Rozproszone grupy robocze mogą szeroko wykorzystywać e-mail jako tekstowy, ale raczej nieformalny sposób komunikowania się. Można oczywiście myśleć o e-mailu jako o zasadniczo szybkim sposobie wysłania listu lub o wysłaniu paczki, gdy dokument jest do niego „dołączony”. Przyjęcie tego podejścia może prowadzić do takich samych problemów, jak w przypadku poczty fizycznej. Co z tym zrobimy, kiedy to zdobędziemy? Jak go złożyć i jak wpasować w inne procesy, które prowadzą biznes? Czy eMail powinien być traktowany jako samodzielny byt, coś, co po prostu ląduje na czyimś biurku jako pragmatyczny komentarz, który można zignorować, wyrzucić lub zgubić? Może to prowadzić do wysokich kosztów administracyjnych i kosztów awarii. Ogólnie rzecz biorąc, prawdopodobnie prawdą jest stwierdzenie, że używanie poczty e-mail jako zwykłego mechanizmu zautomatyzowanego procesu jest złym pomysłem ze względu na jego luźną strukturę. (Zamiast tego użyj formularza.) Czasami jednak konieczne jest zajęcie się nieformalnie, a wtedy to, czego chcemy, to jakiś sposób na zintegrowanie nieformalnego i skoncentrowanego na osobie podejścia e-maila z resztą „bezosobowych” procesów biznesowych, takich jak fakturowanie, obsługa materiałów i tak dalej. Aby to zrobić, musimy traktować wiadomość e-mail jako część procesu biznesowego: „odpowiedzi klientów na marketingowe wiadomości e-mail”, „rozpatrywanie skarg klientów”, „zapytanie o zamówienie”, „uprawnienia obsługi wyjątków w celu zmiany projektu technicznego”, i tak dalej. Oznacza to, że musimy zrobić co najmniej trzy rzeczy: po pierwsze, przychodząca poczta e-mail musi być skierowana do kanału obsługi procesu, a nie do ogólnej skrzynki pocztowej danej osoby. Omawiamy mechanizmy, dzięki którym można to osiągnąć, w części 4, Serwis i wsparcie, gdzie przyglądamy się zintegrowanym centrom obsługi klienta. Po drugie, wiadomość e-mail musi być powiązana z odpowiednią inną dokumentacją. (Na przykład załączniki muszą być powiązane z wiadomością e-mail, z którą zostały dostarczone.) Po trzecie, wymóg e-mail musi uruchamiać proces biznesowy w sposób spójny z innymi częściami działania procesu, m.in. agenci muszą być automatycznie wzywani do odpowiedzi na wiadomość e-mail w wyznaczonym czasie. Z punktu widzenia technologii i interfejsu oznacza to, że systemy poczty e-mail zaczynają współdzielić wiele właściwości przeglądarek internetowych, interfejsów obsługi plików i oprogramowania do pracy grupowej zorientowanego na bazę danych. Integracja aplikacji globalnych i lokalnych jest również obszarem zainteresowania przy konstruowaniu oprogramowania do pracy grupowej dla przedsiębiorstw, które obejmuje nie tylko partnerów i dostawców, ale także naszych klientów. Portale korporacyjne integrujące dane zewnętrzne i wewnętrzne są jednym ze sposobów włączania klientów w ciągłe doskonalenie produktów i usług, a także obniżania kosztów funkcji help-desk. Wokół serwerów dyskusyjnych, które zarządzają segmentacją profili i listami mailingowymi, można budować moderowane grupy użytkowników, które omawiają problemy i rozwiązania poprzez wysyłanie wiadomości do wspólnej puli i wysyłanie selektywnie zgodnie z profilami zainteresowań odbiorców