W jakim sensie jest to pogląd naiwny, a przynajmniej futurystyczny, a nie natychmiastowy? Podstawową kwestią, jak zawsze w technologii internetowej, jest jakość usług. W obecnej formie, Rysunek 1.6 prawdopodobnie nie będzie w stanie zagwarantować dobrej jakości głosu i krótkiego czasu oczekiwania. Brakuje jakiegoś mechanizmu priorytetyzacji ruchu, który jest a) wrażliwy na opóźnienia (np. głos) b) generowany przez klientów. Obecna praktyka wykorzystuje telekomunikacyjne sieci publiczne i prywatne, które zapewniają organizacji gwarantowane, niewielkie opóźnienia, prawie zawsze dostępne sieci głosowe, już zainstalowane w pomieszczeniach i działające na już zainstalowanych i sprawdzonych obwodach publicznych lub prywatnych między nimi. Nowa architektura, jak pokazano powyżej, wprowadza niepewność nieokreślonej wydajności w sieciach LAN w lokalizacjach korporacyjnych i wirtualnych sieciach prywatnych intranetu, przy natężeniu ruchu często znacznie wyprzedzającego ruch danych całkowicie niewrażliwy na opóźnienia, który był przenoszony wcześniej. Wdrożenie dużej usługi obsługi połączeń, szczególnie takiej, która jest rozproszona, a nie „skoncentrowana”, może często wymagać poważnego remontu sieci korporacyjnych. W organizacji, która jest przygotowana do skonfigurowania tego i wprowadzenia priorytetowego routingu w swoim firmowym intranecie dla ruchu wrażliwego na opóźnienia, możliwe może być prawdziwie rozproszone i zintegrowane call-center. Dziś jednak nie może polegać tylko na zasadach TCP/IP. Rysunek przedstawia jedną z możliwych implementacji.
Ten dość ambitny układ jest wart trochę przestudiowania. Reprezentuje lokalną placówkę, być może jeden duży budynek centrali, który jest połączony z resztą pomieszczeń firmy za pomocą szybkiej sieci rozległej, co czyni go częścią rozproszonej usługi obsługi połączeń, która działa w wielu lokalizacjach. Wstępne zapytania, otrzymane na jednym stanowisku agenta, mogą być zasilane danymi klienta pobranymi z dowolnego miejsca w sieci, a klienci mogą zostać przeniesieni od tego agenta do dowolnego innego agenta w dowolnym miejscu sieci rozległej. Na górze połączenia głosowe od klientów z sieci publicznej wchodzą w skład strumienia cyfrowego dostarczanego przez firmowy intranet, podobnie jak inny ruch wewnątrz korporacji. Po prawej, publiczny ruch internetowy i część bezpośredniego ruchu głosowego/modemu również trafia do sieci call-center. Będzie to głównie ruch od klientów indywidualnych oraz ruch skonsolidowany od dowolnego dostawcy usług internetowych, z którym firma nie ma umowy o jakości usług. Cały ruch poruszający się po diagramie jest lub został przekonwertowany na format IP. Jest jednak podłączony przez sieć za pomocą przełączników trybu transferu asynchronicznego (ATM), a nie routerów. ATM jest techniką przełączania, opracowaną specjalnie w celu zminimalizowania opóźnień od końca do końca, przy jednoczesnym zachowaniu stosunkowo ekonomicznego przenoszenia połączenia tradycyjnej telefonii głosowej/wideo oraz danych pakietowych (zwykle IP). na przykład połączenia od i do klientów mają pierwszeństwo i nie są narażone na słabą jakość dźwięku lub przeciążenie sieci. Może nie być konieczne stosowanie podejścia ATM, przynajmniej za kilka lat. Prowadzone jest wiele działań mających na celu opracowanie standardów protokołów routerów, które mogą zapewnić rozsądny poziom jakości usług, a niektóre rozwiązania zastrzeżone już istnieją. Jednak nadal są to pewne nierozwiązane istotne problemy i biorąc pod uwagę te dość wysokie wymagania stawiane platformom opartym na protokole IP, musimy zapytać, czy organizacje powinny nadal wierzyć w tradycyjny telekomunikacyjny sprzęt PBX i ACD, zamiast natychmiast go porzucić. sprzyja nowszej architekturze? Trudno odpowiedzieć na to pytanie, ale wyraźnie przeraża ono producentów sprzętu telekomunikacyjnego. Na przykład firma Mitel, ostrzegając przed pośpiechem w kierunku własności intelektualnej, ogłosiła niedawno „Plan ochrony inwestycji w zakresie własności intelektualnej”, który publicznie deklaruje, że „do 90 procent ich obecnej infrastruktury Mitel [w przypadku niektórych podstawowych produktów] będzie wspierane na rozwiązania głosowe oparte na protokole IP.” Prawidłową odpowiedzią może być zbudowanie dowolnych nowych systemów o takim poziomie gotowości IP, ale nie należy w tym momencie stosować zbyt radykalnych rozwiązań, które mogłyby zepsuć ten krytyczny obszar obsługi klienta.