Zaczynając od tła telefonicznego, zauważamy, że sieci telekomunikacyjne zasadniczo pełnią dwie funkcje: transmisję: przesyłanie informacji na odległość oraz komutację: routing informacji, dzięki czemu faktycznie trafiają one we właściwe miejsce. W naszych badaniach nad komunikacją detaliczną i wewnątrzbiznesową kładliśmy dotychczas nacisk na te pierwsze, w szczególności na szybkość przesyłania bitów informacji. Jednak co najmniej równie ważna dla dzisiejszych operacji call-center jest zdolność sieci do zapewniania elastycznych opcji routingu połączeń, aby sprostać wzorcom klientów i możliwościom organizacyjnym. Jedną z metod zapewnienia tej elastyczności jest tak zwana sieć inteligentna. Prawdopodobnie najbardziej inteligentne sieci, jakie kiedykolwiek powstały dla telekomunikacji, zostały wdrożone ponad 100 lat temu w postaci operatora telefonicznego! Do dzisiaj, a nawet w dającej się przewidzieć przyszłości, nie przewidziano żadnej maszyny, która mogłaby naprawdę zastąpić zdolność ludzkiego operatora do reagowania na niejawne, niejednoznaczne i wręcz niekompetentne zapytania, a to jest ważna lekcja dla wszystkich, którzy zautomatyzowaliby call center . Ale operatorzy są bardzo kosztowni – i tak było nawet sto lat temu. Był to jeden z powodów wprowadzenia automatycznego wybierania numeru. W pierwotnej formie klienci używali obrotowej tarczy, która działała jako przełącznik, przerywając przepływ prądu elektrycznego w linii. Każdorazowe przerwanie prądu powodowało, że przerwy wyzwalały przełącznik skokowy w centrali, który przemieszczał się o jedno miejsce dla każdej przerwy. Wybierz „5”: pięć przerw, pięć ruchów przełącznika, łączących cię z innym gniazdem. Jest to w pełni przewodowa relacja między wybieranym numerem a linią, z którą byłeś połączony. Wraz ze wzrostem rozmiaru sieci telefonicznej i rosnącą chęcią wykonywania połączeń krajowych, a następnie międzynarodowych i międzykontynentalnych, potrzebne były rozwiązania, które sprawią, że będzie to mniej uciążliwe. Przynajmniej niewygodne było wybieranie innego numeru, nawet jeśli chciałeś zadzwonić do tej samej osoby, tylko dlatego, że dzwoniłeś z różnych lokalizacji. Odpowiedzią było tłumaczenie numerów: wybierane cyfry nie działały już bezpośrednio na przełączniki, pięć przerw niezmiennie prowadziło do pięciu ruchów przełącznika. Zamiast tego pięć przerwań zostało wprowadzonych do tłumacza rejestru, który został wcześniej skonfigurowany z informacją, która przekształciła „5” na numer właściwy do wykonania połączenia z centrali dzwoniącego do centrali wywoływanego klienta. Routing wykorzystywał teraz kontrolę programów zapisanych w pamięci: centrale telefoniczne stały się jak proste (ale bardzo niezawodne i działające w czasie rzeczywistym, wielozadaniowe) komputery. Od początku lat 70-tych obserwuje się coraz większe zainteresowanie wprowadzeniem przetwarzania komputerowego do systemów przełączających w celu zapewnienia efektywnej kosztowo i elastycznej inteligentnej sieci, ponieważ szybko zdano sobie sprawę, że prosta translacja numerów do wybierania połączeń międzymiastowych jest tylko jedną z korzyści, których można się spodziewać. Gdy sieć stanie się inteligentna i zbudowana tak, aby reagować na standardowe polecenia, możliwe staje się oferowanie bardzo szerokiego, potencjalnie globalnego zestawu usług oferujących klientom maksymalną elastyczność. Załóżmy na przykład, że firma musi obsługiwać dużą liczbę połączeń przychodzących od klientów. Może chcieć przekierować te połączenia do wielu punktów informacyjnych na całym świecie, aby zapewnić całodobową obsługę i osiągnąć ekonomię skali poprzez selektywną lokalizację specjalistów zajmujących się rozwiązywaniem problemów. Może zaistnieć wymóg niestandardowych nagranych ogłoszeń w różnych językach wybranych na podstawie lokalizacji dzwoniącego. Usługa może nawet skorzystać na integracji zaawansowanych, być może eksperymentalnych usług, takich jak rozpoznawanie mowy. Wiele firm nie chce intensywnych inwestycji kapitałowych i programu instalacyjnego, zwłaszcza jeśli wirtualny biznes ma być elastyczny, ciągle się zmieniać i być może szybko się rozpadać. Wolą kupować w pakiecie usług. Jest to jeden z głównych rynków dla sieci inteligentnej, która może zapewnić wszystkie te usługi. W tym projekcie telefony są nadal podłączone do lokalnych central, z których niektóre nadal będą „nieinteligentne”. Jednak w pewnym momencie na ścieżce połączenie dotrze do punktu przełączania usług, który odpowiada za wyznaczenie trasy, którą ma podążać połączenie głosowe (przedstawione linią ciągłą), pod komendą instrukcji sygnalizacyjnych (linie przerywane). . Dokładny charakter tych instrukcji (które mogą na przykład ustanawiać różne ścieżki o różnych porach dnia) jest podyktowany oprogramowaniem w punkcie kontroli usług i powiązanej z nim bazie danych. Prostym przykładem jej działania jest świadczenie usług tłumaczenia numerów: np. firma może dostarczać jeden numer na zapytania klientów, ale chce je obsługiwać w różnych lokalizacjach w zależności od pory dnia:
† Punkt przełączania usług zostanie poinstruowany, aby zasygnalizować punktowi kontroli usług, gdy otrzyma takie wywołanie.
† Następnie punkt kontroli usług sprawdza wybrany numer, stwierdza, że wymagana jest translacja numeru, pobiera szczegóły tłumaczenia z bazy danych i zwraca je do punktu przełączania usług.
† To z kolei łączy połączenie z odpowiednią centralą docelową.
Punkt kontrolny usług jest wydajnym, niezawodnym, wielozadaniowym komputerem, który może obsługiwać w czasie rzeczywistym przerwy z powodu wymian żądających usług. Oprócz zapewnienia szybkiego podejmowania decyzji pełni również inną ważną funkcję: pełni rolę bufora między elementami zarządzania i tworzenia usług a szczegółową złożonością przełączania połączeń oraz monitorowania sieci i alarmów. Oznacza to, że „programy aplikacyjne”, które konfigurują różne usługi do wykonania, mogą być napisane na innych komputerach używanych do zarządzania usługami i tworzenia usług, w skryptach wysokiego poziomu, które nie wymagają szczegółowego zrozumienia przełączania itp. Na przykład , moglibyśmy sobie wyobrazić program o nazwie „trasowanie według pory dnia”, który po prostu żądał od klienta biznesowego wypełnienia tabeli adresu docelowego względem pory dnia. Na schemacie pokazano również „inteligentne urządzenie peryferyjne”. Rozmówcy i rozmówcy mogą być podłączeni do takiego urządzenia, które może na przykład świadczyć usługę odbierania połączeń w sieci. Można by stworzyć usługę, która po normalnych godzinach pracy przekierowałaby wszystkie rozmowy na maszynę nagrywającą. Rano firma mogła zadzwonić na automatyczną sekretarkę i odebrać połączenia. Inteligentna sieć jest pod wieloma względami znaczącym odejściem od tradycyjnej telefonii:
† Zastępuje połączenia na numery stacjonarne połączeniami na elastyczne „nazwy”.
† Traktuje połączenia w dwóch częściach, w szczególności dzwoniący może być podłączony do platformy pośredniej, takiej jak inteligentne urządzenie peryferyjne.
† Umożliwia elastyczną konfigurację sieci, aby zapewnić szeroki zakres usługi niestandardowej.
Inteligentna Sieć zapewnia zatem firmom możliwość rozwijania elastycznych usług roboczych i interfejsów dla swoich klientów na platformie dostarczanej przez operatora telekomunikacyjnego i bez ponoszenia znacznych nakładów kapitałowych lub niepewności co do ilości zakupionego sprzętu. Jest jednak ograniczona pod względem elastyczności, jest bardzo zorientowana na głos i ma niewielkie możliwości internetowe; na dłuższą metę może być też droższy. Niektóre organizacje mogą zatem preferować tworzenie własnych wewnętrznych zdolności; większość organizacji będzie chciała zrobić przynajmniej część dla siebie, być może pozostawiając dostawcom usług telekomunikacyjnych podstawowe zarządzanie ruchem w określonych porach dnia. Doprowadziło to do fenomenalnego rozwoju prywatnej sieci call-center.