Koncentrowanie się wyłącznie na zagrożeniach ze strony konkurencyjnych firm może sprawić, że klienci poczują się wyobcowani i zaniedbani.
Pomysł
We wczesnych latach 80. gigant napojów bezalkoholowych Coca-Cola był zaniepokojony malejącym udziałem w rynku i rywalizacją z międzynarodową firmą produkującą napoje gazowane PepsiCo. Lata 80. to dekada, w której nastąpiła „eksplozja smaku”. rynku napojów bezalkoholowych, wraz z wprowadzeniem szerokiej gamy nowych coli cytrusowych, dietetycznych i bezkofeinowych. Coca-Cola osiągała lepsze wyniki przez Pepsi w serii „ślepych testów smaku”. Zamiast skupiać się na ogólnym problemie spadku popularności, Coca-Cola skupiła się na kwestii przegrywania testów smakowych, ignorując znaczenie swojego wizerunku i przywiązania konsumentów do swojej marki. Wprowadziła na rynek „New Coke” o nowym, ulepszonym smaku. Chociaż premiera pod względem technicznym przebiegła pomyślnie, Coca-Cola wkrótce spotkała się z gniewną i emocjonalną reakcją na nową formułę i wizerunek. Otrzymano tysiące telefonów od osób pragnących powrotu do klasycznego produktu Coca-Coli. Niektóre telefony nie pochodziły nawet od osób pijących colę, ale po prostu od Amerykanów pragnących powrotu do klasycznego symbolu kulturowego. Przywieziono oryginalną colę, coca-cola przeprosiła i wyciągnięto wnioski. Koncentrowanie się na zagrożeniu ze strony zwiększonej liczby konkurentów i wyższości Pepsi w testach smaku oznaczało, że Coca-Cola straciła z oczu arbitra konkurencji: klienta. Podejmowanie decyzji wyłącznie na podstawie działań konkurencji, bez uprzedniego zbadania, co jest najważniejsze dla klientów, może prowadzić do poważnych błędów korporacyjnych.
W praktyce
- Stale ciężko pracuj, aby zrozumieć jak najwięcej o swoich klientach; zachowaj szczególną ostrożność, jeśli redukujesz ich poglądy do kilku prostych prawd.
- Rozmawiaj z klientami i wykorzystuj każdą okazję, aby nawiązać z nimi kontakt.
- Przyjrzyj się charakterowi i historii swojej firmy: poznając markę i produkt, możesz uzyskać wgląd w bazę potencjalnych klientów.
• Korzystaj z wersji próbnych przed wprowadzeniem znaczących zmian w produkcie; ujawnia to potencjalne skargi klientów.