Centra telefoniczne istnieją od dawna, w postaci wewnętrznych sieci telefonicznych, kontrolowanych przez operatora lub przez „prywatną automatyczną centralę oddziałową” (PABX). Numery wewnętrzne telefonów znajdowały się w spisie telefonów, a centrala PABX została skonfigurowana przez inżyniera telekomunikacyjnego firmy w celu przekierowywania połączeń do wyznaczonych numerów wewnętrznych. Jeszcze dwadzieścia lat temu odbywało się to głównie za pomocą połączeń przewodowych; od tego czasu programowanie centrali PABX, w tym udostępnianie funkcji ACD, stało się znacznie bardziej powszechne, ale ACD/PABX nawet dzisiaj mają zwykle wyspecjalizowaną, ograniczoną funkcjonalność, bardziej odpowiednią dla usług wyłącznie konwersacyjnych. Kiedy klient dodzwoni się do agenta dochodzeniowego, często jest on wspierany jedynie plikami instrukcji w formie papierowej lub, ostatnio, dzięki dostępowi do terminala komputerowego w sieci lokalnej, która jest całkowicie niezależna od telefonu i ACD. Jednak w ostatnich latach pojawiło się przekonanie, że dwie sieci – telefoniczną i komputerową LAN – można zintegrować, aby zapewnić użyteczną synergię. Podaję dwa bardzo proste przykłady: znacznie lepsze wrażenie robi to, gdy doradca ma natychmiastowy dostęp do akt klienta i wie, jakich zakupów dokonał klient, jakie jest aktualne saldo na koncie i tak dalej. Konieczność proszenia klienta o podanie nazwiska, a następnie wprowadzenie go do terminala może zostać wyeliminowana, jeśli osoba dzwoniąca jest wyposażona w identyfikator linii wywołującej, a ACD może wyodrębnić te informacje, przekazując je do komputera systemowego jeszcze przed wykonaniem połączenia. odpowiedział. Agent, który odbiera połączenie, może więc być już przygotowany ze wszystkimi niezbędnymi szczegółami. Czas połączenia można również automatycznie wprowadzić do komputera, na przykład w celu prowadzenia ewidencji usterek lub umówienia wizyty.
Inną aplikacją są połączenia wychodzące w ramach operacji telesprzedaży. Komputerowa analiza danych sprzedażowych i marketingowych może prowadzić do stworzenia listy numerów telefonów potencjalnych klientów, krótkiej listy produktów, które każdy może chcieć kupić, oraz trzeciej listy agentów sprzedaży, biegłych w sprzedaży tego rodzaju produktów, ich rotacje i ich numery wewnętrzne lub hasła do logowania. Współpraca między ACD a komputerem może prowadzić do automatycznego generowania połączeń, rozprowadzanych do odpowiednich numerów wewnętrznych agentów wraz z odpowiednim skryptem na ekranie, z którego mogą korzystać, gdy potencjalny klient odbierze połączenie telefoniczne. Są to przykłady integracji komputera z telefonią, powszechnie znanej pod inicjałami TI. Zamiast budować ACD z wbudowaną, wyspecjalizowaną inteligencją, ACD ma składać się z prostego, ale niezawodnego przełącznika do nawiązywania i zamykania połączeń, który jest podłączony do komputera ogólnego przeznaczenia, który wykonuje również całą inteligentną kontrolę połączeń jako jego normalne funkcje obliczeniowe. Ponieważ komputer jest produktem standardowym, jego sprzęt i oprogramowanie są znacznie tańsze w opracowaniu niż wyspecjalizowane ACD i znacznie łatwiejsze do zintegrowania z innymi pakietami aplikacji. CTI można osiągnąć na wiele sposobów. Na dole można zbudować mały system przy użyciu komputera PC i jednego telefonu . Pokazane są dwie konfiguracje: w jednej telefon jest używany do połączenia z siecią; w drugim komputer jest jednostką dominującą, przy czym telefonia przeniesiona do funkcji słuchawki.
Wybór konfiguracji jest częściowo uzależniony od chęci zminimalizowania zakłóceń w pracy istniejącego sprzętu, ale jest również „kulturowy”, w zależności od nastawienia do telefonii i informatyki w organizacji. Na większą skalę CTI polega na łączeniu tradycyjnych funkcji i sprzętu ACD z tradycyjnymi sieciami komputerowymi.
Na rysunku nie ma bezpośredniego fizycznego połączenia między telefonami a stacjami roboczymi. Zamiast tego integracja funkcjonalna jest osiągana przez połączenie korporacyjnej sieci LAN z ACD za pośrednictwem serwera CTI, który może przesyłać żądania przełączenia z komputerów do ACD i przywoływać dane z ACD do komputerów. Wykorzystuje zestaw protokołów komunikacyjnych, które mogą być zastrzeżone, ale w coraz większym stopniu ulegają standaryzacji. Inteligencja osadzona w prywatnych sieciach CTI, takich jak te, jest znaczna i pozwala niezależnym organizacjom konstruować szereg funkcji, które jeszcze kilka lat temu byłyby uważane za domenę „inteligentnych sieci” oferowanych przez publiczne firmy telekomunikacyjne. Co więcej, pokazana na rysunku choć nie zawsze pokazana na schemacie kreślonym przez inżynierów telekomunikacyjnych, jest bramą do alternatywy dla sieci telefonicznej – Internetu. Musimy przyjrzeć się, w jaki sposób usługi internetowe (i intranet korporacyjny) prawdopodobnie zmodyfikują obecną praktykę CTI, która do tej pory była kierowana głównie przez poglądy telekomunikacyjne.