ŚWIADCZENIE USŁUGI
Wielokrotnie mówiliśmy, że pod wieloma względami najprostszą częścią eBiznesu jest tworzenie katalogu i przyjmowanie zamówień klientów za pośrednictwem formularza on-line. Nawet spełnienie nie zawsze stanowi problem, jeśli towar jest ściśle określony i dobrze zrozumiany przez klienta. Jednak większość firm tak nie wygląda: klienci często muszą zadać dalsze pytania dotyczące specyfikacji produktu, być może rozmawiając z ekspertem, i często pojawiają się zapytania posprzedażowe, z którymi trzeba się zmierzyć. Niektóre produkty ulegają uszkodzeniu po instalacji lub wymagają konserwacji na miejscu. Nawet na samym początku cyklu sprzedaży często nie wystarczy czekać, aż ludzie sami przyjdą do Twojego rzeczywistego lub wirtualnego sklepu. „Usługi finansowe” (mówi się), „są sprzedawane, a nie kupowane”. Często wymagane są proaktywne połączenia wychodzące. Często klienci wolą zajmować się człowiekiem niż maszyną. Ponieważ globalny handel bez zakłóceń staje się dostępny on-line, same produkty różnią się jedynie ceną i dostępnością, ale jedną z rzeczy, które najtrudniej jest w ten sposób utowarowić, jest obsługa. Zapewnienie wszystkich opisanych powyżej działań uzupełniających staje się nie tylko pomocniczym do sprzedaży produktu, ale krytycznym wyróżnikiem. Coraz większego znaczenia nabierze zwrócenie uwagi klienta na nowe produkty, doradztwo w miejscu zakupu oraz wsparcie posprzedażowe, 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę. Takie postępowanie będzie kosztować znaczne kwoty, a rozproszona automatyzacja będzie kluczem do obniżenia tych kosztów.