Biorąc pod uwagę, że obecnie rozwój call center jest faktem, a call center okrzyknięto głównym źródłem nowych miejsc pracy, twierdzenie, że mogą pojawić się problemy, może być postrzegane jako irracjonalne. Jednak nawet przy wykorzystaniu całego zautomatyzowanego wsparcia, które opisaliśmy powyżej, centra obsługi telefonicznej nadal stanowią bardzo kosztowną część kosztów firmy i będą poszukiwać ciągłych usprawnień operacyjnych. W rzeczywistości istnieje potencjał do wzrostu kosztów: centra nie są teraz proszone tylko o przetwarzanie zapytań telefonicznych; odbierają także faksy i coraz częściej e-maile. Tradycyjny sprzęt call center można zmodernizować, aby rejestrować te nowe zapytania i, w przypadku poczty elektronicznej, dystrybuować je elektronicznie do agentów odbierających, ale wszystko to przy zwiększonych kosztach i złożoności. W innym miejscu autor zwrócił uwagę, że pensje wypłacane podstawowym pracownikom call-center (w niektórych przypadkach niewiele więcej niż 5 GBP za godzinę) wskazują, że poziom umiejętności raczej nie będzie wysoki i dość pewnie przewiduje się, że te miejsca pracy zostaną w niedalekiej przyszłości zastąpione przez maszyny. Wydaje się, że jedną z odpowiedzi jest przejście na w pełni zautomatyzowaną obsługę prostych zapytań. Rysunek wyjaśnia zasadę: koszt obsługi zapytań całkowicie ręcznie zmienia się wraz ze złożonością wzdłuż linii A-B.
Obecnie zautomatyzowane wsparcie zapewniane przez ACD itp. oznacza, że ludzie mogą obsługiwać połączenia szybciej niż wcześniej, co zmniejsza koszty linii C–D. Jednak koszt zapytań nadal jest związany z czyimś czasem na udzielenie na nie odpowiedzi. Nawet stosunkowo proste zapytania są bardziej pracochłonne i bardziej złożone. Załóżmy, że zamiast tego można by pozostawić klientowi interakcję z komputerem, przynajmniej w przypadku prostszych zapytań. Ogólnie rzecz biorąc, podstawowy koszt jest niższy, a marginalny wzrost wraz ze złożonością nie tak poważny (linia E–F). Może zaistnieć potrzeba zapewnienia nieco większej ilości zasobów, aby sprostać wymaganiom dłuższych sesji klientów, a opłaty za połączenia mogą stanowić dodatkowy koszt, ale podstawowe koszty przetwarzania są zasadniczo niezależne od złożoności. Oczywiście pojawia się poziom złożoności, który jest zbyt duży, aby w pełni zautomatyzować obsługę i na tym etapie musimy ponownie wprowadzić aktywnego agenta (F-G-D), zanim klient straci cierpliwość. Jeśli rzeczywiście możemy zastąpić większość naszych agentów automatyczną odpowiedzią, możemy radykalnie obniżyć koszty naszego call-center. Jak bardzo to jest praktyczne? Przyjrzyjmy się teraz, jak można to zrobić.