Twitter jest nie tylko efektywną platformą do promowania Twojej firmy, jej produktów lub usług, ale także doskonałego sposobu rozwiązywania problemów z obsługą klienta. Oto wybór wskazówek, które pomogą Ci zoptymalizować podejście do obsługi zapytań klientów za pośrednictwem tweetów:
Rozważ profil poświęcony obsłudze klienta
W zależności od zasobów Twojej firmy i poziomu interakcji na Twitterze możesz rozważyć otwarcie konta na Twitterze przeznaczonego wyłącznie do odpowiadania na negatywne zapytania klientów. Pomysł jest taki, że możesz wykorzystać główny profil swojej marki na Twitterze, aby skupić się na pozytywnym zaangażowaniu, udostępnianiu cennych treści i publikowaniu dziwnego przekazu marketingowego – pozostawiając drugie konto otwarte na rozmowy z niezadowolonymi klientami. Jeśli masz taki zamiar, pamiętaj, aby jasno określić, na które konto klienci powinni przesyłać tweety ze skargami, umieszczając @nazwę użytkownika i wyjaśnienie na swojej stronie internetowej, w broszurach oraz w biografii lub tle głównego konta na Twitterze.
Rozwiązuj ostre problemy za pomocą bezpośrednich wiadomości
Jeśli wiele osób w krótkim czasie zadaje to samo pytanie na Twitterze ze względu na poważny problem, użyj wiadomości bezpośrednich (DM), aby odpowiedzieć na nie i zapobiec zatykaniu kanału informacyjnego @replies. Aby zapobiec dalszym negatywnym tweetom skierowanym w Twoją stronę, opublikuj jeden publiczny tweet, w którym wyjaśnisz sytuację, tak aby było dobrze widoczne w Twoich aktualnościach.
Aby zająć się pilnymi sprawami, przejdź na osobiste konto na Twitterze
W najpilniejszych sprawach przełącz się na swoje osobiste konto na Twitterze, aby zajmować się klientami, którzy wymagają specjalnego traktowania i trzymania ich na boku. Pokaże klientowi, że naprawdę Ci na nim zależy, a co być może ważniejsze, uchroni wizerunek Twojej marki przed burzą kontrowersji poza twitterowym kontem Twojej firmy.
Pomiar sukcesu obsługi klienta na Twitterze
Mierzenie sukcesu obsługi klienta na Twitterze wymaga innego podejścia niż zwykła aktywność na Twitterze (o czym mowa w dalszej części tego rozdziału). Niektóre wskaźniki, które warto rozważyć, obejmują liczbę @wzmianek wymagających obsługi klienta, czas reakcji (ile czasu zajmuje udzielenie odpowiedzi na zapytania klientów) i współczynnik odpowiedzi (liczba tweetów, na które faktycznie udzielono odpowiedzi).