„Postaw klienta na pierwszym miejscu” to często słyszana mantra biznesowa, ale co to oznacza i jak można to osiągnąć w praktyce?
Pomysł
Argument jest prosty. Jeśli sprawisz, że wszyscy w Twojej organizacji spojrzą na swoją pracę z punktu widzenia konsumenta, Twoja firma będzie skuteczniejsza i będzie miała większe szanse na sukces. Wydaje się to oczywiste, ale może być trudne do osiągnięcia. Wyzwanie polega na przezwyciężeniu bezwładu dotychczasowych postaw i zaszczepieniu nowego poczucia energii oraz skupienia się na kliencie.
W rzeczywistości
HSBC to firma świadcząca usługi finansowe, która od 1992 r. osiągnęła złożoną roczną stopę wzrostu na poziomie 17 procent. Stała się jedną z 20 największych korporacji na świecie i od 2004 roku dąży do osiągnięcia organicznego wzrostu, w dużej mierze poprzez koncentrację na obecnych i potencjalnych klientach (a nie poprzez przejęcia czy usprawnianie procesów biznesowych). Zmiana podejścia dużego, szanowanego i długoletniego banku, który zatrudnia ponad 300 000 osób w 80 krajach, to nie lada wyczyn. Na decyzję o większym skupieniu się na sprzedaży składa się kilka czynników:
- Aktywnie zarządzaj wydajnością. Zatrudnij odpowiednich ludzi, którzy będą pracować najlepiej jak potrafią i upewnij się, że wszyscy wiedzą, że o sukcesie decyduje klient. Pomóż jednostkom osiągnąć ich potencjał; jeśli chcesz zmienić ludzi w firmie, zrób to. Upewnij się, że masz odpowiednie informacje zarządcze. Informuje o procesie decyzyjnym i pokazuje ludziom wskaźniki i kwestie, na których muszą się skoncentrować.
- Ustanów solidny proces sprzedaży. Zapewni to uwzględnienie podstaw, podkreślając jednocześnie to, co ważne i zapewniając ramy działania.
- Relacje wartości. Zarządzanie relacjami ma kluczowe znaczenie w kulturze sprzedaży, ponieważ prowadzi do lepszego zrozumienia klientów. Myślenie o klientach w kategoriach wspólnych relacji sprawia, że ze statystyki stają się czymś bardziej znaczącym i wartościowym.
- Segmentuj swoich klientów. Prowadzi to do większej przejrzystości, wglądu i sukcesu. Jest to ważne na konkurencyjnych, szybko zmieniających się rynkach i gwarantuje, że oferty będą bardziej atrakcyjne, ponieważ zostaną dopasowane do właściwych klientów.
- Unikaj samozadowolenia i rozwijaj podejście przedsiębiorcze. Jest to trudne do osiągnięcia, ponieważ wymaga najpierw wykonania innych etapów. Po zastosowaniu innych środków kultura i kierunek działalności firmy nieuchronnie ulegną zmianie i wzmocnieniu.
- Wykazuj silne przywództwo. Obejmuje to potrzebę komunikowania się, pełnienia roli wzoru do naśladowania w zakresie wartości, które uważasz za ważne, wzbudzania zaufania i osobistej skuteczności.