i kłopotliwe. Wykorzystując zdolność Javy i ActiveX do uruchamiania programów na maszynie klienta, możliwe jest generowanie grafiki lokalnie, ograniczone jedynie mocą komputera, a nie siecią. W ten sposób można uzyskać uwodzicielską prezentację, nawet przez wolne łącza modemowe. Innym powszechnym zastosowaniem jest sprawdzanie formularzy: podstawowe przeglądarki pozwalają klientom ściągać formularze z serwera, uzupełniać je i odsyłać. Przeglądarka nie sprawdza jednak formularza, czy dane (na przykład pole daty) mieszczą się w dopuszczalnych granicach. Z drugiej strony aktywne przeglądarki mogą pobierać i uruchamiać formularze zawierające fragment kodu wykonywalnego, który może przeprowadzić to sprawdzenie na komputerze i zasygnalizować użytkownikowi błąd. W miarę jak strony internetowe przechodzą z HTML do XML , gdzie ostatni język generowania stron zawiera lepsze funkcje sprawdzania, stanie się to jeszcze potężniejsze. Komputery klienckie pobierają informacje z serwera. Około 2 lata temu analitycy rynku przewidywali ruch w kierunku technologii push, w której serwer aktywnie dostarczał informacje do klienta bez konieczności żądania tego przez użytkownika. Nazwa jest raczej myląca: klient faktycznie musiał okresowo prosić o aktualizację z serwera, używając wcześniej pobranego oprogramowania. Oprogramowanie po stronie serwera umożliwia dostawcy informacji skonfigurowanie serwera jako pewnej liczby kanałów, analogicznych do kanałów telewizyjnych, które zawierają usługi takie jak „sport”, „zakupy” itp., które klienci zostali skonfigurowani do odbioru. Użytkownicy wybierają również częstotliwość aktualizacji, instruując w ten sposób klienta, aby sprawdzał serwer w tym tempie i pobierał wszelkie zmiany. Oprogramowanie klienckie zapewnia również kontrolę „tunera”, która pozwala użytkownikowi wybrać odpowiedni kanał. Pomimo przewidywań rynkowych, pchnięcie nie zostało tak energicznie przyjęte, jak oczekiwano. Koncepcja kanału została jednak skromnie przyjęta przez niektórych dostawców informacji, zwłaszcza w sektorze mediów informacyjnych. Zostało to omówione dalej w części 4, Marketing. Nawiasem mówiąc, jedynym wyjątkiem od letniej recepcji push był e-mail. Nie tak bardzo na rynku detalicznym, ale z pewnością w środowisku wyszukiwania informacji, obserwuje się stały wzrost liczby wysyłanych pocztą elektroniczną raportów i aktualizacji wiadomości, które są automatycznie wysyłane na listę zapisaną przez użytkownika. Niektóre zastosowania takich grup użytkowników omawiamy w rozdziałach poświęconych marketingowi i zarządzaniu wiedzą.

Uproszczony model zawartości oprogramowania komputera może wyglądać tak, jak pokazano na rysunku

Jednak rzeczywistość sytuacji widziana i kupowana przez użytkownika jest znacznie mniej „czysta” i bardziej złożona. Obecnie rynek komputerów PC jest w przeważającej mierze zdominowany przez środowisko Microsoft Windows, a większość z tego, co pozostało, stanowi obecność mniejszościowych produktów Apple. Żaden z nich nie jest tak naprawdę systemem operacyjnym w ścisłym tego słowa znaczeniu, a raczej luźno powiązanym zbiorem interfejsu użytkownika, narzędzi, aplikacji i komponentów systemu operacyjnego, działających na „prawdziwych” systemach operacyjnych ziarna jakiegoś rocznika. Z wyjątkiem bardzo najnowszych wersji oprogramowania na komputery PC, być może nawet ich nie, możliwości internetowe zostały raczej przykręcone, niż zaprojektowane. We wszystkich przypadkach dostęp do Internetu uzyskuje się za pomocą dodatkowego narzędzia, przeglądarki. Jest to bardzo zaniżona nazwa, sugerująca, ponieważ umożliwia jedynie swobodne poruszanie się (przeglądanie) po strukturze plików (w tym przypadku plików dostępnych na wszystkich komputerach podłączonych do Internetu). Przeglądarki faktycznie robią więcej niż tylko zapewniają pasywną usługę zarządzania plikami dla użytkownika; są prawie równoważne całemu środowisku Windows lub Apple, z wyjątkiem działającego jądra. Jak widzimy w rozdziale Serwer sprzedaży detalicznej, w którym omawiamy działanie klienta-serwera w sprzedaży detalicznej on-line, usługi sieciowe rzeczywiście początkowo były prostym sposobem prostego zdalnego dostępu do plików, ale ewoluowały w bardziej złożone procesy, w tym możliwość zdalnego uruchamiania programów. Obecnie komputery użytkowników często pobierają kod programu (wykonywalny) z serwera sprzedawcy i uruchamiają go lokalnie, w ramach działania przeglądarki. Pierwotnie (kiedy właściciele komputerów PC byli głównie biegli w obsłudze komputera) istniało przekonanie, że ładowanie tego lokalnie działającego kodu zostanie wykonane celowo i świadomie przez użytkowników, pod kontrolą przeglądarki. Takie podejście, z modułem kodu znanym jako wtyczka, jest rzeczywiście nadal stosowane w wielu aplikacjach, które są „zaawansowane” w dowolnym momencie. Obecnie przykładem są dekodery muzyczne. Jednak proces wtyczek wydaje się być zbyt skomplikowany lub przynajmniej denerwujący dla zwykłego użytkownika. Zamiast tego kod wykonywalny jest często importowany i uruchamiany bezpośrednio przez przeglądarkę, bez konieczności interwencji ręcznej, z wyjątkiem możliwego kliknięcia oznaczonych przycisków, które są wyświetlane na ekranie przeglądarki. Java, otwarty język programowania i Microsoft ActiveX są przykładami dwóch różnych typów programowania klienta. ActiveX to nie tyle język programowania, ile integracja wielu rozproszonych komponentów obliczeniowych wraz ze środowiskiem programistycznym. Najistotniejsze w naszej obecnej dyskusji są kontrolki ActiveX, zestaw komponentów typowo do projektowania kontrolek ekranowych, takich jak suwaki, przyciski, rozwijane menu itp., które można załadować do przeglądarek wraz z podstawowymi strony, aby poprawić interakcję z użytkownikiem. Standardowe biblioteki ActiveX są szeroko produkowane, ale tylko dla środowiska Windows. Z drugiej strony Java została specjalnie zaprojektowana jako język otwarty i taki, który teoretycznie może działać w większości systemów operacyjnych. (Chociaż wiąże się to z obniżeniem wydajności). Java działa również w dość nietradycyjny sposób, ponieważ jest zarówno kompilowana, jak i interpretowana. W przeciwieństwie do wielu języków, które mają tylko jeden lub inny wybór. W językach interpretowanych kod jest ograniczony do kilku podstawowych operacji, które mogą być tłumaczone mniej więcej wiersz po wierszu przez program Interpreter w czasie wykonywania. Interpreter ma kontrolę nad typowaniem danych i alokacją pamięci. Skompilowany kod jest ogólnie bardziej elastyczny i, przynajmniej potencjalnie, bardziej niebezpieczny, ponieważ jest tłumaczony masowo, jako operacja off-line na kod, który nie może być tak łatwo przetestowany pod kątem zgodności z konkretnym komputerem, na którym ma być uruchomić. Ogólnie kod interpretowany jest więc bezpieczniejszy. O wiele łatwiej jest zapewnić, że wszystkie operacje są ściśle ograniczone, tak aby ich konsekwencje, dla dowolnych wartości, którymi są zasilane w czasie wykonywania (np. dane wprowadzone przez użytkownika do formularza), były ściśle zawarte w „bezpiecznym” obszarze w pamięć. Nie mogą uzyskać dostępu do krytycznych funkcji operacyjnych przeglądarki lub systemu operacyjnego, ani uruchomić żadnego procesu, który mógłby zablokować system. W przypadku Javy oryginalny kod wytworzony przez programistę jest do pewnego stopnia kompilowany przed załadowaniem na serwer. Wynikiem kompilacji jest zestaw instrukcji w kodzie bajtowym. Jednakże, gdy ten kod, aplet Java, zostanie załadowany do komputera klienckiego wraz z podstawową stroną internetową, przed wykonaniem musi przejść dalszą translację, tym razem interpretację. Ta interpretacja, która wiąże wciąż zmienne elementy kodu w stałe wartości (na przykład przypisanie fizycznych miejsc w pamięci) ma miejsce w wirtualnej maszynie Javy

Ta maszyna wirtualna to tak naprawdę oprogramowanie znajdujące się w przeglądarce. Kod jest ograniczony do działania w bezpiecznej przestrzeni pamięci, a instrukcje wykonywalne do części operacyjnych komputera są sprawdzane i kontrolowane przez interfejs maszyny wirtualnej z resztą komputera. W ten sposób całe działanie apletu jest zawarte w kontrolowanym środowisku — piaskownicy. Koncepcja maszyny wirtualnej nie tylko zapewnia dobry (choć nie kompletny) poziom ochrony przed złośliwymi operacjami, ale także zapewnia standardowe środowisko projektowe dla apletów. Projektant aplikacji nie musi znać szczegółów przeglądarki czy systemu operacyjnego, a jedynie specyfikację maszyny wirtualnej, która jest częścią standardu Java. Raz zaprojektowane aplety mogą być dość pewne, że będą działać na nowych wersjach oprogramowania. ActiveX firmy Microsoft stosuje zupełnie inne podejście do prawidłowego działania. Nie podejmuje się żadnych prób ograniczania kodu ActiveX ani jego efektów do bezpiecznej domeny. Nie ma piaskownicy. Zamiast tego ActiveX opiera się na koncepcji zaufanego kodu: kod jest tworzony i cyfrowo podpisany przez organizacje, którym użytkownik powinien ufać. Korzystając z technik szyfrowania opisanych w Części 3 Bezpieczeństwo, można dostarczyć bardzo dobrych dowodów na to, że kod rzeczywiście został opracowany przez organizację, która go podpisała, i że kod nie został później przypadkowo lub celowo uszkodzony.

Nie jest to nienaturalne, że komputer PC stał się kojarzony w umysłach większości ludzi jako platforma dostępu do usług eCommerce: eCommerce zaczęło się jako usługa zorientowana na technologię, a pierwsi użytkownicy byli biegli w IT, a większość zakupów dotyczyła produktów komputerowych lub oprogramowania. (To nadal prawda.) Niezależnie od długoterminowego trendu (i, jak zobaczymy, istnieją alternatywy), komputer prawdopodobnie pozostanie główną platformą eCommerce przez kilka następnych lat, w oparciu o wykorzystanie jednej lub drugiej branży- standardowe oprogramowanie „przeglądarki internetowej”, które działa na „kliencie” komputera PC i komunikuje się z serwerem dostawcy przez Internet za pośrednictwem dostawcy usług internetowych. Chociaż mówimy o komputerach osobistych, nie możemy zakładać, że chodzi nam o pojedynczy model lub jednorodne dostarczanie funkcjonalności. Rynek biznesowy komputerów PC jest nastawiony na szybki wskaźnik rezygnacji ze sprzętu i oprogramowania, szybko doprowadzając każdego użytkownika do najnowszych standardów, ale może to nie mieć miejsca w przypadku użytkowników domowych, którzy sami muszą kupować sprzęt. Spośród ekskluzywnych maszyn zlokalizowanych w budynkach mieszkalnych wiele jest kupowanych przez firmy dla pracowników pracujących w domu lub przez osoby prowadzące działalność na własny rachunek korzystające z ulg podatkowych. Z drugiej strony „prawdziwi płatnicy”, poza fanami komputerów, rzadziej mają najnowsze, najnowocześniejsze maszyny. Rzeczywiście, wielu klientów końcowych nie będzie uzyskiwać dostępu do witryny handlu elektronicznego z domu: albo będą to robić w ramach swojej pracy, na przykład jako kupujący, albo po prostu będą korzystać z obiektów firmy do użytku prywatnego. Faktem jest, że w pracy jest znacznie wyższy odsetek osób z komputerami osobistymi niż w domu. Według Forrester Research, w 1998 roku tylko 6,8% europejskich domów posiadało łącze internetowe. Praktycznie każdy pracownik biurowy w USA ma dostęp do maszyny, a reszta „rozwiniętego” świata również ma wysoki poziom zaopatrzenia (rysunek 3.4). Ponadto, jak powiedzieliśmy, te maszyny będą prawdopodobnie miały wyższą specyfikację niż te domowe; prawie na pewno będą one w większości przypadków połączone z Internetem przez łącze o większej szybkości. Oczywiście istnieją kwestie etyczne związane z używaniem firmowych maszyn do użytku prywatnego. Mogą mieć nawet konsekwencje podatkowe. Ale sprzedawcy eCommerce mogą być w stanie współpracować z firmami, na przykład dlatego, że rodziny z obojgiem współpracujących partnerów mogą uznać za zachętę, aby móc zamówić zakupy w przerwie na lunch. W każdym razie internauci będą mieli wyższe dochody niż przeciętne i powinni czuć się w miarę swobodnie z IT. Stanowi to zatem potencjalnie cenny segment rynku dla zaawansowanych, wyrafinowanych usług

Niektóre z najwcześniejszych schematów zakupów „bez sklepu” zostały opracowane wokół koncepcji kiosków multimedialnych, które mogą znajdować się w dowolnym miejscu publicznym lub półpublicznym. Kioski są zwykle zbudowane z wielu standardowych komponentów komputerowych i są umieszczone w wytrzymałej obudowie. Często zamiast klawiatury stosuje się ekran dotykowy. Powszechną praktyką jest dostarczanie uwodzicielskich prezentacji przy użyciu wysokiej jakości obrazów wyświetlanych na standardowym ekranie VDU, a czasem dźwięków, przechowywanych lokalnie na dyskach kompaktowych lub dyskach twardych, zamiast udostępniania ich przez sieć. Ostatnie zmiany w transmisji: modemy kablowe, technologia cyfrowej pętli abonenckiej i radiowa pętla lokalna (wszystkie omówione w innym miejscu) podważyły ​​założenie, że lokalna pamięć masowa jest niezbędna. Jednak to wcześniejsze ograniczenie doprowadziło do użytecznego zrozumienia, że ​​rozsądną praktyką projektową jest oddzielenie elementów informacyjnych i uwodzenia. Te ostatnie są drogie w produkcji, jeśli wymagana jest wysoka jakość, ale w przeciwieństwie do składowych informacji dotyczących ceny, asortymentu, dostępności itp. nie wymagają regularnej aktualizacji. Byłoby bardzo złą praktyką, gdyby umieścić cenę odzieży na obrazie, który ją wyświetla. Istnieje możliwość zapewnienia narzędzia komunikacyjnego, które umożliwi użytkownikowi dokonywanie transakcji ze sprzedawcą detalicznym. (Chociaż wiele takich usług nie zostało jeszcze udostępnionych.) Do rozmowy z asystentem na żywo można wykorzystać telefonię analogową lub podstawową stawkę ISDN. Jeśli używany jest ISDN, można nawiązać połączenie wideo o niskiej rozdzielczości. Może to zapewnić „wyskakującego” asystenta, którego można wezwać na żądanie, aby poradzić sobie z trudnymi transakcjami. Odstępstwem od tego jest użycie kamery na końcu kiosku, aby zapewnić funkcję bezpieczeństwa, taką jak tożsamość klienta w aplikacjach bankowych. Kioski pojawiły się przed popularyzacją Internetu/sieci transmisji i prezentacji informacji, ale to się zmienia i obecnie testowane są instalacje kiosków/płatności, które opierają się na standardowym dostępie do sieci, z możliwością obsługi transakcji wykorzystujących formularze HTML. Kioski mogą nawet zapewnić pewien stopień bezpośredniej realizacji: mogą być wyposażone w drukarki, dzięki którym po wybraniu towaru na ekranie będą mogły wydawać bilety lub bony. W rzeczywistości drukarka jest często najbardziej kłopotliwym elementem, podatnym na zacięcie i wymagającym ponownego załadowania papieru. Zastosowanie kart inteligentnych w miejsce biletów papierowych umożliwiłoby zastosowanie znacznie bardziej niezawodnego interfejsu kart w kiosku. W niektórych krajach, zwłaszcza w Japonii, sprzedaż bezpośrednia towarów fizycznych z kiosku są bardzo powszechne. Kiosk można zintegrować ze standardowymi usługami i łańcuchem dostaw firmy, pod warunkiem że z kioskiem nawiązane jest połączenie sieciowe. Dzięki temu możliwe staje się zdalne monitorowanie stanów magazynowych w kiosku, stosowanie zdalnych alarmów do ochrony przed aktami wandalizmu i wykrywanie usterek systemu oraz dostosowywanie cen do sezonowego zapotrzebowania i ofert specjalnych. Kolejny rozwój dotyczy terminali, które przybierają formę urządzeń oparcia siedzeń w samolotach. Zwłaszcza pasażerowie klasy biznes stanowią populację o wysokich dochodach, znudzoną i uwięzioną w grach online, przesyłaniu wiadomości i robieniu zakupów. Wiele linii lotniczych wprowadziło takie udogodnienia, które na ogół wykorzystują mały ekran, powiedzmy o przekątnej 5 cali i prosty panel sterowania podobny do pilota do telewizora, który można odczepić od wspornika w podłokietniku fotela, do którego jest podłączony. okablowane na stałe za pomocą krótkiego kabla. Projektowanie dla tych systemów wymaga starannego rozważenia kilku aspektów. Komputery pokładowe i związany z nimi sprzęt to specjalistyczna dziedzina, działająca w oparciu o surowe przepisy w zakresie bezpieczeństwa, w szczególności w zakresie kompatybilności elektromagnetycznej z systemami sterowania statku powietrznego; w konsekwencji komputery wykorzystują własne projekty, które mogą być nieznane zespołowi projektowemu przyzwyczajonemu do środowiska Unix lub Microsoft/PC. Istnieje również ograniczenie projektowania w granicach małego pilota. Nie pasuje to łatwo do „tradycyjnego” środowiska Windows standardowych przeglądarek internetowych. Wreszcie, jeśli chodzi o komunikację z ziemią, czy to w celu przesyłania wiadomości, czy surfowania, musi to odbywać się w granicach usług łączności lotniczej. Nawet w przypadku lotów krótkodystansowych, gdzie ścieżka radiowa przebiega bezpośrednio między powietrzem a ziemią, prędkość może być raczej ograniczona; w przypadku połączeń długodystansowych komunikacja odbywa się często za pośrednictwem satelitów geostacjonarnych, które ze względu na swoją odległość od ziemi wprowadzają do sygnału znaczne opóźnienie między końcami. To, w połączeniu z możliwym zanikaniem i szumem, które wymagają powtarzania wiadomości, może poważnie zakłócić transmisje, zwłaszcza te oparte na standardowych protokołach, takich jak TCP/TP. Wszystkie te aspekty sprawiły, że systemy pokładowe przyjmują zastrzeżone architektury przeglądarki, transmisji i serwera.  Tak więc, chociaż są one ważnym źródłem przychodów dla eCommerce, projektowanie systemów sprzedaży lotniczej jest obszarem specjalistycznym

Szczególną cechą wyróżniającą instancje wideofonów jest to, że są one interaktywne w czasie rzeczywistym, to znaczy dwukierunkowe ruchome obrazy mniej więcej w momencie ich wystąpienia. Ta symetryczna praca o niskim opóźnieniu wymaga wiele od obecnych sieci. W przypadku wielu aplikacji nie jest to wymagane. Na przykład obrazy nie muszą się poruszać lub nie muszą być kodowane i dekodowane z minimalnym opóźnieniem. W takich przypadkach Internet już poradzi sobie z obrazami pobieranymi na komputery w postaci plików JPEG, gif itp., a także z ruchomymi obrazami RealVideo itp. Ostatnio na rynku pojawiły się urządzenia konsumenckie zaprojektowane specjalnie do obsługi obrazowania sieciowego. Aparaty cyfrowe są dostępne w różnych specyfikacjach wydajności i cenach. Aparaty z górnej części rynku są tylko o rząd wielkości mniej niż w przypadku obrazu fotograficznego, z rozdzielczością dziesiątek megapikseli („punktów obrazu”). Niektóre mają możliwość nagrywania kilkuminutowego ruchomego wideo. Mają oczywiste. Zagadnienia psychologiczne wideoterminali dla elektronicznego biznesu ułatwiające dostawcom przechwytywania i wyświetlania zdjęć produktów przeznaczonych do sprzedaży (agencje nieruchomości i sprzedaż samochodów używanych, w tym przypadku) oraz do zdalnej diagnozy szkód przez firmy naprawcze i rzeczoznawców ubezpieczeniowych. Ale otwierają również możliwości dla użytkowników krajowych, którzy mogą sprzedawać swoje towary na aukcjach internetowych lub dostarczać detalistom internetowym informacji, za które mogą oferować produkt. Na przykład własną sylwetkę i cechy można wysłać do sprzedawców mody, aby umożliwić im oferowanie ubrań, makijażu, fryzury itp.

Doświadczenia marketingowe z telefonami tekstowymi i klawiaturowymi są mniej lub bardziej podsumowane w przypadku wideofonów, przynajmniej w kontekście krajowym. AT&T przetestowało analogowe wideofony w latach 70.; nawet jeśli były one dostarczane bezpłatnie, odpowiedzi użytkowników były rozczarowujące, prawdopodobnie ze względu na jakość obrazu i być może dlatego, że było bardzo mało innych osób, do których można zadzwonić. Dziesięć lat później z laboratorium zaczęły wychodzić wideofony ISDN. Były one początkowo bardzo drogie i chociaż większość obwodów przetwarzania obrazu jest obecnie dostępna w układach scalonych na dużą skalę, ich integracja z samodzielnymi wideofonami nadal powoduje, że produkty kosztują kilkaset funtów. Zainstalowany rynek dla nich jest jak dotąd przeznaczony wyłącznie do użytku biznesowego (konferencje na komputerach stacjonarnych) i jest mało prawdopodobne, aby rynek krajowy był gotowy do startu. Nieco tańszą opcją jest karta graficzna do wbudowania w komputer osobisty, gdzie może wykorzystać powiązaną elektronikę, zasilacz i obudowę. Tania kamera jest zwykle montowana na górze komputera. Karty podobne do tych mogą być również instalowane w publicznych kioskach (patrz poniżej), gdzie mogą dostarczać interaktywne wideo między klientem a punktem sprzedaży lub punktem pomocy. Jak wspomnieliśmy, metodą transmisji, dla której zostały zaprojektowane, jest ISDN, wykorzystujący jeden kanał przy 64 kbit/s, dwa przy 128 kbit/s lub być może więcej kanałów do maksymalnie sześciu. Jakość obrazów przy 64/128 kbit/s jest raczej „odpowiednia” niż doskonała, znacznie gorsza niż biznesowe systemy konferencyjne, które zwykle działają z prędkością 2 Mbit/s. Wydajność jest nie tylko ograniczona, ponieważ brakuje jej rozdzielczości, ale także nie jest w stanie poradzić sobie ze znaczną ilością ruchu. Choć adekwatne do widoku głowy i ramion osoby, z którą odbywa się spotkanie biznesowe, ich specyfikacja może poważnie pogorszyć skuteczność sprzedaży multimediów. Rzeczywiście, nasza wiedza na temat psychologicznych skutków opóźnienia end-to-end i ustawienia kamery w przypadkach dotyczących transakcji emocjonalnych – na przykład sprzedaży online lub rozpatrywania reklamacji – jest poważnym brakiem. Kodeki stosowane w wideofonach wprowadzają zauważalne, ułamek sekundy, opóźnienie między końcami połączenia wideo. Połączenie tego efektu z kamerą umieszczoną w typowym miejscu nad monitorem powoduje, że wchodzisz w interakcję z osobą po drugiej stronie, która waha się przed odpowiedzią i nie patrzy Ci w oczy! Jednak obecnie wideotelefony ISDN oferują jedyny możliwy sposób na wprowadzenie interaktywnego wideo w czasie rzeczywistym do przeciętnego domu. Znacznie gorsza jest alternatywa korzystania z modemu komputerowego i protokołów internetowych. Indywidualna jakość obrazu jest słaba i nie jest możliwe dostarczenie strumienia obrazów z wystarczającą szybkością, aby sprawiać wrażenie ciągłego ruchu. Sytuacja ta może ulec zmianie wraz z wprowadzeniem usług wideo na żądanie, choć należy pamiętać, że priorytetem rynku jest dostarczanie szybkich usług tylko od serwera do klienta, a nie w drugą stronę. Jednak z punktu widzenia handlu elektronicznego może to nie być znacząca wada, ponieważ większość scenariuszy obejmuje wideo w tym kierunku, na przykład „szczery” agent pomocy technicznej lub podręcznik pomocy on-line z ruchomym wideo

Interaktywny głos to nie jedyna usługa obsługiwana przez stacjonarną sieć telefoniczną. Zazwyczaj od 5 do 10 procent przychodów z sieci pochodzi z ruchu związanego z faksowaniem. W samej Wielkiej Brytanii jest ponad milion faksów; w związku z tym mają wystarczającą penetrację, aby być efektywną platformą dla handlu elektronicznego i rzeczywiście są wykorzystywane jako takie w dużej liczbie transakcji międzyfirmowych. Istnieje nawet duża sieć handlu światowego nadal prowadzona przy użyciu komutowanej sieci telegraficznej (Telex), która dostarcza tylko podstawowy tekst, ale zwykle bardzo niezawodnie w częściach świata, w których inaczej brakuje infrastruktury. Rynek prawdziwie domowego użytku faksu jest bardzo mały, a większość z przedstawionych poniżej informacji dotyczy w rzeczywistości użytku wewnątrz-firmowego lub w małych firmach. „Junk-fax” to pejoratywne określenie ogólnie niechcianej usługi i obejmuje praktykę wysyłania niechcianych informacji, zazwyczaj podstawowych materiałów reklamowych, do potencjalnych klientów, którym nieświadomie ujawniono ich numery faksów. Niewłaściwie zarządzany marketing faksowy może prowadzić do dużej liczby skarg klientów, ale używany w rozsądny sposób może być również bardzo skuteczną i niedrogą usługą administrowania i dostarczania. Nowoczesne faksy można zaprogramować za pomocą ciągu numerów, aby umożliwić automatyczne wysyłanie zbiorcze faksów, po niskich cenach, poza godzinami szczytu. Maszyny będą wykonywać wielokrotne próby dla każdego numeru i tworzyć dzienniki, które rejestrują sukces lub brak połączenia. Coraz popularniejszą alternatywą jest wykorzystanie komputera do wygenerowania wiadomości faksowej, a następnie karty faksmodemowej, w indywidualnym komputerze PC lub na serwerze sieci LAN, w celu wybrania połączenia do sieci telefonicznej i przesłania danych. Jest to atrakcyjna metoda w kontaktach z wieloma dostawcami, niektórzy posiadają komputery osobiste, a inni tylko faksy. Jest to powszechna sytuacja w przypadku globalnych zakupów małych biletów, w których zaangażowana jest sieć stosunkowo małych indywidualnych dostawców. Jest to również bardzo wygodny sposób na handel z dostawcami, których języki wymagają nietypowych zestawów znaków. Rzeczywiście, w kontaktach z niektórymi krajami, w których nie można zakładać, że pakujący potrafią czytać i pisać, przesłanie faksem zdjęcia wymaganych towarów jest jedynym sposobem zapewnienia prawidłowej realizacji zamówienia. W szczególności detaliści żywności mają problem z handlem z wieloma dostawcami o różnym stopniu zaawansowania. Jedną z opcji, która została przyjęta przez wielu z nich, jest użycie oprogramowania, które działa jako brama między kombinacjami elektronicznej wymiany danych (EDI), teleksu i faksu. Standardowe żądania zakupu EDI są generowane przez komputery detalisty i wysyłane bezpośrednio do jego większych, nowocześniejszych dostawców lub konwertowane przez oprogramowanie na formaty i protokoły transmisji odpowiednie dla teleksów lub faksów mniejszych dostawców. Paradoksalnie, choć w dłuższej perspektywie takie wykorzystanie faksu jest wyraźnie zagrożone przez informatyzację po stronie nabywczej, w krótkim prawdopodobnie bardziej skorzysta na rozwoju usług internetowych niż będzie przez nie zagrożone. Ponieważ wiadomości faksowe nie muszą być przesyłane w sposób ciągły w czasie rzeczywistym, jak to zapewnia droga sieć telefoniczna, można je wysyłać za pośrednictwem połączenia internetowego przy znacznie obniżonych kosztach. Nieco innym zastosowaniem faksu jest obsługa przychodzących próśb o informacje o produktach i przyjmowanie zamówień. Tutaj firma sprzedająca prowadzi komputerowy katalog informacji o produktach. Za pomocą jednego z kilku sposobów (reklama, ukierunkowana wiadomość e-mail, ulotka od przedstawiciela handlowego itp.) potencjalny klient otrzymuje numer telefonu, z którym może się skontaktować w celu uzyskania informacji. Kontakt nawiązuje faks klienta, po uprzednim ustawieniu trybu odpytywania, inicjujący połączenie. Jest wtedy w stanie otrzymać odpowiednie informacje, a nie sam wysyłać faks. W efekcie zachowuje się jak drukarka, a komputer firmy sprzedającej zachowuje się jak faks wysyłający. Wybór wymaganego materiału (na przykład konkretna broszura produktowa) może być dokonany przez bardzo prosty sposób podania różnych numerów dostępowych dla każdego, gdzie wybór nie jest zbyt obszerny. Tam, gdzie wymagane jest bardziej wyrafinowane urządzenie, a dane mogą być przechowywane na komputerze, użycie klawiszy wybierania tonowego faksu, być może w połączeniu z dialogiem głosowym, może zapewnić bardzo elastyczne rozwiązanie. Możliwe jest nawet przesłanie faksem informacji czytelnych dla komputera z faksu do komputera, na przykład wypełnionego formularza zamówienia. Komputer firmy sprzedającej przesyła na żądanie do klienta formularz zamówienia. Klient może pisać w tym formularzu zgodnie z instrukcją, wykonując prosty znak w punkcie faksu lub pisząc tekst w określonym obszarze. Po odesłaniu go faksem do sprzedawcy, jego komputer może zlokalizować zaznaczone pole, a także przeprowadzić prosty algorytm rozpoznawania znaków, w czym znacznie pomaga ograniczenie tekstu do określonej lokalizacji o znanym rozmiarze. Zastosowania do tego obejmują sytuacje, w których osoba zamawiająca nie zna komputera lub nie posiada komputera, lub ktoś, kto komunikuje się w języku pisanym alfabetem, który nie jest łatwo dostępny na klawiaturze – znowu coś, co dzieje się w handlu detalicznym żywnością .

Podjęto kilka prób uruchomienia telefonów wyposażonych w ekrany i/lub klawiatury. Żadna z tych prób nie spotkała się jak dotąd dużym sukcesem. W latach 80. niektóre firmy telekomunikacyjne wprowadził na rynek produkt, który był zasadniczo zdalną „głupią” klawiaturą, której można było używać do wprowadzania danych do zdalnego komputera za pomocą zintegrowanego modemu. Zazwyczaj produkty posiadały również prosty ekran VDU do odbioru. (Dostarczenie drukarki było zbyt drogie). Jedynym godnym uwagi wyjątkiem od ogólnego niepowodzenia było francuskie podejście firmy Minitel, w którym klienci korzystający z telefonów otrzymywali bezpłatną klawiaturę/wyświetlacz tekstowy. Jako usługa bezpłatna, okazało się to całkiem udane. Rozwój tanich wyświetlaczy ciekłokrystalicznych i innych wyświetlaczy tekstowych doprowadził również do testów telefonów ekranowych, zbudowanych w cenie (zwykle poniżej 50 funtów), dla szeregu możliwych zastosowań, w szczególności telebanków. Takie telefony były na przykład wykorzystywane do prób elektronicznych środków pieniężnych Mondex. Ponownie zainteresowanie było rozczarowujące, prawdopodobnie dlatego, że oferowane aplikacje nie były wystarczająco wycenione, aby przekonać klienta do zakupu telefonu z ekranem w cenie dwukrotnie wyższej od zwykłego. Rozwój e-maila, jako cenionej aplikacji, skłonił firmy telekomunikacyjne do ponownego spróbowania marketingu telefonów z klawiaturą/wyświetlaczem, które mogą działać jako (bardzo) cienkie klienty usługi e-mail. Te produkty są obecnie sprzedawane w cenie około 70 funtów. To rozwiązanie e-mail może być postrzegane w oczach klienta jako tanie w porównaniu z alternatywą w postaci komputera PC, a jego atrakcyjną cechą może być również łatwość obsługi. Jednak jego funkcjonalność jest bardzo ograniczona w porównaniu z komputerem PC, a poczta e-mail na rynek masowy jeszcze nie pojawiła się jako zabójcza aplikacja. Jury nadal nie ocenia swojego potencjału rynkowego. Jeśli zostanie zaakceptowany, wówczas oczywiste możliwości sprzedaży detalicznej są w usługach wymagających dużej ilości transakcji, a nie kuszących, a nie uwodzicielskich: bankowość, zamawianie towarów niereklamowanych na stronach internetowych, regularne listy zakupów itp. , telefony komórkowe coraz częściej nabywają usługi danych i klawiatur (jak zobaczymy w dalszej części tego rozdziału) i mają już małe ekrany. Kwestią otwartą jest, czy ich sukces spowoduje wzrost zainteresowania rynku ekranami stacjonarnymi i telefonami z klawiaturą.

W ciągu ostatnich dwóch dekad firmy telekomunikacyjne zaczęły udostępniać szereg funkcji i usług sieciowych o wartości dodanej (VANS), z których wiele ma bezpośrednie zastosowanie w zakupach domowych:

*  Wybieranie wielotonowe: zostało to wspomniane powyżej. Większość krajów rozwiniętych ma obecnie znaczną penetrację sygnalizacji tonowej z telefonu do wybierania numeru. Można to wykorzystać, po zakończeniu połączenia, jako sposób kontrolowania sprzętu, takiego jak opisany system składania zamówień. Jednak wiele krajów w Europie i innych częściach świata nadal posiada znaczną liczbę tak zwanych telefonów typu „loop-disconnect”, które działają poprzez otwieranie i zamykanie przełącznika, który przerywa prąd elektryczny w linii telefonicznej osoby dzwoniącej. Przerwa ta jest rozpoznawana w lokalnej centrali telefonicznej dzwoniącego, ale niestety nie jest przekazywana do linii dzwoniącego. Wszystko, co można usłyszeć, to zestaw „kliknięć”, których nie można wiarygodnie rozszyfrować w ustawioną wiadomość.

*  Tożsamość linii wywołującej (CLI): jest to potencjalnie bardzo przydatna funkcja sieciowa, która może zapewnić sprzedawcy natychmiastową informację o numerze telefonu dzwoniącego. Ponownie, niestety, nie jest on dostępny w wielu krajach, aw niektórych krajach, na przykład w Wielkiej Brytanii, nie jest przekazywany między sieciami różnych firm telekomunikacyjnych z przyczyn technicznych i, być może, handlowych. Jest on również dostarczany według uznania dzwoniącego – dzwoniący może go wstrzymać, poprzedzając swój numer uzgodnionym kodem. W związku z tym każdy projekt handlu elektronicznego, który wykorzystuje CLI, musi również umożliwiać obsługę wyjątków w przypadkach, w których nie jest on obecny. Co więcej, z powodów, które są prawdopodobnie przypadkowe, a nie planowane, CLI jest częściej udostępniany przez klientów krajowych lub przynajmniej bezpośrednio korzystających z giełdy, niż z prywatnych giełd oddziałów (PBX) dużych firm. Dzieje się tak w przypadku, gdy połączenia są realizowane przez „PSTN”, a nie w przypadku połączenia typu end-to-end „ISDN”. W tym drugim przypadku tożsamość osoby dzwoniącej może zostać przekazana dalej. Na koniec, zanim wyjdziemy z tematu, możemy zauważyć, że technologia wykorzystywana do przesyłania danych CLI może być również wykorzystana do realizacji innych funkcji, takich jak telemetria.

*  Usługi bezpłatnych połączeń, niskie połączenia i usługi o podwyższonej opłacie: usługi te są świadczone przez firmy telekomunikacyjne jako nakładka na ich dotychczasowe sieci i zostaną włączone do rozwijającego się rozwoju telekomunikacji w ramach koncepcji inteligentnych sieci. Usługi te są w zasadzie dość proste, chociaż świadczenie ich na poziomie krajowym, a być może międzynarodowym, jest głównym zadaniem modernizacyjnym dla firmy telekomunikacyjnej. Klient wybiera numer usługi specjalnej (800 w przypadku bezpłatnego połączenia itp.) i pozostałe cyfry. W punkcie dość blisko lokalnej centrali dzwoniącego, wybieranie jest rozpoznawane, a połączenie jest kierowane na szereg ścieżek w sieci, aby dotrzeć do miejsca docelowego uzgodnionego między firmą telekomunikacyjną a firmą, która zakupiła usługę. Możliwe jest zorganizowanie zróżnicowania tego miejsca docelowego w zależności od pory dnia, lokalizacji dzwoniącego itp., być może, aby pomóc w obsłudze ładunków przez agentów call-center firmy. Możliwe jest również przekierowanie połączeń wykonywanych na różne numery usług do jednego miejsca docelowego

Gdy połączenie dociera do jednego miejsca docelowego, towarzyszy mu informacja dostarczana przez sieć, dotycząca wywoływanego (nie dzwoniącego) numeru. Dzięki temu sekretarka wie, z którym przedstawicielem firmy dzwoniący chce się skontaktować, a sekretarka może przyjąć tę rolę – podwójne szyby, biuro podróży, cokolwiek. Firmy telekomunikacyjne mają również lukratywny rynek sprzedaży łatwych do zapamiętania numerów, zwłaszcza gdy przywołują one markę sprzedawcy. W USA istnieje przewaga standardowego rozmieszczenia liter alfabetu w porównaniu z klawiaturą numeryczną w telefonach. W Wielkiej Brytanii pozwolono na wygaśnięcie standaryzacji wiele lat temu, kiedy wzrost liczby central telefonicznych oznaczał, że nie można było im już nadać imion, a nie numerów. Od tego czasu telefony były sprzedawane w Wielkiej Brytanii z różnymi ustaleniami listów przeciwko numerom i możliwości korzystania ze spójnego wybierania alfabetycznego mogły zostać utracone na zawsze. Firmy muszą więc próbować zadowolić się liczbami. Niektórzy odnieśli w tym ogromne sukcesy. Sieć hoteli Forte z powodzeniem poprawiła rozpoznawalność marki i całkowitą liczbę połączeń do swojej usługi rezerwacji, umieszczając ją za jednym bezpłatnym numerem: 0800 40 40 40. (Och osiemset, forte, forte, forte.) Inny aspekt usługi specjalnej stawki to sposób, w jaki stawka taryfowa może być wykorzystana do powiedzenia czegoś o usłudze, a nawet jako sposób na zbieranie przychodów. Zasadniczo istnieją trzy stawki: „bezpłatna”, „lokalna” i „premium”. W umyśle klienta mogą wywołać następujące wrażenia:

*  „bezpłatny” – jest to reklama lub zobowiązanie w imieniu sprzedawcy (np. infolinia „w okresie gwarancyjnym”).

*  „lokalny” – rzeczowy punkt informacyjny, a może ustępstwo ze strony sprzedawcy na rzecz odległych geograficznie klientów, dzięki czemu czują się oni cenieni tak samo, jak klienci lokalni. Detalista stara się pokryć koszty, zamiast sprzedawać usługę o wartości dodanej.

*  „premium” – klienci płacący według stawek premium za tę usługę oczekują, że otrzymają coś wartościowego.

Sprzedawcy muszą pozycjonować swoje oferty zgodnie z tymi wyobrażeniami klientów. Powszechnie uznaje się, że usługi informacyjne muszą być właśnie tym – a nie słabo zakamuflowaną reklamą. Warto jednak zbadać nastawienie klientów do poszczególnych ofert poprzez grupy fokusowe lub marketing testowy: zdarzają się przypadki, gdy użytkownicy są gotowi zapłacić wyższe stawki w celu uzyskania informacji o produkcie, szczególnie w przypadku porównywania różnych modeli. Co ciekawe, wydaje się, że nie dotyczy to usług internetowych, które mają być bezpłatne. Przydatne wskazówki i informacje dotyczące samodzielnej naprawy mogą jeszcze bardziej wzmocnić to poczucie wartości, jednocześnie zmniejszając koszty odpowiedzi na zapytania ponoszone przez dostawcę. Usługę internetową, telefoniczną lub inną jest znacznie łatwiej sprzedać zarządowi, jeśli można ją pozycjonować jako przynoszącą dochód (lub przynajmniej odzyskiwanie kosztów), a nie jako czystą stratę reklamową. Istotną wartością dodaną usług o podwyższonej opłacie dla detalisty jest mechanizm gromadzenia przychodów. Operator telekomunikacyjny zajmuje się wszystkimi opłatami i rozliczeniami za korzystanie z usługi. W minionych latach z przyczyn technicznych, regulacyjnych i biznesowych bezwładności mechanizm pobierania opłat był nieelastyczny. Stawka premii została ustalona jako jednorazowa stawka za czas trwania połączenia powyżej podstawowego połączenia, a uzyskana w ten sposób nadwyżka przychodów została podzielona między firmę telekomunikacyjną i sprzedawcę. Nie było to idealne rozwiązanie w przypadku sprzedaży informacji, szczególnie cennych materiałów, ponieważ oznaczało to, że opłata była oparta na długości rozmowy, a nie na przyznanej wartości. Doprowadziło to do wielu strategii wydłużania czasu połączenia: długie „zajawki” i zawiła nawigacja po wielu wyborach za pomocą klawiszy dotykowych; w przypadku wyszukiwania informacji za pośrednictwem faksów, sztucznie spowalniające prędkość transmisji. Potępił to jeden z regulatorów telekomunikacyjnych (niesłusznie, zdaniem autora). W ostatnich latach trzy czynniki hamujące zostały złagodzone i pojawił się bardziej elastyczny reżim ładowania. Jednak niektórzy klienci nadal pamiętają, że niektóre z nich to oszustwa wykorzystywane do promowania tandetnych usług. Chociaż nie jest to czysta usługa „telefoniczna”, należy również wspomnieć internetowe aplikacje oddzwaniania. Jest to metoda łącząca zalety usług internetowych i telefonii: klienci korzystający z witryny internetowej firmy i chcący się z nimi skontaktować, mogą wypełnić formularz zawierający ich numer telefonu. Formularz jest kierowany przez serwer firmy do zautomatyzowanego, ale obsługiwanego przez personel punktu odbioru, na przykład call-center. Agent call center może następnie wykonać połączenie wychodzące do klienta. Jest to w rzeczywistości tańsze dla firmy niż posiadanie darmowego numeru 800 dostępnego dla klientów. Dynamika sprzedaży tego podejścia jest nieco inna niż przychodzących połączeń 800. Klient zostaje zwolniony z konieczności podchodzenia do telefonu – i od spontanicznego impulsu aktu telefonicznego z natychmiastową reakcją – ale złagodzony w mniej stresujący akt, który może wydobyć więcej informacji z formularza. Testy rynkowe to jedyny sposób, aby zdecydować, czy jest to skuteczne podejście. Należy również zauważyć, że numery o podwyższonej opłacie mogą być używane do pobierania opłat za usługi internetowe. Jak wspomnieliśmy w rozdziale poświęconym technologiom sieciowym handlu detalicznego, połączenia „Internetowe” od klientów prywatnych zwykle korzystają z konwencjonalnej lokalnej sieci telefonicznej. Opłaty za połączenia telefoniczne pobierane przez dostawców usług internetowych są zwykle ustalane na jak najniższym poziomie, aby zachęcić użytkowników do korzystania z usługi, ale możliwe jest również stosowanie wyższych stawek jako sposobu pobierania opłat za usługi o wartości dodanej. Jednym z typowych przykładów jest przeglądanie map on-line. Klienci uzyskują dostęp do strony głównej dostawcy map, korzystając z normalnej taryfy niskokosztowej. Jednak po dokonaniu wyboru oprogramowanie jest automatycznie pobierane na ich komputer. Powoduje to zamknięcie bieżącego połączenia przez sieć telefoniczną i ponowne wybranie nowego połączenia, tym razem na numer o podwyższonej opłacie. Tak więc, gdy użytkownik przegląda mapę on-line, płaci wyższą stawkę za połączenie telefoniczne. Nadwyżka jest opłatą za korzystanie z usługi i jest przekazywana usługodawcy przez firmę telekomunikacyjną, która obciąża klienta w ramach standardowego rachunku telefonicznego.