Sieć bezprzewodowa stanowi wyzwanie dla tradycyjnych portali
Potężne portale internetowe, takie jak Yahoo, stały się niebieskimi chipami Nasdaq, ale wkrótce może się to zmienić. Wraz z rozwojem sieci bezprzewodowej firmy telekomunikacyjne, takie jak Sprint, mogą oferować własne portale internetowe — a Yahoo nie musi się o to ubiegać. Gartner Group przewiduje, że w ciągu trzech lat ponad miliard telefonów komórkowych będzie używany do uzyskiwania dostępu do sieci, a żaden z tych użytkowników nie będzie musiał korzystać z AOL, Yahoo ani żadnego innego tradycyjnego portalu.
— Forbes. com
Nic tak nie świadczy o tym, że cenisz czas klienta i jego interesy, jak szybkie odpowiadanie na telefony. Nie tylko komunikuje, że jesteś profesjonalistą, ale także daje klientowi poczucie bezpieczeństwa. Pamiętaj, że kupujący i sprzedający dom po raz pierwszy są szczególnie przestraszeni i zaniepokojeni transakcją. Traktowanie ich tak, jakby byli ważni, pomaga im upewnić się, że nie są sami w tej transakcji. Nie oznacza to, że musisz przerywać wszystko, co robisz, aby natychmiast oddzwaniać. Niezwłocznie oznacza w ciągu kilku godzin, a wielu agentów zostawia wiadomość głosową informującą ludzi, że oddzwaniają w określonych godzinach, które zarezerwowali wyłącznie w tym celu. Powinieneś również odpowiadać na e-maile w odpowiednim czasie. W rzeczywistości ludzie oczekują, że e-maile zostaną zwrócone w ciągu kilku godzin lub szybko zrobią interesy z kimś innym. Wyrób sobie nawyk sprawdzania poczty rano, w porze lunchu i na koniec dnia. Osoby, które wysyłają do Ciebie e-maile po godzinach pracy, zazwyczaj nie oczekują odpowiedzi do następnego ranka. Gdyby ich komunikacja była pilna, podnieśli stary dobry telefon i zadzwonili do ciebie. Brak odpowiedzi na telefony i e-maile w odpowiednim czasie powoduje, że klienci wyobrażają sobie najgorsze możliwe scenariusze: być może miałeś wypadek, a może nie chcesz z nimi rozmawiać, ponieważ zrezygnowałeś z nich jako klientów. Po tym, jak minie uczucie strachu, klienci po prostu wpadają w złość, ponieważ czują, że są ignorowani. Ignorowanie kogoś jest najgorszą możliwą karą, jaką można wymierzyć drugiemu człowiekowi. Większość ludzi wolałaby kary cielesne, a nawet zwykłe tortury, niż ból bycia ignorowanym. Zanim pojawiły się przepisy karzące złoczyńców, ludzi, którzy popełnili przestępstwa przeciwko społeczeństwu, po prostu unikano lub ignorowano. Uważano, że były to najgorsze możliwe formy kary. Więc nie karz swoich klientów. Bądź profesjonalny i niezwłocznie zwracaj wszystkie wiadomości. Mam tylko jeden wyjątek od tej reguły. Jeśli ktoś zostawi mi gniewną wiadomość telefoniczną lub wyśle negatywny e-mail, odczekam 24 godziny przed odpowiedzią, aby moja własna negatywna reakcja miała szansę ustąpić. Wysyłam wiadomość e-mail z informacją, że otrzymałem ich wiadomość i odpowiem w ciągu 24 godzin, więc nie dolewam więcej oliwy do ognia i nie sprawiam, że pomyślą, że znowu ich ignoruję. W przypadku wiadomości telefonicznych zostawiam podobną wiadomość w czasie, gdy wiem, że nie będą mogli odebrać telefonu, na przykład podczas lunchu lub przed pracą.