Nawet najlepsze produkty psują się, a koszty awarii są często ponoszone przez sprzedawcę. Minimalizacja kosztów jest zatem ważna dla wyniku końcowego. Chociaż z oczywistych powodów firmy niechętnie zgłaszają złe wiadomości dotyczące swoich procesów operacyjnych, pojawiły się bardzo rozczarowujące doświadczenia związane z automatycznym zarządzaniem pracą zespołów naprawczych. Wiele problemów wydaje się być spowodowanych naiwnymi założeniami nadmiernego upraszczania procesu naprawy. Należy pamiętać, że nawet podstawowe zadanie planowania, polegające na próbie optymalizacji trasy, którą przebyła jedna osoba odwiedzająca stosunkowo niewielką liczbę miejsc, jest matematycznie „trudnym” problemem, nie wnoszącym problemów o różnym poziomie umiejętności, absencji, lokalizacja magazynów części zamiennych itp. Przy ustalaniu harmonogramu prac, które miały być wykonane, wczesnym podejściem było nakłonienie techników do pobrania całego planu pracy na następny dzień do terminala w ich domach poprzedniego wieczoru. Może to oznaczać wyposażenie ich w drogie komputery i połączenia modemowe, ale niektóre firmy stosowały interaktywny sprzęt głosowy, do którego można było uzyskać dostęp za pomocą wieloczęstotliwościowego kluczowania tonowego z konwencjonalnego telefonu. W świetle doświadczeń z tym podejściem istnieje tendencja do preferowania alternatywy polegającej na przydzielaniu pracy dopiero po zakończeniu poprzedniego. Pozwala to na bardziej dynamiczne podejście, które pozwala poradzić sobie z nieprzewidzianymi zdarzeniami, takimi jak jedna praca trwająca dłużej niż oczekiwano lub zgłoszenie przez klienta, że usterka została usunięta i nie wymaga już uwagi. Oczywiście w tym przypadku technik musi mieć stały dostęp do kanału komunikacyjnego. Z bezpłatnych usług telefonicznych można korzystać, jeśli wydaje się, że klienci pozwolą personelowi serwisowemu na korzystanie z ich telefonów – jest to prawdopodobnie bardziej akceptowalne dla klientów biznesowych niż krajowych. Alternatywą jest oczywiście telefon komórkowy. Wyraźnie istnieje rynek na telefony komórkowe WAP i inne terminale bezprzewodowe. Ze względu na możliwość pobierania i wczytywania danych istnieje również możliwość wykorzystania ich nie tylko do planowania pracy, ale także do zdalnego testowania i diagnostyki. Można sobie wyobrazić, że tester pracuje w trybie klient-serwer. Za pomocą zestawu sond i, powiedzmy, urządzenia do pomiaru napięcia, niewykwalifikowany pracownik serwisu może zostać poprowadzony przez procedurę testową, przy czym każdy nowy pomiar jest przesyłany do serwera, który z kolei generuje i wysyła nowy skrypt testowy do serwera. terminal ręczny. Jednym z ograniczeń w większości terminali klienckich jest niemożność nawiązania rzeczywistych połączeń między nimi a produktami klienta. Jest możliwe, że to ograniczenie może zostać w przyszłości usunięte i na przykład telefon WAP będzie wyposażony w złącze do podłączenia do wadliwego urządzenia. Alternatywnie można użyć połączenia radiowego Bluetooth.