Nie ma sensu zapewniać klientom dostępu do twojego helpdesku lub działu zamówień, jeśli agenci udzielający odpowiedzi nie mają nic do powiedzenia lub jeśli to, co mówią, jest bezsensowne. Agenci muszą nie tylko mieć dostęp do oczywistych elementów, które mogą być przedmiotem zapytań, takich jak rachunki i opóźnione zamówienia, ale będą coraz częściej musieli być w pełni zintegrowani z całym procesem biznesowym i ich zadaniami wspieranymi przez systemy przepływu pracy, które odzwierciedlają praktyki pracy organizacji – i klientów. Być może zintegrowałeś procesy zamawiania formularzy telefonicznych i internetowych, korzystając z opisanej powyżej architektury call center, ale co z listem reklamacyjnym do prezesa, od ważnego klienta? Systemy papierowe będą istnieć przez długi czas i być może nadal będą stanowić najważniejszą komunikację między klientem a firmą. (Pismo on-line jest prawdopodobnie daleko!) Mogą stać się preferowanym środkiem obsługi wyjątków dla osób ze skargą lub pilną prośbą, która nie została zaspokojona elektronicznie. Dlatego ludzie będą oczekiwać, że ich korespondencja pisemna będzie miała co najmniej taki sam priorytet jak komunikacja elektroniczna. Skanowanie dokumentów może nawet stać się bardziej potrzebne niż wcześniej, ponieważ zeskanowany dokument „podróżuje” poprzez proces odpowiedzi wraz z adnotacją elektroniczną, aż do ostatecznego zarchiwizowania wraz z wszelką dalszą korespondencją od klienta i obrazami pisemnych odpowiedzi firmy. Inną ważną działalnością papierową są karty lojalnościowe i kupony produktowe. Wiele firm intensywnie z nich korzysta, aby zachęcić klientów do ponownych zakupów. W wielu przypadkach klienci muszą wpisać swoje dane osobowe własnym pismem i być może zaznaczyć pole przy konkretnej ofercie. Informacje te są niezwykle cenne w programach marketingu lojalnościowego lub affinity, ale po zebraniu kuponów należy je wprowadzić do systemu. W przeszłości robiono to ręcznie, ale ostatnio opracowano wysokowydajne oprogramowanie do skanowania i rozpoznawania znaków, które może przetwarzać informacje z niskim współczynnikiem błędów. W jednym z takich systemów podano, że 15 000 takich kart jest przetwarzanych w ciągu jednego dnia. Połączyło to sprytne algorytmy rozpoznawania znaków z danymi kodu pocztowego, aby uzyskać współczynniki błędów rzędu 4% lub mniej. A co z e-mailami? Nawet jeśli te ostatnie mogą zostać automatycznie przechwycone przez serwer WWW i, jak to się dzieje, powszechną praktyką, agenci call-center odpowiadają na nie podczas przerw w ruchu głosowym, czy są do tego właściwi ludzie? Dobry sposób „głosu” nie gwarantuje umiejętności pisania. Być może lepiej jest przekazać te informacje odpowiedzialnej jednostce liniowej, ale konieczne jest powiązanie ich w zadanie przepływu pracy, które zapewni wykonanie zadania w określonym czasie. Tak więc, gdy jednostka operacyjna odpowiada klientowi, jest to sygnalizowane agentowi call center, aby mógł on wykonać połączenie uzupełniające, mając również dostęp on-line do e-maila klienta i odpowiedzi. Chociaż e-maile wyglądają jak czynności konwersacyjne, które mają miejsce tylko w jednym momencie, raczej jak rozmowy telefoniczne, ich elektroniczny charakter pozwala na bardziej proceduralne i trwałe traktowanie. Kilka korporacyjnych systemów zarządzania wiedzą, w szczególności uwzględnij e-maile jako jeszcze jedną klasę dokumentów do zarządzania. W ten sposób można je indeksować, tak jak każdy inny dokument, i wykorzystywać na przykład do badań klientów, badania wad produktu i tak dalej. Ogólnie strategia dotycząca e-maili powinna polegać na próbie obsługi ich przy jak najmniejszych kosztach, przy jednoczesnym traktowaniu ich jako próśb o ludzką odpowiedź i wyciskaniu z nich jak największej ilości przydatnych informacji. W końcu stanowią one podstawowy kontakt z klientami i istnieją w formacie elektronicznym, który można przetwarzać maszynowo.