Architektura opisana wcześniej jest obecnie najbardziej powszechna i odzwierciedla historyczną potrzebę obsługi klientów, których normalnym środkiem dostępu jest sieć telefonii głosowej. Jednak wzrost ruchu internetowego i zakupów on-line wymusza oczekiwanie na przybycie ruchu za pośrednictwem sieci TCP/IP oraz tradycyjnych sieci telefonicznych. Od klientów oczekujemy, że aktywność internetowa będzie głównie wynikała z przeglądania stron WWW lub w formie e-maili. Ale jest też inne źródło i cel ruchu TCP/IP, z którym musi się zmierzyć call center: ten, który występuje w wewnętrznej sieci firmy. Część z tego to dane. Coraz częściej będziemy też świadkami znacznego ruchu głosowego w Internecie (lub przynajmniej w oparciu o IP). Wszystko to wprowadza dwa elementy złożoności. Na poziomie sieci istnieje potrzeba osiągnięcia integracji między sprzętem telefonicznym a TCP/IP; na poziomie aplikacji należy rozważyć, w jaki sposób połączenia telefoniczne, niezależnie od tego, czy wykonywane przez sieć tradycyjną, czy przez telefon internetowy, mogą być powiązane z aplikacją internetową, z którą wchodzi w interakcję klient. („Spójrz, oto mój rachunek. Czy nie widzisz, ile mnie naliczono pod tym nagłówkiem?”). Patrząc najpierw na kwestię integracji na poziomie sieci, pokazujemy na rysunku, jak to się powszechnie osiąga.
Tutaj tradycyjny dostęp z publicznej komutowanej sieci telefonicznej („PSTN”) kończy się normalnie na ACD, ale telefonia IP przechodzi przez Internet do bramy. Ta brama obsługuje protokół H.323, który zarządza współpracą między telefonią IP a tradycyjną telefonią. Należy zauważyć, że telefonia IP może pochodzić od osób korzystających z modemu z połączeniami internetowymi (prawdopodobnie za pośrednictwem dostawcy usług internetowych), ale bardziej prawdopodobne jest, że może pochodzić z wewnętrznej sieci firmowej lub od klientów korporacyjnych z bezpośrednim połączeniem LAN z Internetem. Najprawdopodobniej pierwszymi użytkownikami IP będą inne działy firmy, które są połączone z klientami za pośrednictwem call center. Takie podejście wymaga minimalnej modyfikacji istniejącego projektu call center, umożliwiając jednocześnie szybką migrację usługi do obsługi telefonii internetowej. Jednak to rozwiązanie tak naprawdę nie integruje interakcji klient-agent z korzystaniem przez klienta z aplikacji eCommerce. Biorąc pod uwagę nasz przykład powyżej, klienta pytającego o rachunek, byłoby wyraźnie pożądane, aby klient i agent mogli przeglądać go strona po stronie, synchronicznie. Pożądane byłoby również, aby agent „wpychał” strony do terminala klienta, być może w celu przeprowadzenia go przez skomplikowany katalog. W każdym razie równowaga między głosem a danymi z pewnością przesunie się na korzyść tego pierwszego, ponieważ dane e-biznesu stają się łatwiej dostępne w każdym punkcie łańcucha dostaw. Z tych wszystkich powodów architektura call-center zmienia się z architektury telefonicznej na skoncentrowaną na sieci Web. W zasadzie telefonia PSTN jest konwertowana na ruch IP, sprzęt ACD znika, a dystrybucja połączeń i zarządzanie systemem odbywa się za pośrednictwem serwera(ów) callcenter, które obsługują również aplikacje internetowe. Agenci komunikują się z systemem całkowicie za pośrednictwem swoich stacji roboczych, które mają również funkcję głosową (i być może) wideo. Niektórzy sugerują, że powyższa architektura stawia pod znakiem zapytania całą koncepcję call center. Konwersja na podejście TCP/IP oznacza, że w zasadzie obsługa klienta może być dostarczana do dowolnego miejsca w organizacji, które jest podłączone do korporacyjnego intranetu.