Call center to nie tylko miejsca, w których ludzie odbierają telefony w odpowiedzi na zapytania klientów. Ich podstawowym wymogiem wyróżniającym jest to, aby robili to w sposób jak najbardziej opłacalny, a ich podejście do tego ma na celu, w każdym możliwym momencie, przyspieszenie obsługi zapytania i zminimalizowanie liczby ludzkich agentów oraz ich poziomu umiejętności. Oznacza to szeroko zakrojoną automatyzację, zintegrowaną, na ile to możliwe, z ciągłym procesem przepływu pracy. Jakie zatem są poszczególne elementy tego procesu? To pokazuje podstawowe call-center przychodzące, skonfigurowane do odbierania połączeń od klientów, chociaż zasadniczo ten sam system może być używany do prowadzenia sprzedaży wychodzącej. Sercem operacji jest system automatycznej dystrybucji połączeń (ACD), który pod wieloma względami jest podobny do konwencjonalnej centrali PABX i działa jako interfejs między wejściami wieloliniowymi z publicznej sieci telefonicznej a agentami call center. Jego zadaniem jest monitorowanie pozycji agentów i kierowanie połączenia przychodzącego na wolne stanowisko, gdzie znajduje się agent kompetentny do obsługi zapytania. Jeśli nie ma odpowiedniego bezpłatnego agenta, może on również zawiesić klienta na nagranym ogłoszeniu. Niektóre systemy umożliwiają agentom logowanie się z dowolnego miejsca przy biurku za pomocą osobistego kodu identyfikacyjnego, informując w ten sposób ACD o tym, gdzie się znajdują. Bardziej wyrafinowane instalacje, z sieciami ACDS zainstalowanymi w różnych lokalizacjach, mogą również przekazywać połączenie z całkowicie zajętej lokalizacji do alternatywnej, za pośrednictwem sieci prywatnej instalacji. Mogą nawet zostać przeniesione do innych części organizacji, na przykład do działu spedycji, aby umożliwić klientowi bezpośredni kontakt z osobą odpowiedzialną za obsługę zamówienia. Agenci mają również dostęp do skomputeryzowanych zasobów, takich jak informacje o klientach i bazie danych produktów. W systemach, w których system informatyczny i ACD są dobrze zintegrowane, te bazy danych mogą być automatycznie aktualizowane o datę i godzinę połączenia, a nazwisko dzwoniącego i parametry dostępności mogą być przekazywane do systemów logistycznych i zaopatrzenia. Alternatywnie, informacje o dostawach i dostawach można pobrać z tych baz danych i terminów zarezerwowanych między klientem a dostawcą produktu lub usługi. Można również pobrać szczegóły płatności. Obecnie wydaje się, że ludzie są skłonni podać dane karty kredytowej itp. przez telefon operatorowi na żywo, nie pytając, co dzieje się z tymi informacjami później. Stanowi to jednak potencjalny problem bezpieczeństwa, który bystre firmy powinny wziąć pod uwagę: co dzieje się z tymi danymi, gdy operator je otrzyma? Czy są one wprowadzane „jasno” do bazy danych na terminalu agenta (ryzykowne), czy też do przekazywania tych informacji do centrum płatności wykorzystywane są bezpieczne protokoły transmisji? Jeśli to drugie, w jaki sposób agenci są upoważnieni (i cofani) do dokonywania tych transakcji? Bezpieczeństwo i wiarygodność pracowników to tylko jeden aspekt monitorowania wydajności call center. Ponieważ, jak powiedzieliśmy, dzisiejsze call-centra są zaprojektowane tak, aby świadczyć usługi przy minimalnych kosztach, musimy wprowadzić kontrolę i równowagę do systemu, aby upewnić się, że poziom usług osiąga akceptowalne cele. Chcielibyśmy to zrobić w możliwie jak najbardziej zautomatyzowany sposób niskokosztowy, a niektóre aspekty procesu mogą być realizowane w ten sposób, przez systemy zarządzania call-center, które monitorują i rejestrują parametry systemu, takie jak procent zajętości, agent czas odpowiedzi, czas oczekiwania agenta itp. Po zebraniu tych informacji można je przeanalizować w celu zapewnienia wydajności względem celu oraz zaplanowania tras i zapotrzebowania pracowników. Można go również udostępnić kierownictwu i samym poszczególnym agentom, aby umożliwić porównanie z wynikami grupy. Być może jednak na szczęście nadal nie jest możliwe, aby wszystkie aspekty wydajności agenta były bezdusznie mierzone przez maszynę: satysfakcja klienta i integralność agenta nadal muszą być oceniane przez człowieka. Większość call center jest wyposażona w urządzenia do cichego podsłuchu, dzięki którym personel nadzoru może podsłuchiwać rozmowy między klientem a agentem, nie będąc podsłuchiwanym. Jeśli niektórzy uznają to za naruszenie prywatności, to przynajmniej ma to długi rodowód, bo tak zawsze działały ręczne centrale telefoniczne! W każdym razie, trudno sobie wyobrazić, jak inaczej można by uniknąć sytuacji podobnych do tej, której doświadczyła kiedyś duża firma telekomunikacyjna, która nakłaniała swoich operatorów biura numerów do skrócenia czasu trwania połączenia – klienci dostali numery, owszem, ale skoro tak szybciej je wymyślić niż je sprawdzić…. W niektórych centrach telefonicznych, w których transakcje szeptane muszą być poparte trwalszymi rejestrami (usługi finansowe są przykładem), nagrywane są również rozmowy na taśmę. Najwygodniejszą metodą jest to nadal w postaci kompaktowych kaset. Taśmy mogą się wyczerpywać, a rejestratory mogą się psuć częściej niż jest to wygodne. Jest tylko jeden wysoce niezawodny sposób, aby tego uniknąć: zamontuj głowicę odtwarzającą w dolnej części głowicy nagrywającej i zorganizuj monitorowanie jakiejś formy porównania między sygnałem wejściowym i odtwarzanym oraz aby zadzwonił alarm, jeśli wahają się poza limitami . Rejestrator dwuścieżkowy z dźwiękiem nagranym na ścieżce niegłosowej jest jednym z łatwych sposobów na zrobienie tego. Pomiar sygnału z głowicy odtwarzającej w dół umożliwia systemowi wykrycie wszelkich awarii nagrywania. Taśmy prawdziwych transakcji są również bardzo wygodne do celów szkoleniowych i ich wykonywanie jest całkowicie legalne, chociaż ogólnie uważa się, że uprzejmie jest informować klientów, że może się to zdarzyć. Ponownie, rozsądnie byłoby zastanowić się, jakie środki bezpieczeństwa są podejmowane w celu ochrony przed niewłaściwym użyciem tych kaset magnetofonowych, które przez niektórych pracowników mogą być uważane za atrakcyjne przedmioty do kradzieży. Centra telefoniczne niekoniecznie obsługują wyłącznie połączenia nawiązywane przez klientów; wiele centrów zajmuje się również marketingiem wychodzącym. Zasady są bardzo podobne do przypadku przychodzącego: agenci otrzymują skrypty i ekrany przyjmowania zamówień i tak dalej. Jedyną różnicą jest możliwość automatycznego generowania połączeń wychodzących na podstawie informacji dostarczonych przez dział marketingu. Agent otrzymuje listę połączeń, która jest mu przekazywana na podstawie długości ich aktualnej kolejki pracy. Zaraz po zakończeniu połączenia wybierane jest kolejne. Niektóre systemy mogą nawet nawiązywać połączenia, zanim jakikolwiek agent zostanie zwolniony, oczekując, że jeden agent będzie dostępny do czasu odebrania połączenia. W takim przypadku istnieje możliwość opóźnionej odpowiedzi na klienta, a poziomy ruchu i czasy reakcji muszą być ściśle monitorowane, aby tego uniknąć.