Aby poprawić efektywność sprzedaży, klientów można podzielić na „grupy” według ich osobistych potrzeb i preferencji; nowi klienci mogą być następnie oceniani i przydzielani do odpowiedniej grupy. Profilowanie to łączy grupy psychologiczne i demograficzne – stąd termin „psychograficzny”. Dzięki temu firma może zaspokoić specyficzne potrzeby i preferencje klientów w płynny i skuteczny sposób. Takie usprawnienie wiedzy o klientach pozwala firmom zatriumfować na konkurencyjnych i zorientowanych na klienta rynkach.
Pomysł
„Klucz do szczęścia” był narzędziem do autodiagnostyki opracowanym dla klientów Club Med. Firma odkryła, że ponad 40 procent niezadowolenia klientów było bezpośrednio powiązanych z rekomendacją (lub umożliwieniem im wyboru) niewłaściwego rodzaju lokalizacji na wakacje. Na przykład rodzina nieświadomie wybrałaby ośrodek przeznaczony dla samotnych osób, a para chcąc poznać lokalne zwyczaje przez pomyłkę wybrałaby się na pustą wyspę. Dalsze badania wykazały, że Club Med ma pięć segmentów klientów:
- Tubes, którzy lubią wygodę i kontakt z rodziną.
- Celebryci, którzy lubią imprezować.
- Epikurejczycy, którzy preferują wysoki poziom komfortu.
- Kulturalni goście, którzy lubią odkrywać kraj – jego kulturę, historię i urok.
- Aktywiści, którzy chcą zadbać o formę i uprawiać sport.
„Klucz do szczęścia” był systemem samoobsługowym, który miał pomagać klientom. Działało to na podstawie pytań, aby dowiedzieć się, która z pięciu kategorii najlepiej odpowiada klientowi i która lokalizacja będzie mu najlepiej służyć. Dzięki temu systemowi biznes rozwijał się zarówno w krótkiej perspektywie, gdy klienci znaleźli to, czego chcieli, jak i w dłuższej perspektywie, w miarę ciągłego powracania zadowolonych klientów.
W praktyce
- Zrozum swoich klientów. Kim oni są i czego chcą od Twojej firmy? Opinie klientów i ankiety są użytecznym źródłem informacji, które pomogą Ci je zebrać.
- Segmentuj swój rynek. Podziel klientów na znaczące grupy na podstawie ich osobowości, wymagań i innych istotnych czynników.
- Przemyślcie, w jaki sposób można dostosować Wasz produkt, aby jak najlepiej służył interesom poszczególnych grup.
- Oceniaj każdego nowego klienta, aby zdecydować, która z „grup klientów”
do których należą, a następnie zapewnić im bardziej spersonalizowaną usługę.
- Dopasuj wszystkie elementy swojej oferty – szczególnie ceny i dodatki – tak, aby precyzyjnie odpowiadać potrzebom każdego segmentu klientów.
- Upewnij się, że ludzie w Twojej firmie rozumieją, cenią i dostosowują swoją pracę tak, aby zadowolić każdy typ klienta.
• Bądź przygotowany na dodanie nowych grup, jeśli zajdzie taka potrzeba.