Ściśle powiązana z cyklem kupującego jest możliwość bezpośredniej sprzedaży klientom. Firma Dell stała się najlepiej sprzedającym się dostawcą komputerów na świecie dzięki dostosowywaniu produktów do indywidualnych potrzeb w sposób ceniony przez klientów. Podejście firmy Dell było bardzo proste: zrozumienie klientów i sprzedaż bezpośrednia.
Pomysł
Dell wierzy, że sprzedając systemy komputerowe bezpośrednio klientom, może najlepiej zrozumieć i zaspokoić ich potrzeby. Ten bezpośredni model biznesowy eliminuje drogich sprzedawców detalicznych, co zdaniem firmy Dell może zmniejszyć zrozumienie oczekiwań klientów. Model bezpośredni umożliwia także zbudowanie dowolnego systemu na zamówienie w konkurencyjnych cenach. W 1988 roku Dell Computer zaczął agresywnie konkurować z liderami rynku, IBM i Compaq. Strategia firmy Dell polegała na dostarczaniu dobrej jakości komputerów osobistych po niskich (ale nie najniższych) cenach, wspartych przyjazną i niezawodną obsługą posprzedażną. Jednak prawdziwym kluczem do sukcesu firmy Dell było dokładne ukierunkowanie oferty produktów poprzez szczegółowe poznanie klientów. W nowych (i niemodnych) magazynach czytanych przez informatyków zaczęto umieszczać duże ilości reklam, podnosząc prestiż firmy w tej kluczowej grupie. Do tego dochodzi metoda bezpośredniej reakcji firmy Dell na reklamę: aby otrzymać katalog produktów firmy Dell, klienci musieli wypełnić szczegółową kartę odpowiedzi lub zadzwonić pod bezpłatny numer, pod którym zadawano im te same szczegółowe pytania. Przedstawiciele firmy Dell ds. telefonów byli wysoko wykwalifikowani, przeszkoleni w zakresie zadawania pytań i słuchania klientów, szczegółowo rejestrując ich preferencje i wymagania, a następnie reagując na nie. Podejście firmy Dell podkreśla potrzebę rozwijania relacji z klientem.
W praktyce
Skoncentruj się na kliencie, przestrzegając czterech zasad.
- Znalezienie najskuteczniejszej ścieżki dotarcia do klienta. Oznacza to unikanie pośredników, którzy dodają zamieszania i kosztów. Zorganizuj także swoją firmę wokół klientów, którzy mają podobne potrzeby.
- Ułatwianie pracy i bycie odpowiedzialnym. Klienci chcą szybkiego i sprawnego dostępu do Twoich produktów: daj im to i daj im kogoś, kto weźmie odpowiedzialność za ich pomoc.
- Budowanie na zamówienie — oznacza to zrozumienie, czego chcą Twoi klienci i dostarczanie dokładnie tego. Rezultatem są mniejsze koszty dla Ciebie i potencjalnie więcej transakcji od Twojego klienta.
4. Bycie liderem niskich kosztów. Koncentrując się na tym, czego chcą klienci, Twoja firma może obniżyć kosztowne koszty magazynowania i usprawnić łańcuch dostaw. Rezultatem jest lepsza obsługa klienta, lepsza cena dla klienta i wyższe marże dla Ciebie.