Zrób Sobie Firmę

W okolicach Bożego Narodzenia 1999 roku księgarnia internetowa otrzymała zbawienną lekcję, którą muszą przestudiować wszyscy sprzedawcy on-line: poza zasięgiem inteligentnych biur korporacyjnych i uwodzenia witryny sklepowej leży bałagan w magazynowaniu, pakowanie i dostawa. W podekscytowaniu nowymi możliwościami marketingowymi eCommerce zbyt łatwo jest zapomnieć, że kiedy zabrałeś pieniądze, musisz dostarczyć towar. Ale klient nie zapomina o tym. Rysunek pokazuje wpływ na zamawianie książek przez Internet w okresie zbliżającym się do Bożego Narodzenia 1999 roku.

Przed początkiem grudnia klienci zamawiali przez Internet więcej książek niż kupowali od sprzedawców na głównych ulicach. Jednak około 11 grudnia zaczęli zdawać sobie sprawę, że nie można zagwarantować, że zamówienia wysłane pocztą dotrą na czas przed Świętami Bożego Narodzenia, co spowodowało dramatyczny spadek sprzedaży. Jednym z elementów udanej realizacji jest logistyka, termin wywodzący się ze świata militarnego. Aby odnieść zwycięstwo w bitwie lub w biznesie, ważne jest nie tylko posiadanie najlepszej armii, ale także doprowadzenie jej do boju w najlepszej formie, we właściwym miejscu, jak najwcześniej. Na polu bitwy handlu najtrudniejsze są te, które zajmują się wprowadzeniem istniejących procesów do nowych rozwiązań on-line oraz skuteczną obsługą i dostarczaniem klientowi sprzedanych towarów i usług, zwłaszcza fizycznych. . Wiele organizacji musi skoncentrować się na kompleksowym zarządzaniu łańcuchem dostaw, jeśli mają odnieść korzyści z dużych inwestycji w technologie komunikacyjne i komputerowe. Według konsultantów PricewaterhouseCooopers „Bezpośredni dostęp do rynków globalnych skłoni dostawców produktów do zwiększenia wartości poprzez niestandardowe produkty i usługi”. Coraz częściej będzie to kluczowy wyróżnik na rynku. Pomyślne prowadzenie kompleksowego łańcucha dostaw, „od melona do klienta”, polega częściowo na sprzęcie do przemieszczania fizycznych przedmiotów, ale równie dobrze na wysokiej jakości zarządzaniu informacjami wymaganymi do ich produkcji poruszać się skutecznie. Niemal zawsze informacje te muszą przepływać między wieloma grupami, które są odległe geograficznie i odrębne organizacyjnie. To prawda, niezależnie od tego, czy mówimy o organizacjach egzotycznych, wirtualnych, czy tradycyjnych. Na rysunku pokazujemy ogólnie przyjęty pogląd na przepływ informacji w ramach nowoczesnego handlu detalicznego zaopatrzeniem w siedzibie głównej. Na rysunku widzimy, że istnieje wiele dużych przepływów danych w obrębie organizacji centralnej i poza nią.

Co ciekawe, przepływ informacji między sklepem a klientem jest raczej skromny, ale istnieje znaczny, dwukierunkowy przepływ między centralą a sklepem. Niewątpliwie w scenariuszu eCommerce dezpośrednictwo sklepu, zastąpione przez bezpośrednią interakcję między centralą a klientem, będzie oznaczało, że przepływ informacji między nimi znacznie się zwiększy, ale jest bardzo mało prawdopodobne, aby osiągnął bardzo wysoki poziom bez powodowania wyczerpania klienta ! Dlatego głównym przesłaniem wynikającym z rysunku 2.2 jest to, że przepływy informacji wewnątrz-firmowych i międzyfirmowych pozostaną znacznie większe niż przepływy między przedsiębiorstwem a klientem. Co więcej, te przepływy danych, zarówno indywidualnie, jak i w ich interakcjach, są na ogół znacznie bardziej złożone niż interakcja z klientem detalicznym w handlu elektronicznym. Będzie to również obejmować łańcuchy interakcji, z których każdy musi być spełniony i wszystkie muszą zostać zintegrowane, aby zminimalizować koszty utrzymywania zapasów, ale „zaspokoić” dostępność zapasów. Na przykład funkcja zaopatrzenia powinna zintegrować się z funkcją logistyczną, aby odpowiedzieć na takie pytania jak „Ile możemy dostarczyć?” „Gdzie są przetrzymywane towary w tranzycie?” i tak dalej. Złożoność zaangażowanych przepływów informacji i ich relacji z procesami biznesowymi została wyraźnie zdefiniowana we wpływowym modelu biznesowym, z którego pochodzi Rysunek. Możemy natychmiast powiązać trzy odrębne fazy modelu: informację, umowę i rozliczenie z naszymi przepływami danych detalicznych.

To tylko próbka wielu rodzajów transakcji, ale dają pewne wyobrażenie o złożoności procesu.

Niezależnie od tego, czy połączenie między urządzeniem a serwerem odbywa się drogą przewodową czy radiową, należy zwrócić uwagę na sposób obsługi zgłoszeń serwisowych. Weźmy na przykład zdalny odczyt liczników: istnieje wiele stron w takim ćwiczeniu, każda z prawami i ograniczeniami, a także różnymi poglądami na temat tożsamości. Przedsiębiorstwo użyteczności publicznej, takie jak przedsiębiorstwo energetyczne, będzie miało umowę z określoną osobą lub inną osobą prawną. Firma telekomunikacyjna świadcząca usługę odczytu będzie znała klienta usług użyteczności publicznej po nazwisku, koncie w sieci telekomunikacyjnej, numerze telefonu lub adresie IP, a także po fizycznych szczegółach lokalizacji odczytywanego licznika. Licznik może znajdować się w wynajmowanych lokalach i współużytkowanych. Dostęp do urządzenia telemetrycznego musi być możliwy nawet wtedy, gdy klient sieci przekierował swój telefon na inny numer. Co się stanie, jeśli klient chce zmienić media lub ma liczniki dostarczone przez kilka różnych? W jaki sposób firma telekomunikacyjna zapewnia, że ​​informacje te są przechowywane oddzielnie i poufne? Czy firma telekomunikacyjna zapewnia logicznie bezpośredni kanał do serwera przedsiębiorstwa, umożliwiając mu odczytywanie licznika w dowolnym momencie, czy też udostępnia własny serwer? To, co na pierwszy rzut oka wydaje się niezwykle prostym wymaganiem, okazuje się bardziej złożone. Nic w nim nie jest nie do pokonania, ale wysiłek potrzebny do zaprojektowania i wdrożenia nie jest trywialny. Ponownie, rozwiązania radiowe wydają się mieć przewagę nad rozwiązaniami oferowanymi przez sieć stacjonarną; unikatowe mapowanie linii do licznika nie jest istotnym problemem, a elastyczność zapewniana przez rozdzielenie przez sieć komórkową numeru telefonu i tożsamości użytkownika jest również korzystna.

Jeszcze innym alternatywnym podejściem do zdalnego monitoringu jest wykorzystanie radia. Przeprowadzono próby zdalnego odczytu liczników z udziałem furgonetek wyposażonych w nadajniki i odbiorniki krótkiego zasięgu, które jeżdżą po ulicach żądając odczytów z liczników wyposażonych w radio. Trudności z propagacją są zawsze problemem w systemach radiowych, szczególnie gdy jedna jednostka jest umieszczona w ustronnym miejscu, być może poniżej poziomu gruntu i lub jest osłonięta metalowymi konstrukcjami. Jednym z możliwych rozwiązań jest wykorzystanie lokalnego łącza radiowego, takiego jak Bluetooth (patrz strona 39), w celu podłączenia urządzeń do komputera PC podłączonego do Internetu lub innego terminala domowego i umożliwienie temu ostatniemu komunikowania się z serwerem centrum serwisowego firmy, być może przez standardowy przewodowy Internet połączenie Alternatywnie, połączenie Bluetooth może być realizowane z terminalem komórkowym obsługującym WAP. Szeroka gama możliwości otwiera się ze względu na niski koszt takiego systemu 10 funtów, można sobie wyobrazić umieszczenie ich w wielu artykułach gospodarstwa domowego. Tam mogą być używane jako interfejs diagnostyczny między produktem a zdalnym centrum serwisowym; mogą być kanałem pobierania aktualizacji oprogramowania; można nawet wyobrazić sobie lodówkę lub zamrażarkę, która powiadamia sprzedawcę o wysłaniu zapasu uzupełniającego. Rozwój tanich komórkowych systemów transmisji danych, wykorzystujących być może specyfikację WAP, jest możliwym rozwiązaniem, w którym propagacja radiowa nie stanowi problemu. Jednym z badanych zastosowań jest system telemetryczny do automatów sprzedających. Okazuje się, że obecnie WAP nie jest idealnym rozwiązaniem dla tej aplikacji z wielu powodów. Po pierwsze, nadal istnieje zapotrzebowanie na połączenie telefoniczne typu dial-up. Nie będzie to już konieczne, gdy GPRS lub podobne usługi bezpołączeniowe staną się dostępne. Ponadto WAP jest obecnie dostępny tylko jako wbudowany w telefony komórkowe. Nie wydaje się jeszcze możliwe uzyskanie sprzętu zapewniającego interfejsy między radiotelefonią a dowolnym zewnętrznym portem danych. Znowu można to z czasem przezwyciężyć. Wreszcie, wczesne implementacje WAP naprawdę nie posiadają prawdziwą architekturę „push”, jak obiecano w normie (strona 390). Oznacza to, że klient musi żądać informacji, a nie być kierowany z serwera, co nie jest idealne dla niezawodnej usługi telemetrycznej sterowanej serwerem.

Mimo że dzisiejsi klienci regularnie zgłaszają awarie zdalnie, zwykle telefonicznie, zamiast dzwonić do sklepu, prawie zawsze następuje wizyta technika serwisu, którego większość czasu zajmuje diagnostyka na miejscu, a nie naprawa . Oczywiście jest to kosztowne i, jak widzieliśmy powyżej, nie zawsze pojawia się właściwa osoba, we właściwym miejscu, z odpowiednimi częściami zamiennymi. Preferowaną opcją byłoby przeprowadzenie zdalnej diagnostyki usterek przed wizytą naprawczą. Od wielu lat jest to regularna praktyka firm telekomunikacyjnych, które wyposażają swoje centrale w funkcję testowania linii, z której mogą korzystać operatorzy i technicy telefoniczni. Wiele automatów telefonicznych jest podłączonych do sieci zarządzania w celu wykrywania „pełnej szuflady na monety” lub aktów wandalizmu. Ostatnio duże instalacje komputerowe są często testowane ze zdalnych centrów serwisowych. Jednak dopiero w ostatnich latach inne organizacje zaczęły myśleć o zdalnej diagnozie. Automaty sprzedające, które są zasadniczo podobne pod względem wymagań do automatów telefonicznych, można podłączyć do własnych centrów zarządzania. Oprócz zgłaszania usterek i alarmów wandalowych, zdalna sygnalizacja braku zapasów może znacznie obniżyć koszty usług, jednocześnie poprawiając jakość i dostępność usług. W przeszłości były to zwykle prywatne połączenia przewodowe lub modemowe wdzwaniane do centrum za pośrednictwem sieci PSTN, ale coraz lepszym rozwiązaniem jest wybieranie numeru do lokalnego punktu obecności dostawcy usług internetowych, a następnie działanie przez Internet. Innym podejściem jest użycie ISDN: pełna usługa ISDN dostarcza (128 1 8) kbit/s danych dwukierunkowych, co z pewnością jest wystarczająco duże, aby umożliwić nawet wykorzystanie ruchomego wideo o ograniczonej jakości, jeśli chce się monitorować użytkowników kiosku, na przykład. Kosztuje to około dwóch analogowych obwodów telefonicznych, ale ma tę zaletę, że połączenie można wykonać w około pół sekundy, jeśli jest to wymagane. Bardziej praktyczną i tańszą usługę można uzyskać, korzystając tylko z kanału danych 8 kbit/s dostępnego u niektórych dostawców ISDN. ISDN ma co najmniej jedną użyteczną właściwość, której zwykle nie mają połączenia PSTN/Internet: możliwe jest adresowanie więcej niż jednego urządzenia w obiekcie za pośrednictwem jednej linii telefonicznej bez „dzwonka” na innych urządzeniach podłączonych do linii. Pozwala to na prowadzenie cichego monitorowania sprzętu bez przeszkadzania nikomu w budynku poprzez generowanie fałszywych połączeń przychodzących. Jednym z zastosowań tej techniki jest zdalny odczyt liczników energii elektrycznej, wody i gazu, ale oczywiście można ją rozszerzyć na dowolne zdalne monitorowanie lub operacje kontrolne. Alternatywnym podejściem jest skorzystanie z usług PSTN CLASS, które zapewniają usługę transmisji danych między klientem a centralą lokalną. Sygnalizacja CLASS jest świadczona jako usługa przez firmę telekomunikacyjną. Jego pierwotnym celem było głównie zapewnienie środków do wysyłania danych identyfikacyjnych linii wywołującej do urządzenia wywoływanego klienta. (Chociaż informacja ta jest dostarczana do lokalnej centrali wywoływanej strony, przed CLASS nie było żadnego powszechnego rozwiązania pozwalającego na przeniesienie jej na dodatkową odległość do wywoływanego klienta). wysyła sygnał o stosunkowo małej szybkości danych (200 bitów/s) przy użyciu konwencjonalnego modemu z kluczem z przesunięciem częstotliwości. Zapewniony jest również zwrotny kanał danych, od klienta do wymiany. Wykorzystuje to klawisze tonowe, wieloczęstotliwościowe, na przykład z klawiatury telefonu. W ten sposób mamy (powolny) dwukierunkowy kanał danych między klientem a giełdą. W oryginalnej specyfikacji Bell Laboratories dla sygnalizacji CLASS zamierzano wstawić informację o tożsamości linii wywołującej jako impuls danych w przerwie między prądem dzwonka, który jest wysyłany z centrali w celu uruchomienia „dzwonka” (obecnie prawie zawsze sygnał dźwiękowy), aby zasygnalizować połączenie przychodzące. Jednym z powodów umieszczenia impulsu po pierwszym prądzie dzwonienia jest to, że ten ostatni, będąc sygnałem o dość wysokim napięciu, ma tendencję do zmniejszania wysokiej rezystancji elektrycznej, która czasami pojawia się na źle wykonanych połączeniach kablowych, co w przeciwnym razie zakłóciłoby sygnał modemu. Podobnie klient do wymiany sygnalizacji za pomocą kluczowania wielotonowego został poprzedzony prądem stałym, który wynika z podniesienia słuchawki i podłączenia do obwodu centrali. Alternatywną strategię realizowały firmy takie jak British Telecom (BT), których wersja CLASS umieszcza sygnał modemu przed pierwszym impulsem prądu dzwoniącego. Aby mieć pewność, że problem suchego złącza nie wystąpi, rozwiązanie BT poprzedza sygnał danych krótkim impulsem prądu stałego . Ta stosunkowo niewielka zmiana otwiera możliwość świadczenia cichego monitorowani w prosty sposób, telefon i telemetria są połączone równolegle przez przychodzącą linię telefoniczną w zwykły sposób przyjęty przez telefony wewnętrzne. Telemetryczna jednostka zakańczająca wykrywa impuls danych i „zapętla linię” (tj. „odpowiada” na ruch przychodzący) przed wysłaniem prądu dzwonienia. Zwykłe, ale ciche połączenie przychodzące jest zatem ustanawiane między centralą lokalną a telemetrią, co pozwala na przekazywanie wszelkich danych pomiarowych i kontrolnych w przód iw tył, bez przeszkadzania domownikom. System został wdrożony kilka lat temu na próbach monitorowania mediów, ale trzeba powiedzieć, że plany wdrożenia na dużą skalę nie wydają się być aktywne. Inną opcją jest skorzystanie z Internetu. Bez jakichkolwiek zmian w standardach lub praktykach internetowych moglibyśmy sobie wyobrazić, że komputer PC będzie używany jako kontroler domu, stale odpytujący szereg urządzeń w domu i zgłaszający ich stan odpowiednim firmom, na przykład awaria produktu, odczyt i kontrola zasilania sieciowego, a nawet uzupełnianie inteligentnych spiżarni i szaf mroźniczych .Komputer PC mógłby to zrobić, dzwoniąc okresowo do usługodawcy lub być może rynek przewodowych systemów telemetrycznych zostanie ponownie ożywiony przez obecne ruchy mające na celu oferowanie niemierzalnego dostępu do Internetu. Należy zdać sobie sprawę, że niezawodność takich usług zależy od niezawodności komputera i że cały system jest napędzany przez klienta push, a nie ściąganie serwera. W związku z tym nie może być używany do krytycznie ważnych usług. Inną alternatywą jest, aby każde z urządzeń miało uproszczone połączenie z przeglądarką, bez pośredniczącego komputera, lub być może opracowanie kontrolera sieciowego o bardzo uproszczonej, ale solidnej i niezawodnej konstrukcji.

Nawet najlepsze produkty psują się, a koszty awarii są często ponoszone przez sprzedawcę. Minimalizacja kosztów jest zatem ważna dla wyniku końcowego. Chociaż z oczywistych powodów firmy niechętnie zgłaszają złe wiadomości dotyczące swoich procesów operacyjnych, pojawiły się bardzo rozczarowujące doświadczenia związane z automatycznym zarządzaniem pracą zespołów naprawczych. Wiele problemów wydaje się być spowodowanych naiwnymi założeniami nadmiernego upraszczania procesu naprawy. Należy pamiętać, że nawet podstawowe zadanie planowania, polegające na próbie optymalizacji trasy, którą przebyła jedna osoba odwiedzająca stosunkowo niewielką liczbę miejsc, jest matematycznie „trudnym” problemem, nie wnoszącym problemów o różnym poziomie umiejętności, absencji, lokalizacja magazynów części zamiennych itp. Przy ustalaniu harmonogramu prac, które miały być wykonane, wczesnym podejściem było nakłonienie techników do pobrania całego planu pracy na następny dzień do terminala w ich domach poprzedniego wieczoru. Może to oznaczać wyposażenie ich w drogie komputery i połączenia modemowe, ale niektóre firmy stosowały interaktywny sprzęt głosowy, do którego można było uzyskać dostęp za pomocą wieloczęstotliwościowego kluczowania tonowego z konwencjonalnego telefonu. W świetle doświadczeń z tym podejściem istnieje tendencja do preferowania alternatywy polegającej na przydzielaniu pracy dopiero po zakończeniu poprzedniego. Pozwala to na bardziej dynamiczne podejście, które pozwala poradzić sobie z nieprzewidzianymi zdarzeniami, takimi jak jedna praca trwająca dłużej niż oczekiwano lub zgłoszenie przez klienta, że ​​usterka została usunięta i nie wymaga już uwagi. Oczywiście w tym przypadku technik musi mieć stały dostęp do kanału komunikacyjnego. Z bezpłatnych usług telefonicznych można korzystać, jeśli wydaje się, że klienci pozwolą personelowi serwisowemu na korzystanie z ich telefonów – jest to prawdopodobnie bardziej akceptowalne dla klientów biznesowych niż krajowych. Alternatywą jest oczywiście telefon komórkowy. Wyraźnie istnieje rynek na telefony komórkowe WAP i inne terminale bezprzewodowe. Ze względu na możliwość pobierania i wczytywania danych istnieje również możliwość wykorzystania ich nie tylko do planowania pracy, ale także do zdalnego testowania i diagnostyki. Można sobie wyobrazić, że tester pracuje w trybie klient-serwer. Za pomocą zestawu sond i, powiedzmy, urządzenia do pomiaru napięcia, niewykwalifikowany pracownik serwisu może zostać poprowadzony przez procedurę testową, przy czym każdy nowy pomiar jest przesyłany do serwera, który z kolei generuje i wysyła nowy skrypt testowy do serwera. terminal ręczny. Jednym z ograniczeń w większości terminali klienckich jest niemożność nawiązania rzeczywistych połączeń między nimi a produktami klienta. Jest możliwe, że to ograniczenie może zostać w przyszłości usunięte i na przykład telefon WAP będzie wyposażony w złącze do podłączenia do wadliwego urządzenia. Alternatywnie można użyć połączenia radiowego Bluetooth.

Opisane powyżej zautomatyzowane systemy reagowania są pomysłowymi sposobami wykorzystania maszyn do naśladowania ludzkich zachowań w centrum obsługi telefonicznej. Mogą wymagać technologii rozpoznawania sygnału, która jest dość złożona i nie zawsze jest skuteczna. Być może nie jest to najlepszy sposób na rozwiązanie problemu zapewnienia automatycznej obsługi zapytań. Może istnieć sposób, który jest jednocześnie prostszy i bardziej użyteczny dla klientów. Jedną z możliwości jest ustrukturyzowanie interakcji z klientami tak, aby klienci sami odkrywali rozwiązania swoich zapytań i być może nawet mogli działać jako dostawcy rozwiązań dla innych. Wiele z tego można osiągnąć poprzez proste rozszerzenie katalogu zakupów online. Za ładnymi zdjęciami produktów powinna kryć się dobrze ustrukturyzowana baza danych i interfejs pomocy, który umieszcza w niej szereg ustrukturyzowanych zapytań. Proste menu rozwijane oferujące różne ceny mogą inicjować zapytania w tabelach bazy danych. Można je łączyć z innymi parametrami, miejscem i celem początkowym, datami itp., aby zapewnić bardzo precyzyjny wybór. Jest to już szeroko stosowane na rynku tanich biletów lotniczych w Wielkiej Brytanii, do tego stopnia, że ​​poważnie przeraża branżę niezależnych biur podróży. Być może, podobnie jak re-engineering procesów biznesowych, EDI itp. były tak samo przydatne, jak formalne metody identyfikowania sposobu funkcjonowania przedsiębiorstw, tak jak ich wdrożenia, przekształcenie kanału sprzedaży w stronę internetową może dać organizacjom wiele myśleć o! Nie ma potrzeby ograniczania interakcji tego rodzaju do sprzedaży. Klienci mogliby na przykład uzyskać dostęp do podręczników on-line dotyczących obsługi lub naprawy sprzętu. Od wielu lat dostępne są zautomatyzowane systemy wsparcia do diagnostyki usterek w sprzęcie elektronicznym. Niektóre są projektowane przy użyciu narzędzi „eksperckiej powłoki systemowej”, dzięki czemu stosunkowo łatwo jest skonstruować reguły logiczne i są zrozumiałe dla człowieka komunikaty typu „JEŚLI wyłącznik sieciowy jest włączony ORAZ czerwona lampka nie świeci TO sprawdź bezpiecznik”. Niektóre organizacje dostarczają te systemy swoim operatorom helpdesk i jest tylko kwestią czasu, zanim wiele innych będzie dostępnych on-line, bez pośrednictwa operatora. Pod wieloma względami formularz on-line z ograniczonymi polami wprowadzania, który wymusza logiczną ścieżkę dialogu, może być lepszy niż operator na żywo, który nie może zablokować niezaprogramowanych wypowiedzi klienta. Klient: ‘Z tyłu wychodzą iskry i nie ma zdjęcia’ Agent: (który nie ma w swojej bazie danych nic o ‘iskrach’, ale ma z góry określony zestaw skryptów do omówienia): ‘Czy sprawdziłeś bezpiecznik? Konstrukcja tych skryptów wymaga pewnych umiejętności. Muszą one kierować się raczej podejściem fenomenologicznym (jak produkt się zachowuje) niż funkcjonalnym (jak to robi). Można zapewnić symulację on-line usterek i serwisowania z graficznymi modelami produktu. Co ciekawe, te usługi pomocy mogą być najlepiej wykonane przez producenta produktu, a nie przez detalistę, i mogą stanowić zróżnicowaną wartość dodaną w imieniu tego pierwszego. Dla producentów może być również lepiej, jeśli zajmą się konserwacją, na przykład z bezpośrednim łączem ze strony internetowej sprzedawcy. Konsekwencje własności klienta i marki producenta w porównaniu z detalistą są oczywiste. Niektóre firmy, szczególnie te oferujące produkty rekonfigurowalne, takie jak komputery lub samochody na zamówienie, lub te związane ze sportem, rekreacją i hobby, mogą chcieć oferować witrynę sieci Web, na której klienci mogą sami omawiać problemy i problemy związane z produktem. Najprostszym sposobem na to jest użycie grupy użytkowników poczty e-mail, gdzie członkowie mogą wysyłać pocztę do centralnego punktu, który rozsyła pocztę dalej do wszystkich członków. Bardziej zaawansowane grupy można podzielić na podgrupy i archiwizować przeszłe wiadomości w uporządkowanych plikach. Tego rodzaju informacje mogą być bezcenne dla działów marketingu: masz posłuch, co Twoi klienci mówią o Twoich produktach. Można go również zeskanować w celu zidentyfikowania powtarzających się problemów, co prowadzi do publikacji na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ). Ale prawdopodobnie nie jest dobrym pomysłem bycie całkowicie biernym lub jedynie okazjonalnym zainteresowaniem: e-mail to doskonały sposób na rozpowszechnianie plotek na temat firmy lub jej produktów, a także skuteczny sposób na rozpowszechnianie wirusów w załączonych dokumentach. Profesjonalne zarządzanie wizerunkiem marki wymaga podobnego poziomu profesjonalizmu i dbałości o takie grupy użytkowników. Ponadto przy tworzeniu usługi pomocy on-line, czy to po prostu zestawu statycznych stron internetowych, czy też bardziej skomplikowanego wyszukiwania w bazie danych centrum usług, należy wziąć pod uwagę bezpieczeństwo danych. Oczywiście warto być szczerym i reagować na problemy z produktem, ale pamiętaj, że sprzedawcy są często rekrutowani z konkurencyjnych firm na podstawie „brudu”, jaki mogą sprowadzić na swoje produkty. Ktoś, czy to klient zewnętrzny, czy rozczarowany pracownik, mający dostęp do raportów o błędach, może być zbyt łatwy do przeszukiwania danych w celu znalezienia tak szkodliwych informacji.

Trzeba powiedzieć, że start automatycznej odpowiedzi głosowej był raczej powolny, jeśli rzeczywiście „start” jest właściwym słowem. Problem polegał na tym, że ze względu na ograniczoną wydajność (dość wysoki poziom błędów, ograniczone słownictwo) często dostępne są alternatywne rozwiązania. Jednak wydajność poprawia się stopniowo, a nie spektakularnie, a także rozsądne mogą być spekulacje, że nowy rynek odpowiedzi głosowych może powstać w obszarze terminali mobilnych. Możliwość wyświetlania wiadomości na typowym ekranie urządzenia mobilnego jest dość ograniczona, ponieważ ekran jest bardzo mały i czasami jest w stanie obsłużyć tylko kilka wierszy tekstu i prymitywną grafikę; użytkownicy często muszą odpowiadać za pomocą prymitywnej klawiatury i przycisków sterujących. Być może te ograniczenia komunikacyjne mogłyby zostać złagodzone, gdyby serwer mógł również rozumieć polecenia głosowe? Występują problemy z hałaśliwym tłem i ograniczonym kodowaniem głosu, ale z czasem uda się je przezwyciężyć.

Ze względu na swoją wirtualną wszechobecność telefon, aw coraz większym stopniu telefon komórkowy, oferuje potencjał dla innych, bardziej ambitnych usług. Jednym z nich jest automatyczne rozpoznawanie głosu. Od wielu lat mówi się o zdolności komputerów do rozpoznawania mowy, a na rynku istnieje wiele dochodowych produktów, które to potrafią. Niestety twierdzenia te mogą być dość mylące. Istnieją zazwyczaj poważne ograniczenia otaczające systemy, które twierdzą, że wyniki są „prawie doskonałe”: mogą działać tylko z jednym mówcą, na którym zostali przeszkoleni, ich słownictwo rozpoznawania może mieścić się w bardzo ograniczonym słownictwie, słowa muszą być wypowiadane ostrożnie i w izolacja i tak dalej. Wydajność systemów rozpoznawania głosu poprawia się, ale oparcie systemu przyjmowania zamówień do użytku ogółu społeczeństwa, który miał obsługiwać nieograniczone zapytania, w dowolnym słownictwie i akcencie, na całkowicie zautomatyzowanym systemie, byłoby niezwykle ryzykowne. Częściową odpowiedzią jest użycie procesu, który ogranicza prawdopodobny zestaw wypowiedzi, które klient prawdopodobnie wygłosi na dowolnym etapie rozmowy. Nazywa się to konstruowaniem lub projektowaniem dialogów. Dzięki umiejętnie zaprojektowanemu dialogowi można używać stosunkowo prostego i podatnego na błędy rozpoznawania mowy, ale nadal osiągać wysoką ogólną dokładność. Rozważ proces przyjmowania zamówienia na niektóre towary, w przypadku, gdy mamy zestaw zarejestrowanych klientów, których nazwiska i kody kont są znane. System rozpoznawania mowy został przeszkolony w rozpoznawaniu cyfr od 0 do 9, „tak” i „nie” oraz wymawianych imion klientów posiadających konto. (Ostatnie można zrobić, zlecając im wypowiadanie swoich nazwisk przez linię podczas rejestracji w usłudze.) Po tym, jak użytkownik odpowie na żądanie maszyny o podanie nazwy, system próbuje następnie zidentyfikować nazwę, porównując wypowiedziane nazwę z przykładami, które już zapisał. Stanowi pewną liczbową miarę „zbliżenia” między słowem mówionym a tymi przykładami i zachowuje wartości dla kilku pierwszych. Następnie zadaje kolejne pytanie: „Numer konta?”. Ponownie oblicza kilka najlepszych domysłów i ich bliskość do wypowiadanego ciągu liczb. Następnie może przyjrzeć się wspólnej bliskości nazwy i numeru konta i podać złożoną wartość, która pozwoli mu dokonać dobrego osądu. Nawet wtedy istnieje możliwość, że się myli i przekazuje swoją decyzję klientowi. Klient może potwierdzić („Tak”) lub odrzucić („Nie”) decyzję, a w razie potrzeby proces można powtórzyć. W przypadku całkowitej awarii – co zdarza się czasem w przypadku niektórych mówców – system może po prostu przekazać te sporadyczne awarie jednemu z bardzo niewielkiej liczby ludzkich operatorów „obsługi wyjątków”. Zwróć uwagę, że projekt dialogu może być skonstruowany niezależnie od algorytmu rozpoznawania mowy używanego do pomiaru „bliskości”. Oznacza to, że możliwe jest uwzględnienie wszelkich postępów w algorytmach bez konieczności zmiany dialogu.

Proste alternatywy są już w użyciu do obsługi przychodzących zapytań telefonicznych. Najprostszym sposobem jest segregowanie połączeń na podstawie wybieranego numeru: widzieliśmy, że architektura sieci inteligentnej uwolniła cyfry numeru telefonu od dowolnego sztywnego miejsca docelowego. Zamiast tego możemy użyć numeru, aby uzyskać dostęp do określonej usługi – na przykład nagranego ogłoszenia. Funkcjonalność ta może być realizowana za pośrednictwem urządzeń sieci inteligentnej publicznej sieci telefonicznej lub nowoczesnej centrali PABX z bezpośrednim wdzwanianiem (DDI), którą można skonfigurować tak, aby na każdym numerze pojawiała się inna zapowiedź. Odmiana tej zasady jest stosowana do wyszukiwania informacji za pomocą faksów. Te podstawowe usługi można łatwo rozszerzyć tam, gdzie dostępna jest tożsamość linii wywołującej (CLI). Sterowany komputerowo system odpowiedzi, który przetwarza CLI, może dostosować odpowiedź do profilu klienta CLI. W powszechnym użyciu jest także kolejna rozbudowa, wykorzystująca telefony z wybieraniem wielotonowym: zapowiedzi głosowe informują dzwoniącego, które numery nacisnąć, aby połączyć się z odpowiednią usługą. Możliwe jest nawet, za pomocą odpowiednich nagranych ogłoszeń, nakłonienie klientów do wprowadzenia kodów produktów i ilości, a także danych karty kredytowej. Wymagany jest dobry projekt dialogu, podobnie jak zapewnienie możliwości usuwania i ponownego wprowadzania błędnie wysłanych lub otrzymanych danych. Jak wspomniano wcześniej, wybieranie wielotonowe nie jest dostępne we wszystkich krajach. Ponadto jest wrażliwy na jakość linii telefonicznej, a dopuszczalne tolerancje w zakresie poziomów i czystości tonów różnią się w zależności od kraju. (Być może, co było do przewidzenia, amerykańskie systemy chętnie rozpoznają tony nawet wtedy, gdy nie ma ich wcale lub są różne; sieci europejskie są predysponowane do traktowania autentycznych tonów z podejrzliwością, jeśli nie są dostarczane w wysokiej jakości!) Nie jest to podstawa, jeśli nie prymitywnego charakteru tych metod, możliwe jest bardzo efektywne i niedrogie wykorzystanie ich jako integralnej części całościowej strategii e-biznesu.

Biorąc pod uwagę, że obecnie rozwój call center jest faktem, a call center okrzyknięto głównym źródłem nowych miejsc pracy, twierdzenie, że mogą pojawić się problemy, może być postrzegane jako irracjonalne. Jednak nawet przy wykorzystaniu całego zautomatyzowanego wsparcia, które opisaliśmy powyżej, centra obsługi telefonicznej nadal stanowią bardzo kosztowną część kosztów firmy i będą poszukiwać ciągłych usprawnień operacyjnych. W rzeczywistości istnieje potencjał do wzrostu kosztów: centra nie są teraz proszone tylko o przetwarzanie zapytań telefonicznych; odbierają także faksy i coraz częściej e-maile. Tradycyjny sprzęt call center można zmodernizować, aby rejestrować te nowe zapytania i, w przypadku poczty elektronicznej, dystrybuować je elektronicznie do agentów odbierających, ale wszystko to przy zwiększonych kosztach i złożoności. W innym miejscu autor zwrócił uwagę, że pensje wypłacane podstawowym pracownikom call-center (w niektórych przypadkach niewiele więcej niż 5 GBP za godzinę) wskazują, że poziom umiejętności raczej nie będzie wysoki i dość pewnie przewiduje się, że te miejsca pracy zostaną w niedalekiej przyszłości zastąpione przez maszyny. Wydaje się, że jedną z odpowiedzi jest przejście na w pełni zautomatyzowaną obsługę prostych zapytań. Rysunek wyjaśnia zasadę: koszt obsługi zapytań całkowicie ręcznie zmienia się wraz ze złożonością wzdłuż linii A-B.

Obecnie zautomatyzowane wsparcie zapewniane przez ACD itp. oznacza, że ​​ludzie mogą obsługiwać połączenia szybciej niż wcześniej, co zmniejsza koszty linii C–D. Jednak koszt zapytań nadal jest związany z czyimś czasem na udzielenie na nie odpowiedzi. Nawet stosunkowo proste zapytania są bardziej pracochłonne i bardziej złożone. Załóżmy, że zamiast tego można by pozostawić klientowi interakcję z komputerem, przynajmniej w przypadku prostszych zapytań. Ogólnie rzecz biorąc, podstawowy koszt jest niższy, a marginalny wzrost wraz ze złożonością nie tak poważny (linia E–F). Może zaistnieć potrzeba zapewnienia nieco większej ilości zasobów, aby sprostać wymaganiom dłuższych sesji klientów, a opłaty za połączenia mogą stanowić dodatkowy koszt, ale podstawowe koszty przetwarzania są zasadniczo niezależne od złożoności. Oczywiście pojawia się poziom złożoności, który jest zbyt duży, aby w pełni zautomatyzować obsługę i na tym etapie musimy ponownie wprowadzić aktywnego agenta (F-G-D), zanim klient straci cierpliwość. Jeśli rzeczywiście możemy zastąpić większość naszych agentów automatyczną odpowiedzią, możemy radykalnie obniżyć koszty naszego call-center. Jak bardzo to jest praktyczne? Przyjrzyjmy się teraz, jak można to zrobić.