W ciągu ostatnich dwóch dekad firmy telekomunikacyjne zaczęły udostępniać szereg funkcji i usług sieciowych o wartości dodanej (VANS), z których wiele ma bezpośrednie zastosowanie w zakupach domowych:
* Wybieranie wielotonowe: zostało to wspomniane powyżej. Większość krajów rozwiniętych ma obecnie znaczną penetrację sygnalizacji tonowej z telefonu do wybierania numeru. Można to wykorzystać, po zakończeniu połączenia, jako sposób kontrolowania sprzętu, takiego jak opisany system składania zamówień. Jednak wiele krajów w Europie i innych częściach świata nadal posiada znaczną liczbę tak zwanych telefonów typu „loop-disconnect”, które działają poprzez otwieranie i zamykanie przełącznika, który przerywa prąd elektryczny w linii telefonicznej osoby dzwoniącej. Przerwa ta jest rozpoznawana w lokalnej centrali telefonicznej dzwoniącego, ale niestety nie jest przekazywana do linii dzwoniącego. Wszystko, co można usłyszeć, to zestaw „kliknięć”, których nie można wiarygodnie rozszyfrować w ustawioną wiadomość.
* Tożsamość linii wywołującej (CLI): jest to potencjalnie bardzo przydatna funkcja sieciowa, która może zapewnić sprzedawcy natychmiastową informację o numerze telefonu dzwoniącego. Ponownie, niestety, nie jest on dostępny w wielu krajach, aw niektórych krajach, na przykład w Wielkiej Brytanii, nie jest przekazywany między sieciami różnych firm telekomunikacyjnych z przyczyn technicznych i, być może, handlowych. Jest on również dostarczany według uznania dzwoniącego – dzwoniący może go wstrzymać, poprzedzając swój numer uzgodnionym kodem. W związku z tym każdy projekt handlu elektronicznego, który wykorzystuje CLI, musi również umożliwiać obsługę wyjątków w przypadkach, w których nie jest on obecny. Co więcej, z powodów, które są prawdopodobnie przypadkowe, a nie planowane, CLI jest częściej udostępniany przez klientów krajowych lub przynajmniej bezpośrednio korzystających z giełdy, niż z prywatnych giełd oddziałów (PBX) dużych firm. Dzieje się tak w przypadku, gdy połączenia są realizowane przez „PSTN”, a nie w przypadku połączenia typu end-to-end „ISDN”. W tym drugim przypadku tożsamość osoby dzwoniącej może zostać przekazana dalej. Na koniec, zanim wyjdziemy z tematu, możemy zauważyć, że technologia wykorzystywana do przesyłania danych CLI może być również wykorzystana do realizacji innych funkcji, takich jak telemetria.
* Usługi bezpłatnych połączeń, niskie połączenia i usługi o podwyższonej opłacie: usługi te są świadczone przez firmy telekomunikacyjne jako nakładka na ich dotychczasowe sieci i zostaną włączone do rozwijającego się rozwoju telekomunikacji w ramach koncepcji inteligentnych sieci. Usługi te są w zasadzie dość proste, chociaż świadczenie ich na poziomie krajowym, a być może międzynarodowym, jest głównym zadaniem modernizacyjnym dla firmy telekomunikacyjnej. Klient wybiera numer usługi specjalnej (800 w przypadku bezpłatnego połączenia itp.) i pozostałe cyfry. W punkcie dość blisko lokalnej centrali dzwoniącego, wybieranie jest rozpoznawane, a połączenie jest kierowane na szereg ścieżek w sieci, aby dotrzeć do miejsca docelowego uzgodnionego między firmą telekomunikacyjną a firmą, która zakupiła usługę. Możliwe jest zorganizowanie zróżnicowania tego miejsca docelowego w zależności od pory dnia, lokalizacji dzwoniącego itp., być może, aby pomóc w obsłudze ładunków przez agentów call-center firmy. Możliwe jest również przekierowanie połączeń wykonywanych na różne numery usług do jednego miejsca docelowego
Gdy połączenie dociera do jednego miejsca docelowego, towarzyszy mu informacja dostarczana przez sieć, dotycząca wywoływanego (nie dzwoniącego) numeru. Dzięki temu sekretarka wie, z którym przedstawicielem firmy dzwoniący chce się skontaktować, a sekretarka może przyjąć tę rolę – podwójne szyby, biuro podróży, cokolwiek. Firmy telekomunikacyjne mają również lukratywny rynek sprzedaży łatwych do zapamiętania numerów, zwłaszcza gdy przywołują one markę sprzedawcy. W USA istnieje przewaga standardowego rozmieszczenia liter alfabetu w porównaniu z klawiaturą numeryczną w telefonach. W Wielkiej Brytanii pozwolono na wygaśnięcie standaryzacji wiele lat temu, kiedy wzrost liczby central telefonicznych oznaczał, że nie można było im już nadać imion, a nie numerów. Od tego czasu telefony były sprzedawane w Wielkiej Brytanii z różnymi ustaleniami listów przeciwko numerom i możliwości korzystania ze spójnego wybierania alfabetycznego mogły zostać utracone na zawsze. Firmy muszą więc próbować zadowolić się liczbami. Niektórzy odnieśli w tym ogromne sukcesy. Sieć hoteli Forte z powodzeniem poprawiła rozpoznawalność marki i całkowitą liczbę połączeń do swojej usługi rezerwacji, umieszczając ją za jednym bezpłatnym numerem: 0800 40 40 40. (Och osiemset, forte, forte, forte.) Inny aspekt usługi specjalnej stawki to sposób, w jaki stawka taryfowa może być wykorzystana do powiedzenia czegoś o usłudze, a nawet jako sposób na zbieranie przychodów. Zasadniczo istnieją trzy stawki: „bezpłatna”, „lokalna” i „premium”. W umyśle klienta mogą wywołać następujące wrażenia:
* „bezpłatny” – jest to reklama lub zobowiązanie w imieniu sprzedawcy (np. infolinia „w okresie gwarancyjnym”).
* „lokalny” – rzeczowy punkt informacyjny, a może ustępstwo ze strony sprzedawcy na rzecz odległych geograficznie klientów, dzięki czemu czują się oni cenieni tak samo, jak klienci lokalni. Detalista stara się pokryć koszty, zamiast sprzedawać usługę o wartości dodanej.
* „premium” – klienci płacący według stawek premium za tę usługę oczekują, że otrzymają coś wartościowego.
Sprzedawcy muszą pozycjonować swoje oferty zgodnie z tymi wyobrażeniami klientów. Powszechnie uznaje się, że usługi informacyjne muszą być właśnie tym – a nie słabo zakamuflowaną reklamą. Warto jednak zbadać nastawienie klientów do poszczególnych ofert poprzez grupy fokusowe lub marketing testowy: zdarzają się przypadki, gdy użytkownicy są gotowi zapłacić wyższe stawki w celu uzyskania informacji o produkcie, szczególnie w przypadku porównywania różnych modeli. Co ciekawe, wydaje się, że nie dotyczy to usług internetowych, które mają być bezpłatne. Przydatne wskazówki i informacje dotyczące samodzielnej naprawy mogą jeszcze bardziej wzmocnić to poczucie wartości, jednocześnie zmniejszając koszty odpowiedzi na zapytania ponoszone przez dostawcę. Usługę internetową, telefoniczną lub inną jest znacznie łatwiej sprzedać zarządowi, jeśli można ją pozycjonować jako przynoszącą dochód (lub przynajmniej odzyskiwanie kosztów), a nie jako czystą stratę reklamową. Istotną wartością dodaną usług o podwyższonej opłacie dla detalisty jest mechanizm gromadzenia przychodów. Operator telekomunikacyjny zajmuje się wszystkimi opłatami i rozliczeniami za korzystanie z usługi. W minionych latach z przyczyn technicznych, regulacyjnych i biznesowych bezwładności mechanizm pobierania opłat był nieelastyczny. Stawka premii została ustalona jako jednorazowa stawka za czas trwania połączenia powyżej podstawowego połączenia, a uzyskana w ten sposób nadwyżka przychodów została podzielona między firmę telekomunikacyjną i sprzedawcę. Nie było to idealne rozwiązanie w przypadku sprzedaży informacji, szczególnie cennych materiałów, ponieważ oznaczało to, że opłata była oparta na długości rozmowy, a nie na przyznanej wartości. Doprowadziło to do wielu strategii wydłużania czasu połączenia: długie „zajawki” i zawiła nawigacja po wielu wyborach za pomocą klawiszy dotykowych; w przypadku wyszukiwania informacji za pośrednictwem faksów, sztucznie spowalniające prędkość transmisji. Potępił to jeden z regulatorów telekomunikacyjnych (niesłusznie, zdaniem autora). W ostatnich latach trzy czynniki hamujące zostały złagodzone i pojawił się bardziej elastyczny reżim ładowania. Jednak niektórzy klienci nadal pamiętają, że niektóre z nich to oszustwa wykorzystywane do promowania tandetnych usług. Chociaż nie jest to czysta usługa „telefoniczna”, należy również wspomnieć internetowe aplikacje oddzwaniania. Jest to metoda łącząca zalety usług internetowych i telefonii: klienci korzystający z witryny internetowej firmy i chcący się z nimi skontaktować, mogą wypełnić formularz zawierający ich numer telefonu. Formularz jest kierowany przez serwer firmy do zautomatyzowanego, ale obsługiwanego przez personel punktu odbioru, na przykład call-center. Agent call center może następnie wykonać połączenie wychodzące do klienta. Jest to w rzeczywistości tańsze dla firmy niż posiadanie darmowego numeru 800 dostępnego dla klientów. Dynamika sprzedaży tego podejścia jest nieco inna niż przychodzących połączeń 800. Klient zostaje zwolniony z konieczności podchodzenia do telefonu – i od spontanicznego impulsu aktu telefonicznego z natychmiastową reakcją – ale złagodzony w mniej stresujący akt, który może wydobyć więcej informacji z formularza. Testy rynkowe to jedyny sposób, aby zdecydować, czy jest to skuteczne podejście. Należy również zauważyć, że numery o podwyższonej opłacie mogą być używane do pobierania opłat za usługi internetowe. Jak wspomnieliśmy w rozdziale poświęconym technologiom sieciowym handlu detalicznego, połączenia „Internetowe” od klientów prywatnych zwykle korzystają z konwencjonalnej lokalnej sieci telefonicznej. Opłaty za połączenia telefoniczne pobierane przez dostawców usług internetowych są zwykle ustalane na jak najniższym poziomie, aby zachęcić użytkowników do korzystania z usługi, ale możliwe jest również stosowanie wyższych stawek jako sposobu pobierania opłat za usługi o wartości dodanej. Jednym z typowych przykładów jest przeglądanie map on-line. Klienci uzyskują dostęp do strony głównej dostawcy map, korzystając z normalnej taryfy niskokosztowej. Jednak po dokonaniu wyboru oprogramowanie jest automatycznie pobierane na ich komputer. Powoduje to zamknięcie bieżącego połączenia przez sieć telefoniczną i ponowne wybranie nowego połączenia, tym razem na numer o podwyższonej opłacie. Tak więc, gdy użytkownik przegląda mapę on-line, płaci wyższą stawkę za połączenie telefoniczne. Nadwyżka jest opłatą za korzystanie z usługi i jest przekazywana usługodawcy przez firmę telekomunikacyjną, która obciąża klienta w ramach standardowego rachunku telefonicznego.