Gromadzenie i przechowywanie informacji na dużą skalę umożliwia świadczenie wysokiej jakości, spersonalizowanych usług dla każdego klienta. Dodając wartość do swojego produktu, możesz wykluczyć konkurencję i zapewnić powtarzalność transakcji.
Pomysł
Dzięki skutecznemu stosowaniu technologii informatycznych i szkoleniu wszystkich swoich pracowników w zakresie korzystania z informacji, sieć hoteli Ritz-Carlton w ciągu ostatnich 15 lat stała się jedną z odnoszących największe sukcesy sieci luksusowych hoteli na świecie, zapewniając klientom wysoce spersonalizowaną obsługę praca. Strategia Ritz-Carlton była dość prosta: wyróżnić się na tle konkurencji poprzez oferowanie wyróżniającej się obsługi i wartości dla klienta po konkurencyjnej cenie. Niezwykłe było jednak położenie nacisku na kilka kluczowych zasad, których podstawą było połączenie silnego przywództwa oraz skutecznego zarządzania technologią i jej stosowania. Zasady te obejmowały:
- Wizja skutecznej, spersonalizowanej usługi. Ważne było, aby pracownicy byli zaangażowani w świadczenie wysokiej jakości usług. Systemy informatyczne zostały ujednolicone w całej firmie i opracowano kulturę organizacyjną kładącą nacisk na potrzebę gromadzenia i rozpowszechniania przydatnych informacji o każdym indywidualnym kliencie.
- Chęć zapewnienia, że hotele działają bezbłędnie i zatrzymania klientów poprzez precyzyjną strategię marketingową. Aby to osiągnąć, Ritz-Carlton spędził lata na gromadzeniu dogłębnej wiedzy na temat swoich procesów pracy, a następnie połączył technologię z indywidualnymi umiejętnościami i innowacjami, co umożliwiło Ritz-Carlton śledzenie indywidualnych preferencji klientów.
Na przykład pracownicy obserwują gości, rejestrują ich preferencje i przechowują dane w ogólnofirmowej sieci informatycznej. Umożliwia to innym pracownikom ponowne wykorzystanie informacji i świadczenie najbardziej spersonalizowanych usług, wykorzystując kontakt z klientem do wykluczenia konkurencji. Kiedy klienci się meldują, otrzymują preferowany pokój i lokalizację, a przez cały pobyt przełożeni Ritz-Carlton szczegółowo analizują istotne szczegóły każdego klienta, aby mógł spersonalizować obsługę, zapewniając dodatkowe poduszki, ulubione napoje, preferowane gazety i tak dalej. Podejście Ritz-Carlton jest doskonałym przykładem potęgi masowej personalizacji – możliwości szybkiego, wydajnego i zyskownego dostarczania gamy produktów i usług satysfakcjonujących każdego indywidualnego klienta.
W praktyce
- Wykorzystaj pracowników na każdym szczeblu swojej firmy, a także korzyści płynące z technologii, aby wsłuchiwać się w rynek na wyjątkowo zaawansowanym poziomie.
- Przechowuj informacje o klientach w łatwo dostępny sposób, aby zapewnić wysoki poziom spersonalizowanej jakości.
- W razie potrzeby szybko reorganizuj ludzi, informacje i procesy, aby zapewnić korzyści w postaci wysoce dostosowanej i uważnej obsługi.