Jednym z całkiem nowych udoskonaleń zintegrowanych procesów pocztowych jest agent przed dostarczeniem . Można to wygodnie wykorzystać do przekształcenia raczej spersonalizowanej wiadomości e-mail w taką, która pasuje do procesu. W szczególności listy adresowane do osoby, na przykład, mogą zostać zamienione na takie, które mogą być obsługiwane przez dyżur składający się z kilku osób. Aby zrozumieć, jak to się robi, najpierw trzeba trochę zrozumieć, jak działają systemy poczty e-mail. Niemal zawsze składają się z routera pocztowego i zestawu skrzynek pocztowych. Router poczty znajduje się na serwerze pocztowym i zajmuje się głównie prawidłowym wejściem i wyjściem poczty z innych serwerów. W przypadku poczty elektronicznej wykorzystuje protokół Simple Mail Transfer Protocol (STMP). W celu ułatwienia kolejkowania wiadomości konwencjonalnym rozwiązaniem jest okresowe przesyłanie poczty przychodzącej z routera poczty do lokalnych skrzynek pocztowych za pomocą np. protokołu POP3. Tradycyjne zarządzanie pocztą e-mail zapewniało agentów po dostarczeniu, którzy byli powiązani ze skrzynką pocztową każdego odbiorcy wiadomości e-mail. Te agenty można skonfigurować tak, aby automatycznie umieszczały przychodzące wiadomości e-mail w folderach skonfigurowanych przez użytkownika. Wypełnianie może odbywać się na przykład według adresu nadawcy, wiersza tematu i tak dalej. Agenci obsługiwali wiadomości e-mail po ich dostarczeniu do skrzynki odbiorczej użytkownika. Oznacza to, że miejsce w skrzynce odbiorczej zostało wykorzystane, nawet jeśli użytkownik chciał przekazać pocztę komuś innemu. Może to stanowić problem, jeśli dostępne są duże załączniki. Oznaczało to również, że użytkownicy byli ostrzegani za każdym razem, gdy wiadomość pojawiła się w skrzynce odbiorczej. Może to być uciążliwe w prawdziwych operacjach procesowych, w których pożądane jest, aby użytkownik pracował przy obsłudze poczty w plikach we wstępnie ustalonej kolejności. („Pracuj nad pilnym pudełkiem, aż opróżni się”.) Ponadto, działania oparte na procesach są zwykle przydzielane na zasadzie roli, a nie osobistej. W związku z tym poczta powinna być kierowana na rolę, a nie indywidualnie, ale jest to trudne do osiągnięcia przez agenta po dostarczeniu. Wykonywanie tego rodzaju działań jest usprawnione przez przeniesienie niektórych funkcji agenta do agentów przed dostarczeniem, które działają na routerze poczty, a nie na skrzynce pocztowej danej osoby. Tych agentów można zaprogramować do bezpośredniego przesyłania e-mailem raportów o problemach bezpośrednio do plików raportów o problemach wielu użytkowników w organizacji, bez przechodzenia przez indywidualne skrzynki odbiorcze. W ten sposób możliwe jest zorganizowanie przesyłania poczty na adres „dyżurny”, a nie na adres indywidualnego opiekuna. Poczta jest obsługiwana jako część procesu współpracy, a nie jako zadanie, za które odpowiedzialna jest wyłącznie jedna osoba. Inne zadania mogą obejmować automatyczne zaśmiecanie wiadomości spamowych na podstawie adresu nadawcy, przesyłanie dużych załączników do plików centralnych oraz wysyłanie powiadomienia do zainteresowanych stron, że załączniki zostały w ten sposób potraktowane. Mając na miejscu agentów przed dostawą, możliwe jest również lepsze wykorzystanie „inteligentnego” oprogramowania, które może próbować wywnioskować, czy wiadomość e-mail jest reklamacją, żądaniem zakupu itp., a następnie skierować ją do najbardziej odpowiedniej osoby lub osób w operacja obsługi klienta.