Jak skłonić ludzi do współpracy w organizacji pomiędzy różnymi działami biznesowymi? Odpowiedź brzmi: skoncentruj się na tym, co powinno Cię najbardziej łączyć — potrzebie obsługi klientów — na pięć praktycznych sposobów.
Pomysł
Wiele firm albo poniosło porażkę, albo nie wykorzystało swojego potencjału, ponieważ dzieliła je rywalizacja i nie służyły odpowiednio klientom. Ma to znaczenie w każdym momencie, ale jest szczególnie problematyczne, jeśli firma wprowadza na rynek nowy produkt lub chce sprzedawać więcej istniejącym klientom i kontaktom. W 2001 roku firma GE Medical Systems (obecnie GE Healthcare) rozpoczęła świadczenie usług doradczych (znanych jako Performance Solutions) w celu uzupełnienia sprzedaży sprzętu do obrazowania. Początkowa sprzedaż usług doradczych była wysoka, ale do 2005 r. spadła z powodu braku koordynacji pomiędzy działami sprzedającymi sprzęt i doradczymi. Odpowiedzią firmy była zmiana podejścia, skupienie się bardziej na kliencie i zmiana organizacji sprzedaży.
W rzeczywistości
- Zacznij od zwiększenia koordynacji ponad granicami. Można to zrobić na trzy sposoby: dzielenie się informacjami, szczególnie o klientach; dzielenie się ludźmi i umiejętnościami; oraz, w miarę możliwości, podejmowanie decyzji zbiorowych. Istnieje niebezpieczeństwo, że tradycyjne silosy zostaną zastąpione silosami zorientowanymi na klienta – ale nawet to jest krokiem naprzód. Kluczem jest przezwyciężenie tradycyjnych podziałów.
- Wdrażaj nowe miary i wskaźniki wydajności skupione na klientach. Metryki zachęcają do podejmowania decyzji skupionych na kliencie. Jeśli te wskaźniki zostaną powiązane z nagrodami, mogą stanowić skuteczny sposób na zmianę zachowania.
- Rozwijaj współpracę poprzez zmianę struktury i podejścia poszczególnych zespołów. Może to stanowić wyzwanie i może obejmować zmianę ustaleń dotyczących raportowania i przegląd procesów, tak aby osoby najbliższe klientom podejmowały więcej kluczowych decyzji.
- Budowanie umiejętności i możliwości międzybiznesowych. Rozbijanie silosów wymaga specjalistów, ludzi zdolnych do działania ponad podziałami. Należy rozwijać tych ludzi i wdrażać programy, które pomogą im zdobyć i rozwinąć wiedzę specjalistyczną międzybranżową.
- Buduj relacje i łącz się z ludźmi. Nic nie zastąpi „miękkich” umiejętności, takich jak kontakt, zrozumienie i zaufanie. Zaangażowanie, komunikacja i wsparcie to cenne sposoby budowania relacji, które pomogą zapewnić sukces.