Inaczej niż dawniej, media społecznościowe zapewniają Twojej firmie natychmiastowy i skuteczny kontakt z klientami 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Klienci mają do Ciebie podobny dostęp i nie jest to bardziej widoczne niż w przypadku czegoś, co można określić jedynie jako rewolucję w obsłudze klienta. Co więcej, odpowiadanie na skargi nie tylko poprawia samopoczucie klientów, ale także zapewnia przydatny wgląd w osobowość docelowych odbiorców, to, co Twoja firma radzi sobie dobrze i co może ulepszyć. Dzięki natychmiastowości postu na Facebooku lub tweeta oczekiwania ludzi dotyczące szybkiej i skutecznej odpowiedzi na ich zapytania lub problemy są większe niż kiedykolwiek. Wielu ekspertów ds. mediów społecznościowych radzi, aby zawsze odpowiadać w ustalonym terminie, na przykład 30 minut. Jeśli zatrudnisz dedykowanego menedżera społeczności mediów społecznościowych, może to być możliwe, ale dla zdecydowanej większości firm nie jest to realistyczny cel. Nadal zalecam rozwiązywanie problemów z obsługą klienta tak szybko, jak to możliwe po ich wystąpieniu, ale sugeruję, że czas reakcji do 24 godzin (również w weekendy, jeśli możesz sobie z tym poradzić) jest akceptowalny dla większości ludzi; zamiast stale monitorować problemy, po prostu przydziel kilka dedykowanych porcji czasu dziennie na odpowiadanie klientom i rozwiązywanie problemów. Korzystanie z sekcji „O mnie” w profilach społecznościowych w celu poinformowania innych, kiedy będziesz gotowy do pomocy i jak długo mogą czekać na odpowiedź, to rozsądna strategia pozwalająca określić oczekiwania i zapobiec frustracji klientów. Oczywiście jest to najlepszy sposób Aby uniknąć publicznego przedstawiania problemów związanych z obsługą klienta w mediach społecznościowych, należy zapobiegać ich występowaniu. Aby to ułatwić, daj ludziom kilka możliwości samodzielnego rozwiązywania problemów i nawiązywania kontaktu – często zadawane pytania online, e-mail, telefon, wiadomość prywatna i umieść je w miejscu, gdzie ludzie będą łatwo je widzieć, np. w Twojej głównej biografii lub w sekcji „O mnie”. Im łatwiej jest się z Tobą skontaktować, tym większe jest prawdopodobieństwo, że klient najpierw spróbuje tego, aby rozwiązać problem, zamiast obrzucać Cię gniewem w Internecie. Ponadto wykaż chęć zaakceptowania faktu, że czasami pojawiają się problemy, wykorzystując swoje profile w mediach społecznościowych do ogłaszania niezbyt pozytywnych wiadomości na temat problemów z produktami lub usługami. Zawsze znajdą się fani, którzy będą zdenerwowani, gdy to przeczytają, ale byliby znacznie bardziej zasmuceni, gdyby sami odkryli problem. Jeśli ktoś opublikuje publicznie swoje żale na Twój temat w mediach społecznościowych, dwie najważniejsze wskazówki, o których należy pamiętać, zbliżając się do takiej sytuacji, są następujące: Nie ignoruj tego: im dłużej zostawiasz skargę klienta w spokoju, tym bardziej zły będzie klient, a odmawiając odpowiedzi na negatywną opinię, wszyscy będą mieli wrażenie, że nie chcesz zajmować się problemami i po prostu masz nadzieję, że ignorowanie ich sprawi, że znikną. Staraj się reagować tak szybko, jak to możliwe, ponieważ większość klientów oczekuje szybkiej reakcji. Nie usuwaj: Równie złe (jeśli nie gorsze) niż ignorowanie negatywnych komentarzy jest usunięcie postu przesłanego na Twoim profilu. Kiedy klient, który złożył skargę, zauważy, że jego komentarz został usunięty, będzie jeszcze bardziej zdenerwowany, a inni fani, którzy zobaczą, co zrobiłeś (zwłaszcza jeśli pierwotna krytyka została zarejestrowana na ekranie jako dowód) również będą źle o Tobie myśleć. Krótko mówiąc, na skargi w mediach społecznościowych zawsze odpowiadaj w sposób profesjonalny i uprzejmy oraz w terminie dostosowanym do zasobów Twojej firmy. Bądź gotowy przyjąć opinię klienta (nawet jeśli nie uważasz, że się myliłeś, ponieważ defensywa też jest bardzo złą taktyką) i bądź gotowy przyznać się do swoich błędów. Wszyscy jesteśmy ludźmi – klienci zdają sobie z tego sprawę i będą Cię szanować o wiele bardziej za otwartość i szczerość w przypadku wszelkich błędów, niż po prostu zamieść problemy pod dywan. Aby osłodzić takie przypadki, wyjaśnij, w jaki sposób będziesz pracować, aby naprawić lub ulepszyć rzeczy, jeśli to konieczne, poproś fanów o opinię, jeśli sytuacja tego wymaga, i wyślij notatkę uzupełniającą kilka dni po rozwiązaniu problemu, jak sposób, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku i potwierdzić więź społeczną między klientem a Twoją firmą. Czasami rozważ wyjście poza zakres swoich obowiązków, aby rozwiązać problem klienta – publicznie – w celu wykorzystania fali szacunku i dobrej karmy. Kiedy klient Citibike w Nowym Jorku spadł z jednego z rowerów i rozdarł sobie dżinsy, zamiast po prostu przeprosić, Citibike wręczył mu bon na zakup nowej pary spodni. Zaskoczony i uszczęśliwiony klient podzielił się tą wiadomością (i zdjęciem na dowód) na Twitterze ze wszystkimi swoimi obserwatorami.