Za każdym razem, gdy otrzymasz powiadomienie o @wzmiance na temat Twojej marki, pamiętaj o jak najszybszej odpowiedzi. Odpowiadanie klientowi lub fanowi wzmianką to szybki, łatwy i niezwykle skuteczny sposób, aby ktoś poczuł, że naprawdę zwracasz na niego uwagę; to sprawia, że czuje się ą szczęśliwy i doceniony, a co za tym idzie, buduje pozytywne skojarzenia z Twoją firmą. Pomyśl tylko, jak cudownie (a czasem nieoczekiwanie!) to uczucie otrzymać szybkie podziękowania lub komentarz od marki lub osoby, którą podziwiasz, a zaczniesz zdawać sobie sprawę z wartości takiego podejścia. Wiele większych firm nie odpowiada na dużą część wzmianek o marce, co mocno uderza w ich wiarygodność. Jak już wspomniałem w tej książce, ludzie korzystający z mediów społecznościowych lubią nawiązywać kontakty z innymi ludźmi. Spróbuj więc dopasować się do jakiejś marki staraj się zwracać uwagę na swoje odpowiedzi, używając tonu głosu i wymieniając osobę po imieniu. To świetny sposób na ożywienie kont firmowych i prawdziwy kontakt z klientem. Aby pójść o krok dalej, gdy sytuacja tego wymaga, kolejny tweet, taki jak proste „Wszystko nadal w porządku?” to fantastyczny sposób na upewnienie się, że problem klienta został rzeczywiście rozwiązany. Oprócz wzmianek, uważnie obserwuj wszelkie otrzymywane wiadomości bezpośrednie (DM) i wykorzystuj je, aby szybko i skutecznie odpowiadać klientom. Od kwietnia 2015 r. możesz wyrazić zgodę na otrzymywanie bezpośrednich wiadomości (DM) na Twitterze od dowolnej osoby, niezależnie od tego, czy ją obserwujesz, czy nie. W przeszłości użytkownicy Twittera mogli wysłać wiadomość prywatną do danej osoby tylko wtedy, gdy ta osoba najpierw ją obserwowała, a aby doszło do dwustronnego czatu, obaj musieli się wzajemnie obserwować. Decydując się na otrzymywanie wiadomości błyskawicznych od dowolnej osoby, ułatwiasz klientom inicjowanie prywatnej rozmowy z Tobą – jest to idealne rozwiązanie w przypadku problemów z obsługą klienta, które tego wymagają, i zapobiega transmitowaniu niektórych negatywnych interakcji w publicznym kanale Twitter, gdzie każdy może zobaczyć ich. Aby wyrazić zgodę, zaznacz pole „Otrzymuj wiadomości bezpośrednie od dowolnej osoby” w ustawieniach Twittera.
Uwaga: jeśli rozpoczniesz tweeta od „@nazwa użytkownika”, ten tweet zostanie uznany za odpowiedź i w zasadzie będzie widoczny tylko dla wspomnianej osoby. Jeśli więc chcesz, aby odpowiedź była widoczna dla wszystkich w witrynie, w tym dla obserwujących, upewnij się, że @wzmianka nie znajduje się na początku tweeta. Jedną z taktyk stosowanych w sytuacjach, gdy @wzmianka najlepiej jest umieścić na początku tweeta, jest poprzedzenie jej kropką, np. “.@nazwa użytkownika)”.