W Zrównoważonej karcie wyników Robert Kaplan i David Norton podkreślają kilka sposobów, w jakie przedsiębiorcy mogą zwiększyć długoterminową wartość swojego biznesu. Zrównoważona karta wyników oferuje system pomiaru i zarządzania, który łączy cele strategiczne z poprawą wyników.
Pomysł
Podejście oparte na zrównoważonej karcie wyników umożliwia menedżerom generowanie celów w czterech obszarach biznesowych, zapewniając ramy działania i regularnie oceniając postępy. Jej sukces leży w zdolności do ujednolicenia i zintegrowania zestawu wskaźników mierzących wydajność kluczowych działań i procesów leżących u podstaw działalności organizacji. Daje to zrównoważony obraz i podkreśla konkretne działania, które należy wykonać. Zrównoważona karta wyników uwzględnia cztery zasadnicze obszary – tradycyjne „twarde” mierniki finansowe to tylko jedna część. Trzy „miękkie”, wymierne środki operacyjne obejmują:
- Perspektywa klienta – jak organizacja jest postrzegana przez klientów.
- Perspektywa wewnętrzna – kwestie, w których organizacja musi się wyróżniać.
- Perspektywa innowacji i uczenia się – obszary, w których organizacja musi stale się doskonalić i dodawać wartość.
Dwa z najbardziej znanych i odnoszących największe sukcesy przykładów zrównoważonej karty wyników w pracy zostały dostarczone przez Mobil Oil (obecnie Exxon Mobil) i CIGNA Insurance. W latach 1993–1995 Exxon awansował z ostatniego na pierwsze miejsce pod względem rentowności w swojej branży i utrzymywał tę pozycję przez cztery lata. W 1993 r. CIGNA Insurance traciła milion dolarów dziennie, ale w ciągu dwóch lat znalazła się w górnym kwartylu rentowności w swojej branży. Obie organizacje przypisują istotny element swojego sukcesu zrównoważonej karcie wyników.
W rzeczywistości
Rodzaj, wielkość i struktura organizacji będą determinować szczegóły procesu wdrożenia. Jednakże główne etapy są następujące:
- Przygotowanie i zdefiniowanie strategii. Pierwszym wymaganiem jest jasne zdefiniowanie i zakomunikowanie strategii, zapewniając, że ludzie rozumieją cele lub założenia strategiczne oraz trzy lub cztery krytyczne czynniki sukcesu, które są fundamentalne dla osiągnięcia każdego celu lub celu.
- Podejmowanie decyzji, co mierzyć. Cele i mierniki należy określić dla każdej z czterech perspektyw: finansowej, klientów, procesów wewnętrznych oraz perspektywy innowacji i uczenia się. Przykłady dla każdego z nich pokazano obok.
- Sfinalizowanie i wdrożenie planu. Konieczne są dalsze dyskusje, aby uzgodnić szczegóły celów i działań, które mają być mierzone oraz jakie dokładne miary należy zastosować. To jest prawdziwa wartość w tym podejściu: podjęcie decyzji, jakie działania podjąć, aby osiągnąć cel.
- Komunikowanie i wdrażanie. Deleguj zrównoważone karty wyników w całej organizacji.
- Publikowanie i wykorzystanie wyników. Chociaż każdy powinien rozumieć ogólne cele, ważne jest również podjęcie decyzji, kto, dlaczego i jak często powinien otrzymywać szczegółowe informacje. Zbyt wiele szczegółów może prowadzić do paraliżu analizy; za mało i korzyści przepadają. Wykorzystaj te informacje, aby kierować decyzjami, wzmacniać obszary wymagające dalszych działań i dynamicznie wykorzystywać proces.
- Przegląd i weryfikacja systemu. Pozwala to na wygładzenie zmarszczek i postawienie nowych wyzwań. Najlepszym sposobem sprawdzenia, czy zrównoważona karta wyników sprawdza się w przypadku Twojej firmy, jest wyznaczanie co roku wyższych celów pomiarowych i dalsze ich osiąganie.