Opisane powyżej zautomatyzowane systemy reagowania są pomysłowymi sposobami wykorzystania maszyn do naśladowania ludzkich zachowań w centrum obsługi telefonicznej. Mogą wymagać technologii rozpoznawania sygnału, która jest dość złożona i nie zawsze jest skuteczna. Być może nie jest to najlepszy sposób na rozwiązanie problemu zapewnienia automatycznej obsługi zapytań. Może istnieć sposób, który jest jednocześnie prostszy i bardziej użyteczny dla klientów. Jedną z możliwości jest ustrukturyzowanie interakcji z klientami tak, aby klienci sami odkrywali rozwiązania swoich zapytań i być może nawet mogli działać jako dostawcy rozwiązań dla innych. Wiele z tego można osiągnąć poprzez proste rozszerzenie katalogu zakupów online. Za ładnymi zdjęciami produktów powinna kryć się dobrze ustrukturyzowana baza danych i interfejs pomocy, który umieszcza w niej szereg ustrukturyzowanych zapytań. Proste menu rozwijane oferujące różne ceny mogą inicjować zapytania w tabelach bazy danych. Można je łączyć z innymi parametrami, miejscem i celem początkowym, datami itp., aby zapewnić bardzo precyzyjny wybór. Jest to już szeroko stosowane na rynku tanich biletów lotniczych w Wielkiej Brytanii, do tego stopnia, że poważnie przeraża branżę niezależnych biur podróży. Być może, podobnie jak re-engineering procesów biznesowych, EDI itp. były tak samo przydatne, jak formalne metody identyfikowania sposobu funkcjonowania przedsiębiorstw, tak jak ich wdrożenia, przekształcenie kanału sprzedaży w stronę internetową może dać organizacjom wiele myśleć o! Nie ma potrzeby ograniczania interakcji tego rodzaju do sprzedaży. Klienci mogliby na przykład uzyskać dostęp do podręczników on-line dotyczących obsługi lub naprawy sprzętu. Od wielu lat dostępne są zautomatyzowane systemy wsparcia do diagnostyki usterek w sprzęcie elektronicznym. Niektóre są projektowane przy użyciu narzędzi „eksperckiej powłoki systemowej”, dzięki czemu stosunkowo łatwo jest skonstruować reguły logiczne i są zrozumiałe dla człowieka komunikaty typu „JEŚLI wyłącznik sieciowy jest włączony ORAZ czerwona lampka nie świeci TO sprawdź bezpiecznik”. Niektóre organizacje dostarczają te systemy swoim operatorom helpdesk i jest tylko kwestią czasu, zanim wiele innych będzie dostępnych on-line, bez pośrednictwa operatora. Pod wieloma względami formularz on-line z ograniczonymi polami wprowadzania, który wymusza logiczną ścieżkę dialogu, może być lepszy niż operator na żywo, który nie może zablokować niezaprogramowanych wypowiedzi klienta. Klient: ‘Z tyłu wychodzą iskry i nie ma zdjęcia’ Agent: (który nie ma w swojej bazie danych nic o ‘iskrach’, ale ma z góry określony zestaw skryptów do omówienia): ‘Czy sprawdziłeś bezpiecznik? Konstrukcja tych skryptów wymaga pewnych umiejętności. Muszą one kierować się raczej podejściem fenomenologicznym (jak produkt się zachowuje) niż funkcjonalnym (jak to robi). Można zapewnić symulację on-line usterek i serwisowania z graficznymi modelami produktu. Co ciekawe, te usługi pomocy mogą być najlepiej wykonane przez producenta produktu, a nie przez detalistę, i mogą stanowić zróżnicowaną wartość dodaną w imieniu tego pierwszego. Dla producentów może być również lepiej, jeśli zajmą się konserwacją, na przykład z bezpośrednim łączem ze strony internetowej sprzedawcy. Konsekwencje własności klienta i marki producenta w porównaniu z detalistą są oczywiste. Niektóre firmy, szczególnie te oferujące produkty rekonfigurowalne, takie jak komputery lub samochody na zamówienie, lub te związane ze sportem, rekreacją i hobby, mogą chcieć oferować witrynę sieci Web, na której klienci mogą sami omawiać problemy i problemy związane z produktem. Najprostszym sposobem na to jest użycie grupy użytkowników poczty e-mail, gdzie członkowie mogą wysyłać pocztę do centralnego punktu, który rozsyła pocztę dalej do wszystkich członków. Bardziej zaawansowane grupy można podzielić na podgrupy i archiwizować przeszłe wiadomości w uporządkowanych plikach. Tego rodzaju informacje mogą być bezcenne dla działów marketingu: masz posłuch, co Twoi klienci mówią o Twoich produktach. Można go również zeskanować w celu zidentyfikowania powtarzających się problemów, co prowadzi do publikacji na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ). Ale prawdopodobnie nie jest dobrym pomysłem bycie całkowicie biernym lub jedynie okazjonalnym zainteresowaniem: e-mail to doskonały sposób na rozpowszechnianie plotek na temat firmy lub jej produktów, a także skuteczny sposób na rozpowszechnianie wirusów w załączonych dokumentach. Profesjonalne zarządzanie wizerunkiem marki wymaga podobnego poziomu profesjonalizmu i dbałości o takie grupy użytkowników. Ponadto przy tworzeniu usługi pomocy on-line, czy to po prostu zestawu statycznych stron internetowych, czy też bardziej skomplikowanego wyszukiwania w bazie danych centrum usług, należy wziąć pod uwagę bezpieczeństwo danych. Oczywiście warto być szczerym i reagować na problemy z produktem, ale pamiętaj, że sprzedawcy są często rekrutowani z konkurencyjnych firm na podstawie „brudu”, jaki mogą sprowadzić na swoje produkty. Ktoś, czy to klient zewnętrzny, czy rozczarowany pracownik, mający dostęp do raportów o błędach, może być zbyt łatwy do przeszukiwania danych w celu znalezienia tak szkodliwych informacji.