Wszyscy mówią o obsłudze klienta. Ale kiedy ostatnio otrzymałeś naprawdę znakomitą obsługę? Dość rzadkie, prawda? Piękną rzeczą w ludziach, którzy mają tak niską opinię o profesjonalistach z branży nieruchomości, jest to, że nie jest trudno zaskoczyć klientów obsługą klienta, która jest tylko powyżej średniej (ponieważ średnia jest dość niska). Oczywiście powinniśmy dążyć do tego, aby wypaść jeszcze lepiej niż powyżej średniej, ale widać, że jest to ogromna szansa. Za każdym razem, gdy wchodzimy w interakcje z klientami, możliwe są trzy reakcje. Pierwsza to rozczarowanie, co oznacza, że nie spełniliśmy ich oczekiwań. Przy tak niskiej poprzeczce dla agentów, jeśli klient czuje się w ten sposób, jest to niewybaczalne. Następną reakcją jest satysfakcja, co oznacza, że spełniłeś ich oczekiwania, ale nie wyszedłeś poza nie. To powinna być absolutna minimalna odpowiedź, jaką otrzymujemy. Kiedy jest po wszystkim, a klient jest już tylko zadowolony, powinno to skłonić Cię do zastanowienia się, co mogłeś zrobić lepiej. Trzecim możliwym doświadczeniem jest zachwyt, co oznacza, że znacznie przekroczyłeś ich oczekiwania. Trzecia odpowiedź powinna być celem każdego agenta. Jeśli będziesz postępować zgodnie z sugestiami zawartymi w tej książce, masz gwarancję, że otrzymasz entuzjastyczne recenzje od swoich klientów i wiele rekomendacji. Jeśli chcesz zachwycić swoich klientów, pamiętaj tylko, aby wykonać następujące czynności:
Szybko odpowiadaj na telefony i e-maile.
Demonstruj swoją wartość przy każdej okazji.
Poinformuj swoich klientów o złożoności transakcji na rynku nieruchomości, aby zobaczyli, jak wiele usług świadczysz i zdali sobie sprawę, że sami nie mogliby tego zrobić.
Niedostarczanie obietnic i nadmierne dostarczanie.
Utrzymuj z nimi stały kontakt.
Zrób nieoczekiwane.
Przewiduj ich potrzeby, a następnie je zaspokajaj.