Zrób Sobie Firmę

Należy zauważyć, że krytycznym elementem systemu przepływu pracy jest struktura katalogów przedsiębiorstwa, którą można skalować w całym przedsiębiorstwie. Widzieliśmy, że istnieje potrzeba przechowywania szczegółowych informacji na temat praw dostępu i haseł ludzi; udostępnianie centrum obsługi telefonicznej, poczty elektronicznej i aplikacji do pracy grupowej wymaga spójnych planów adresowania i numeracji; gdzie indziej opisujemy, jak planowanie i inne procesy zorientowane na ludzi są kluczowymi elementami zarządzania łańcuchem dostaw. W kategoriach baz danych, poszczególne osoby działają jako unikalne klucze główne do innych informacji, które mogą być rozłożone w różnych repozytoriach danych. Rozsądnym argumentem może być zaprojektowanie wirtualnych organizacji wokół koncepcji jednej logicznej bazy danych lub katalogu, który przechowuje informacje o wszystkich — klientach, pracownikach, kontrahentach — zaangażowanych w handel. Wszystkie prawa, przywileje, umiejętności, preferencje, płatności itp. powinny być powiązane z tymi danymi i powinny być wykorzystywane jako główne źródło do wiązania zmiennych we wszystkich procesach biznesowych – zatwierdzanie finansowe, marketing ukierunkowany, płatności, pokwitowania, zamówienia towarów itp. Na stronie 138 wspomnieliśmy o protokole Lightweight Directory Applications Protocol (LDAP), który staje się de facto standardem dla aplikacji tego typu. Jedną z jego znaczących zalet jest to, że jest oparty na zasadach katalogowania X500, a X500 jest podstawą w przypadku wielu usług katalogowych w sieci LAN znacznie ułatwia to integrację sieci LAN i WAN. LDAP został przyjęty jako katalog poczty elektronicznej dla przeglądarek internetowych Netscape i Microsoft. Znaczenie tego, jeśli chodzi o wykupione rozwiązania do pracy grupowej, polega na tym, że powinny one być wystarczająco otwarte, aby móc pobierać informacje z tej bazy danych i używać ich do powiązania zmiennych nazw ze swoimi procesami, zamiast mieć własne, zamknięte struktury katalogów . Testem wyspecjalizowanego produktu może być to, czy obsługuje on katalog zewnętrzny, taki jak LDAP, lub czy nie można go otworzyć dla procesów innych niż natywne. Ważne jest również, aby można go było skalować do działania, nie tylko w sieci LAN, ale w szerokim obszarze, co może wymagać ponownego zdefiniowania, gdy partnerzy przedsiębiorstwa przychodzą i odchodzą.

Przechodząc teraz do prawie całkowicie „procesowego” spojrzenia na pracę rozproszoną, możemy rozważyć każde zadanie, które angażuje wiele osób lub jednostek organizacyjnych, które można opisać w kategoriach wielu podzadań, które działają równolegle lub szeregowo, podobnie sposób, w jaki są one opisane na standardowych diagramach aktywności, na przykład na wykresie PERT .

Podzadania muszą zostać zakończone i uznane za zakończone przez właściwy organ, zanim ich wyniki zostaną przekazane jako dane wejściowe do następnego w serii. Wszelkie komunikaty lub inne dane wyjściowe dla następnego etapu muszą być zdefiniowane w zestawie reguł. Automatyzację tych procesów osiąga się za pomocą tak zwanego oprogramowania workflow. Rozważmy przykład zamówienia zakupu. Inżynier chce zakupić dodatkowy materiał do wykorzystania w zadaniu budowlanym. Mogą wysłać żądanie zamówienia, które trafia do B, kierownika zespołu, który musi zatwierdzić, że żądanie jest konieczne, oraz do C, organu finansowego, który potwierdzi, że mieści się ono w limitach wydatków. Zamówienie może również w tym samym czasie trafić bezpośrednio do jednostki zakupowej D w celu zarezerwowania miejsca w kolejce. Jeśli wszystko pójdzie zgodnie z planem, jednostka kupująca otrzyma potwierdzenie zgody od dwóch władz i będzie mogła kontynuować zakup. Być może bardziej do rzeczy, ludzie w jednostce zakupowej nie muszą wydawać żadnej energii na zamówienie zakupu, być może nawet nie są świadomi jego istnienia, dopóki nie zostaną autoryzowane. Komunikaty pomiędzy różnymi stronami transakcji to zazwyczaj formularze elektroniczne, które zostały stworzone przez projektanta systemu za pomocą zestawu narzędzi workflow. Jak sama nazwa wskazuje, formularze te „przepływają” następnie przez system, który generuje następny zestaw formularzy tylko wtedy, gdy otrzyma całkowicie autoryzowany zestaw formularzy z poprzednich podzadań. Niejawnym elementem tego procesu jest wymaganie funkcji planisty, która monitoruje kompletność podzadań i kontroluje przepływ

Do tej pory opisaliśmy stan rzeczy, który pojawia się, gdy wszystko przebiega zgodnie z planem. Ostatnią zasadniczą cechą przepływu pracy jest potrzeba włączenia obsługi wyjątków, aby poradzić sobie z nierzadkim wystąpieniem czegoś, co nie działa

Typowe przykłady to przypadek niekompletnego formularza, zamówienia przekraczającego limit gotówki lub zapytania organu dotyczącego zasadności zamówienia. Na przykład nasz inżynier może chcieć złożyć zamówienie na więcej materiałów, ale lider zespołu może chcieć zapytać, czy jest to naprawdę konieczne. Mogą więc „odbić” formularz z powrotem z adnotacją „Proszę uzasadnić”. Wiadomość ta może pojawić się w wielu formatach: formularz w aplikacji internetowej, który musi zostać wypełniony przez odbiorcę, lub automatycznie wygenerowana wiadomość e-mail, która wymaga odpowiedzi do systemu pracy grupowej (nie do ludzkiego lidera projektu). Program obsługi wyjątków i program planujący są połączone. Wyjątek staje się samodzielnym podzadaniem, a planista, wiedząc, że podzadanie nie jest ukończone, wstrzymuje postęp do następnego podzadania, dopóki inżynier nie odpowie, a kierownik zespołu nie zatwierdzi tej odpowiedzi jako akceptowalnej. Tradycyjnie oprogramowanie zorientowane na procesy było pisane we własnym zakresie i generalnie było opracowywane w kawałkach, z regułami i harmonogramami w sposób dorozumiany, a nie wyraźnie zdefiniowany i obejmujący tylko część kompleksowych zadań firmy. Nadal często dochodziło do ręcznego przekazywania między tymi procesami, często z ponownym wprowadzaniem klucza i innymi czynnościami podatnymi na awarie. W ostatnich latach firmy takie jak Staffware opracowały pakiety i narzędzia, które pozwalają na tworzenie systemów przepływu pracy przy znacznie mniejszej potrzebie angażowania się w szczegółowe programowanie, a tym samym uwalniają wysiłek, aby skoncentrować się na modelowaniu procesu. Z punktu widzenia architektury produkty związane z przepływem pracy w naturalny sposób opierają się na architekturach klient-serwer, przy czym formularze są dostarczane na komputery klienckie, a harmonogramy i zasady oparte na regułach działają w koncentratorze serwera. Nowoczesne rozszerzenia do tego obejmują teraz interfejsy internetowe i metodologie obiektów/komponentów typów. Przejście do przetwarzania rozproszonego, integracja poprzez DCOM, CORBA i Enterprise JAVA, oznacza na przykład, że kod przepływu pracy może wchodzić w interakcje z już złożonymi procesami i kolejkami zadań, opracowanymi wcześniej wewnętrznie lub przy użyciu innych zakupionych produktów procesów i baz danych. Rzeczywiście, oprogramowanie sprzedawane pod nazwą „przepływu pracy” jest coraz częściej pozycjonowane jako oprogramowanie integracyjne, które ma łączyć częściowe, zastrzeżone rozwiązania z węższymi zadaniami. Rozpoczynając wprowadzanie oprogramowania do pracy grupowej, należy również wziąć pod uwagę istniejące wewnętrzne planowanie zasobów przedsiębiorstwa (ERP). ERP jest raczej zintegrowanym rozwiązaniem bazodanowym niż silnikiem opartym na procesach do prowadzenia przedsiębiorstwa, ale różnice zaczynają zanikać.

Rozproszone grupy robocze mogą szeroko wykorzystywać e-mail jako tekstowy, ale raczej nieformalny sposób komunikowania się. Można oczywiście myśleć o e-mailu jako o zasadniczo szybkim sposobie wysłania listu lub o wysłaniu paczki, gdy dokument jest do niego „dołączony”. Przyjęcie tego podejścia może prowadzić do takich samych problemów, jak w przypadku poczty fizycznej. Co z tym zrobimy, kiedy to zdobędziemy? Jak go złożyć i jak wpasować w inne procesy, które prowadzą biznes? Czy eMail powinien być traktowany jako samodzielny byt, coś, co po prostu ląduje na czyimś biurku jako pragmatyczny komentarz, który można zignorować, wyrzucić lub zgubić? Może to prowadzić do wysokich kosztów administracyjnych i kosztów awarii. Ogólnie rzecz biorąc, prawdopodobnie prawdą jest stwierdzenie, że używanie poczty e-mail jako zwykłego mechanizmu zautomatyzowanego procesu jest złym pomysłem ze względu na jego luźną strukturę. (Zamiast tego użyj formularza.) Czasami jednak konieczne jest zajęcie się nieformalnie, a wtedy to, czego chcemy, to jakiś sposób na zintegrowanie nieformalnego i skoncentrowanego na osobie podejścia e-maila z resztą „bezosobowych” procesów biznesowych, takich jak fakturowanie, obsługa materiałów i tak dalej. Aby to zrobić, musimy traktować wiadomość e-mail jako część procesu biznesowego: „odpowiedzi klientów na marketingowe wiadomości e-mail”, „rozpatrywanie skarg klientów”, „zapytanie o zamówienie”, „uprawnienia obsługi wyjątków w celu zmiany projektu technicznego”, i tak dalej. Oznacza to, że musimy zrobić co najmniej trzy rzeczy: po pierwsze, przychodząca poczta e-mail musi być skierowana do kanału obsługi procesu, a nie do ogólnej skrzynki pocztowej danej osoby. Omawiamy mechanizmy, dzięki którym można to osiągnąć, w części 4, Serwis i wsparcie, gdzie przyglądamy się zintegrowanym centrom obsługi klienta. Po drugie, wiadomość e-mail musi być powiązana z odpowiednią inną dokumentacją. (Na przykład załączniki muszą być powiązane z wiadomością e-mail, z którą zostały dostarczone.) Po trzecie, wymóg e-mail musi uruchamiać proces biznesowy w sposób spójny z innymi częściami działania procesu, m.in. agenci muszą być automatycznie wzywani do odpowiedzi na wiadomość e-mail w wyznaczonym czasie. Z punktu widzenia technologii i interfejsu oznacza to, że systemy poczty e-mail zaczynają współdzielić wiele właściwości przeglądarek internetowych, interfejsów obsługi plików i oprogramowania do pracy grupowej zorientowanego na bazę danych. Integracja aplikacji globalnych i lokalnych jest również obszarem zainteresowania przy konstruowaniu oprogramowania do pracy grupowej dla przedsiębiorstw, które obejmuje nie tylko partnerów i dostawców, ale także naszych klientów. Portale korporacyjne integrujące dane zewnętrzne i wewnętrzne są jednym ze sposobów włączania klientów w ciągłe doskonalenie produktów i usług, a także obniżania kosztów funkcji help-desk. Wokół serwerów dyskusyjnych, które zarządzają segmentacją profili i listami mailingowymi, można budować moderowane grupy użytkowników, które omawiają problemy i rozwiązania poprzez wysyłanie wiadomości do wspólnej puli i wysyłanie selektywnie zgodnie z profilami zainteresowań odbiorców

Przestrzegaliśmy przed zbyt nieformalnym podejściem do pracy zespołowej i podkreślaliśmy potrzebę formalnych, pisemnych zapisów. Pisemne dokumenty mają oczywiście starożytne pochodzenie; pierwsze charakteryzowały się tym, że miały jedno autorstwo, jedną datę wydania, jednego mistrza i rezydowały w jednej bibliotece. Rozwój prasy drukarskiej zniósł ograniczenie jednej kopii, ale tylko w miejscu pochodzenia. Wygodne, tanie kopiowanie w punkcie odbioru pojawiło się dopiero w latach 60., wraz z rozwojem procesu Xerox. Przez kilka lat dokumenty pozostawały ograniczone pod względem ich dostępności i ruchu. Były głównie prywatne, dla wybranych osób na określonych stronach. Dopiero niedawno wszystkie te ograniczenia zostały zniesione dzięki technologii, a organizacje wciąż pogodziły się z konsekwencjami. Najważniejszym z nich jest pojawienie się skoncentrowanego na dokumentach spojrzenia na procesy współpracy. W ten sposób dokumentacja nie jest już statycznym zapisem, umocowanym tylko w jednym określonym czasie lub miejscu, ale raczej ewoluującym, dynamicznym mechanizmem rozpowszechniania historycznej, aktualnej i powstającej wiedzy korporacyjnej w sposób terminowy i spójny w całej organizacji. Twierdzi się, że dzięki takiemu podejściu ludzie mogą w ramach jednej operacji złożyć wszystkie swoje raporty, arkusze kalkulacyjne, formularze, wiadomości e-mail itp. w miejscu, w którym mogą być nie tylko widoczne dla innych, ale także poprawione, opatrzone adnotacjami, uzupełnione lub włączone do innej dokumentacji. Możemy na przykład wyobrazić sobie, że informacje o produkcie są zestawiane i nad którymi pracujemy wspólnie, w dokumentacji projektowej, raportach sprzedaży, usterkach i reklamacjach klientów, tak aby uzyskać zintegrowany obraz całej sprzedaży, produkcji, dostaw i funkcji wsparcia w organizacji. Jak pokazano na rysunku, samo udostępnienie centralnego repozytorium całej dokumentacji korporacyjnej nie wystarczy.

Konieczne jest również wykonanie szeregu funkcji kontrolnych nad tym. Przede wszystkim musi istnieć jakiś mechanizm kontroli wersji, który pilnuje numeracji wersji, przydzielania dat i utrzymywania historycznych kopii zapasowych poprzednich wersji. Jest to kluczowy wymóg, jeśli dokumenty mają podlegać ciągłym zmianom, zwłaszcza jeśli zaangażowanych jest więcej niż jeden autor. To natychmiast zwraca uwagę na potrzebę kontroli dostępu i uprawnień. Kto będzie mógł zobaczyć dokument; kto będzie mógł go modyfikować? Co właściwie rozumiemy przez „kto”? Moglibyśmy mieć na myśli osobę z nazwiska lub osobę identyfikowaną tylko na podstawie roli, którą odgrywa, lub zespołu, do którego należy. W przypadku dostępu do Internetu coraz częściej musimy uwzględniać lokalizację użytkownika jako kwestię kontroli dostępu. (Czy ograniczamy dostęp do znanych adresów IP? Czy zapewniamy dostęp mobilny chroniony hasłem?) Musimy również zwrócić uwagę na to, co zobaczy użytkownik, gdy uzyska dostęp do repozytorium. Dokumenty będą istniały w wielu formach: arkusze kalkulacyjne, e-maile, diagramy, raporty itp., a niektóre będą istniały jako sekcje modułowe, które można zestawiać na wiele sposobów, tworząc przewodnik szkoleniowy, instrukcję obsługi lub naprawy, broszurę sprzedażową . Musimy zapewnić szereg widoków zawartości repozytorium, który odpowiada potrzebom użytkownika, a także umożliwia wyszukiwanie i przeglądanie. Na koniec musimy przyznać, że myślenie o istnieniu jednego, scentralizowanego, fizycznego repozytorium wszystkich danych w wielu organizacjach nie jest już rozsądne. Zamiast tego rozproszone satelitarne bazy danych i serwery proxy będą przechowywać lokalne replikacje części lub wszystkich danych. Będą musiały zostać zsynchronizowane.  Produkty do pracy grupowej, które zapewniają solidne rozwiązania dla tych wymagań, są dostępne od jakiegoś czasu, przy czym dominującym przykładem są IBM (wcześniej Lotus) Notes. Notes obsługuje wszystkie opisane powyżej funkcje i zawiera system bezpieczeństwa oparty na szyfrowaniu kluczem publicznym w celu uwierzytelniania, kontroli dostępu i podpisów cyfrowych. W grę wchodzi uwierzytelnianie dwukierunkowe, w którym zarówno klienci, jak i serwery muszą potwierdzić swoją tożsamość przed rozpoczęciem dialogu. Dokumenty są jednoznacznie identyfikowane przez bazę danych, w której się znajdują, oraz numer w tej bazie danych. Są również opatrzone znacznikiem czasu z informacją o ostatnich zmianach. Istnieją złożone mechanizmy, które zapewniają synchronizację danych na wszystkich serwerach. Notatki zostały opracowane, zanim jeszcze zdano sobie sprawę z pełnego znaczenia Internetu, ale od tego czasu został rozszerzony wraz z rozwojem Domino, aby pasował do środowiska internetowego. Jednak nadal jest postrzegana przez niektórych miłośników Internetu jako podejście zorientowane na bazę danych, być może nawet przesadnie zaprojektowane. Jednym z problemów architektonicznych wynikających z modelu Internetu jest zakres, w jakim rzeczywiście wymagana jest replikacja danych. Skrajny pogląd jest taki, że wcale nie jest to konieczne: nie ma potrzeby śledzenia w oprogramowaniu do pracy grupowej kontroli wersji dokumentów; zamiast tego wszystko, co jest wymagane, to utrzymywanie listy adresów URL, pod którymi można znaleźć wersje. Nie wszystkie rozwiązania oprogramowania do pracy grupowej, które pojawiły się w ostatnich latach, wspierają ten mocny pogląd, ale mają zwykle lżejsze podejście do kontroli wersji niż te stosowane przez tradycjonalistów. Na koniec zwróć uwagę, że nie powiedzieliśmy nic o znajdowaniu odpowiednich informacji w tym potencjalnie ogromnym zbiorze danych korporacyjnych.

Istnieje wiele teorii (choć żadna nie do końca rozstrzygająca) na temat skuteczności tych wirtualnych spotkań w czasie rzeczywistym. Teraz może się okazać, że obecna wydajność usług audio i wideokonferencyjnych nie spełnia jeszcze standardów „prawdziwego” spotkania. Niemniej jednak oferują rozsądne, tanie rozwiązanie do wielu celów. Prawdą jest chyba stwierdzenie, że wzmacniają one współpracę, a nie budują zaufanie, ab initio. W związku z tym są bardzo satysfakcjonujące dla rozproszonych zespołów projektowych, które można uznać za posiadające przynajmniej minimalny zestaw wspólnych celów i celów. Na rutynowych tego typu spotkaniach dotyczących postępów w zupełności wystarcza dźwięk; wideo może być wymagane, gdy trzeba wytworzyć nieco więcej empatii lub gdy trzeba udostępnić informacje projektowe. W kontekście eBiznesu należy mieć świadomość, że w korzystaniu ze środowisk wirtualnych, które mają na celu budowanie zaufania i wspieranie empatii pomiędzy partnerami w wirtualnym przedsiębiorstwie, może pojawić się niebezpieczeństwo wynikające z ich skłonności do tworzenia nieformalnej atmosfery. Otwarte dyskusje i przyjazne uczucia są niezbędne, ale nie zawsze są ustrukturyzowane i nie zawsze łatwo przypomnieć sobie, co dokładnie zostało uzgodnione. Zaistnieje potrzeba sporządzania odpowiednich zapisów ze spotkań, zwykle w formie elektronicznej. Jednym z przykładów są negocjacje umowne. Innym przypadkiem są operacje call-center, w których integracja danych połączeń (czasu, wybieranego numeru itp.) może być automatycznie zintegrowana z notatkami do rozmowy wpisywanymi przez agenta call-center. To oczywiście oddaje tylko perspektywę minutnika na to, co się wydarzyło. Jedynym absolutnie dokładnym sposobem uchwycenia zdarzenia jest nagrywanie dźwięku (a może nawet wideo?). Chociaż niektóre instytucje finansowe robią to tam, gdzie w grę wchodzą transakcje o wysokiej wartości, nie należy lekceważyć tego. Utrzymanie urządzenia rejestrującego do obsługi całego ruchu z dużego call-center wiąże się ze znacznym nakładem pracy i staranną konserwacją. Prawdopodobna technologia byłaby czymś w rodzaju zestawu podstawowych magnetofonów kompaktowych, które nie są tak naprawdę znane ze swojej niezawodności ani jakości, ale są łatwe w administrowaniu i wygodne, ponieważ łatwo jest wrócić do wymaganej rozmowy. Rejestratory cyfrowe są bardziej niezawodne, ale drogie. Nagrywanie na dyskach jest jeszcze droższe i rzadko używane. W przypadku korzystania z sieciowej konferencji audio (patrz poniżej) możliwe jest zorganizowanie, za opłatą, przez dostawcę sieci wykonania nagrywania i transkrypcji. W przypadku spotkań biznesowych może być możliwe nagrywanie spotkania i przechowywanie taśm na wypadek przyszłego sporu. Tam, gdzie w grę wchodzą „fizyczne” spotkania, warunki nagrywania wymagają uważnego monitorowania – taśma zostanie użyta tylko wtedy, gdy dojdzie do poważnego sporu, a mowa, która stanie się niezrozumiała z powodu złych warunków, będzie tylko wzbudzać dalsze podejrzenia i złą wolę. Być może zaskakujące jest to, że łatwiej jest nagrywać wirtualne spotkanie: nagrywający i zaangażowane strony dzielą ten sam kanał wiadomości; jeśli słuchacze rozumieją mowę, to samo nagranie. Ponownie, maszyny nagrywające muszą być konserwowane i we wszystkich omawianych przypadkach trzeba mieć strategię ujawnienia istnienia nagrania i być przygotowanym na naturalne zahamowanie, które może się pojawić. Wreszcie prawie na pewno nie warto rozważać wykorzystania automatycznej konwersji mowy na tekst, jako sposobu tworzenia zapisu spotkania. Dosłowne transkrypcje spontanicznych dyskusji są niezwykle ubogie. (To, co faktycznie mówimy, bardzo różni się od tego, co zamierzamy powiedzieć, i często jest całkiem niezrozumiałe bez rejestrowania niuansów głosu, gestów i języka ciała.) Każdy automatyczny system rozpoznawania będzie gorszy. W każdym razie wątpliwe jest, czy istnieje jeszcze sprzęt do rozpoznawania głosu, który może zaoferować niezawodną konwersję na tekst w realistycznych warunkach spotkania, z nieograniczoną mową. Z tych wszystkich powodów dominującym medium do negocjowania krytycznych porozumień był tekst. Współczesna technologia pozwala teraz na szybsze tworzenie tego tekstu, co jest wygodą, ale nie jest zmianą jakościową. To, co również robi, i co prawdopodobnie ma jakościowy wpływ na sposób, w jaki pracujemy, to umożliwienie przekazywania tego tekstu i odzyskane znacznie szybciej, wygodniej i bezbłędnie. Jak widzimy w następnej sekcji, możemy spodziewać się nawet prawie jednoczesnego, wielokrotnego tworzenia. Wraz z istnieniem dokumentów, które można czytać i być może nad którymi można pracować w różnym czasie iw różnych miejscach, następuje eksplozja informacji, którą należy zarządzać i która umieszcza dokument w centrum procesu współpracy.

Choć nie tak nowy i modny jak wideokonferencje, audiokonferencje są dość mało wykorzystywanym, ale bardzo skutecznym sposobem prowadzenia rozproszonych spotkań. Jest dostarczana przez wiele firm telekomunikacyjnych jako usługa standardowa i bardzo łatwa w użyciu. Uczestnicy albo dzwonią na numer podany przez operatora telekomunikacyjnego, albo dzwonią do nich centralni operatorzy o określonej godzinie. Następnie przez cały czas trwania konferencji są połączeni przez mostek audiokonferencyjny, aby wszyscy mogli się słyszeć. Niektóre firmy telekomunikacyjne świadczą również usługi w zakresie nagrywania i/lub transkrypcji, które mogą być cenne, szczególnie gdy omawiane są umowy umowne. Uczestnicy mogą korzystać ze swoich zwykłych słuchawek telefonicznych lub mogą korzystać z zestawów głośnomówiących, w których może uczestniczyć kilka osób w jednym pomieszczeniu. Chociaż brakuje mowy ciała i ogólnej empatii wizualnej, dźwięk ma tę zaletę, że jakość mowy jest ogólnie dobra, nie jest wymagane żadne oświetlenie ani inne wyposażenie studyjne, a uczestnicy potrzebują tylko niedrogiego telefonu. (Możliwe jest również posiadanie uczestników z telefonów komórkowych, chociaż struktura spotkań może nie być kontrolowana i mogą wystąpić problemy z bezpieczeństwem i grzecznością podczas rozmów w miejscach publicznych.) Koszty takich spotkań są stosunkowo skromne, a rosnąca jakość telefonii IP jest bardzo niskie koszty, może sprawić, że będzie to jeszcze bardziej atrakcyjna propozycja. Telefonia IP, która jest oczywiście oparta na pakietach, jest łatwa do hostowania na komputerze i zależy prawie całkowicie od obciążenia zaangażowanych ścieżek transmisji, ze względu na jej jakość. Zwykle działa dobrze w sieci LAN i jest coraz częściej dostępny w korporacyjnych wirtualnych sieciach prywatnych, które można rozszerzyć na innych członków przedsiębiorstwa. Możemy nawet wyobrazić sobie, że interakcja głosowa na odległość stała się bardzo powszechna i całkiem naturalna, a nie skupiona wokół półformalnych spotkań: „połączenia” IP byłyby zawsze „włączone”, ale być może wyciszone, chyba że zostały celowo uruchomione. W ten sposób traktowalibyśmy dalekich kolegów tak, jakby znajdowali się w tym samym pokoju.

Wzrost wykorzystania wideokonferencji był raczej stały niż spektakularny. Nie jest jasne, dlaczego tak się stało. Niemniej jednak zaczyna przyciągać znaczną liczbę entuzjastów, a liczba ich będzie wzrastać w miarę rozwoju możliwości transmisji, obniżek cen i znajomości. Wideokonferencje możemy ogólnie podzielić na trzy osie

Jeśli chodzi o środowisko, decyzja zależy albo od skorzystania ze specjalistycznego studia, które zwykle może pomieścić większą liczbę osób, ma dobre warunki oświetleniowe i dźwiękowe, może wymagać rezerwacji i prawdopodobnie wymaga szybszej sieci, albo skorzystania z systemu stacjonarnego, co jest znacznie bardziej improwizowane i doraźne, pod względem liczby osób, które mogą wziąć udział (trzy to około maksimum na jednym końcu), jakości obrazu i dźwięku itp. Konferencje na biurku mogą być skuteczne między małymi, niepowiązanymi na przykład zespoły projektowe, szczególnie w połączeniu ze wspólnymi obiektami do obsługi dokumentów i tablic. (Możliwość „rysowania” myszą na obrazach udostępnianych w sieci.) Systemy takie jak te są dostępne jako standardowe oprogramowanie u większości głównych dostawców. Specjalistyczne studia, które często zawierają urządzenia do projekcji dokumentów, są lepsze na bardziej formalne okazje, ale oczywiście traci się możliwość zwołania spontanicznego spotkania, a konferencja nie staje się „normalnym” sposobem pracy. W praktyce wybór, który ma być używany, może być podyktowany dostępnością sieci w takim samym stopniu, jak cokolwiek innego. Usługi konferencyjne w studio są zazwyczaj oparte na łączach telekomunikacyjnych 2Mbit/s, co może być kosztowne. Konferencje na komputerze stacjonarnym, z ruchomymi obrazami o rozsądnej jakości, mogą być realizowane przez ISDN 64 kbit/s (patrz strona 28), chociaż często preferowane jest 128 kbit/s lub wyższe. Warunki te dotyczą pracy w szerokim obszarze. Jeśli możliwe jest działanie w sieci LAN, na przykład między ludźmi w parku naukowym, kampusie lub innym zbiorze lokalizacji, gdzie dane mogą być przesyłane z dużą prędkością, można użyć innych opcji, takich jak proste protokoły internetowe. Pomimo tego, że jest sprzedawany do użytku lokalnego lub rozległego, internetowe wideokonferencje przez sieć WAN zwykle zapewniają zatrważającą wydajność w większości obwodów, po prostu ze względu na duże opóźnienie sieci i niską przepustowość. Być może lepiej będzie użyć serii „fotografów”. Kolejna komplikacja pojawia się, jeśli konferencje mają obejmować więcej niż dwa miejsca. W takim przypadku istnieje potrzeba zapewnienia wielopunktowego mostka konferencyjnego, który łączy strumienie bitów z witryn, tak aby zaangażowane strony mogły widzieć innych uczestników w więcej niż jednej witrynie. Te mosty mogą znajdować się w witrynach firmowych, ale firmy telekomunikacyjne sprzedają również usługi pomostowe w swoich sieciach publicznych. Chociaż zwykle lepsza niż rozwiązania internetowe, jakość mostkowania telefonicznego, zwłaszcza opóźnienia między końcami, nie zawsze może być wystarczająco dobra, aby promować bezproblemową interakcję.

Jeśli mamy osiągnąć coś w rodzaju pełnego potencjału globalizacji, nie możemy oczekiwać, że wszystkie interakcje międzyludzkie będą miały miejsce twarzą w twarz. Zamiast tego musimy używać narzędzi, które umożliwiają współpracę na odległość. Praca zespołowa wspomagana komputerowo (CSCW) to jedno ze zbiorowych terminów używanych do opisania działań, które zazwyczaj są wspierane nie tylko przez komputery, ale także przez infrastrukturę komunikacyjną. Zostało to wzmocnione na rysunku , który przedstawia najczęściej używane narzędzia, jako funkcję lokalizacji i czasu.

Jeśli ludzie mogą spotykać się razem w tym samym miejscu, w tym samym czasie, nie ma potrzeby korzystania z technologii (może z wyjątkiem, być może, pomocy w nagrywaniu protokołów). Jeśli wszyscy mieszkają w tym samym miejscu, łatwo jest zapewnić dostęp do wspólnych dokumentów lub zostawiać notatki na swoich biurkach. Bardziej interesujące opcje technologiczne pojawiają się, gdy dzieli je odległość. Nawet jeśli dzieli je odległość, mogą być dostępne w tym samym czasie. W takim przypadku mogą rozmawiać przez telefon lub korzystać z wideokonferencji. Kolejną opcją w czasie rzeczywistym jest możliwość udostępniania wspólnych danych na tablicy przez rozproszone zespoły. Ta funkcja umożliwia wyświetlanie tekstu i grafiki ze wspólnego serwera plików w każdej witrynie. Możliwe jest manipulowanie wyświetlanymi informacjami, np. za pomocą myszy „narysuj” okrąg wokół części diagramu i wyświetlając ten okrąg na wszystkich terminalach. Tekst dokumentu można również edytować, a wyniki uzgodnionych edycji następnie wykorzystać do aktualizacji pliku na serwerze.

Do tej pory przyjrzeliśmy się zautomatyzowanym procesom związanym z integracją wielu działań e-biznesu, ale niewiele powiedzieliśmy o procesach, które zależą od zaangażowania ludzi w organizacji. Z pewnością procesy obliczeniowe są „łączone”, aby uniknąć konieczności interwencji człowieka bardziej niż jest to konieczne. Nie chodzi tylko o zaoszczędzenie na zarobkach. Za każdym razem, gdy wymagamy od operatora ponownego wprowadzenia danych do systemu, wprowadzamy znaczny koszt awarii z powodu błędów. (Na przykład odnotowano, że od 20% do 40% wszystkich arkuszy kalkulacyjnych zawiera błędy). Nie możemy jednak całkowicie zrezygnować z ludzi. W rzeczywistości ludzie we właściwym miejscu, z odpowiednimi umiejętnościami, są najcenniejszym zasobem większości firm. Krytyczne negocjacje nadal toczą się między ludźmi, a nie maszynami, i nie ma poważnych perspektyw, aby ta zmiana się zmieniła w dającej się przewidzieć przyszłości, nawet pozwalając na szybki rozwój sztucznych agentów handlowych do zadań niekrytycznych. Dlatego, szczególnie w przypadku działań intrabusiness i interbusiness, wymagamy tworzenia środowisk typu „person-to-person”, które budują zaufanie i wspierają działania interpersonalne przez cały cykl ich życia. Wspólny model pracy zespołowej podkreśla potrzebę rozważenia jej w kategoriach trzech odrębnych, ale powiązanych ze sobą działań  – procesów, zespołów i działań indywidualnych.

Procesy, takie jak przyjmowanie i realizacja zamówień, projektowanie produktu itp. przepływają przez organizację, ale tylko w wyniku wspólnych działań zespołów osób, które mogą należeć do tej samej jednostki funkcjonalnej lub do różnych jednostek, nawet zlokalizowanych w różnych miejscach. O tych osobach należy myśleć jako o podejmowaniu określonych ról, np. urzędnik ds. zakupów, organ projektowy itp., a także jako osoby fizyczne. Rozróżnienie jest ważne: kupiec posiada zestaw obowiązków i uprawnień, np. prawo do podpisania zamówienia zakupu. Organizacyjnie każdy specjalista ds. zakupów „zrobi”, jeśli wymagany jest podpis. Jednak jako osoba fizyczna, że osoba wnosi konkretny talent i wiedzę do konkretnej domeny zakupowej – komputery, podróże i środki utrzymania itp. i należy się z nią skonsultować, jeśli ma dokonać dobrego osądu. Odnosząc to konkretnie do działania współpracującej infrastruktury komputerowej, widzimy, że musimy zachować te różnice i wzajemne powiązania. Rozważymy jeden z przykładów: przypadek obsługi wiadomości e-mail od klientów. W tym przypadku potrzebujemy oprogramowania, które może kierować pocztę do dowolnej grupy osób, a nie do pojedynczych osób, w taki sam sposób, w jaki automatyczny przełącznik połączeń kieruje przychodzące połączenia telefoniczne do dowolnego z wielu agentów call center. Powodem takiego postępowania jest to, że na centrum odbioru e-maili spoczywa zbiorowa odpowiedzialność za udzielenie szybkiej i pełnej odpowiedzi na zapytanie klienta, a nie czekanie, aż jedna konkretna osoba stanie się dostępna. Wiadomość e-mail jest kierowana do „centrum”, a nie do osoby (chyba, że, jak to jest możliwe w takich systemach, obsługa wyjątków nakazuje kierowanie poczty do konkretnej osoby). Z drugiej strony wspólne opracowywanie produktu, które obejmuje interakcję poszczególnych członków rozproszonego zespołu projektowego, wymaga nawiązania z nimi kontaktu w sposób, który promuje swobodny przepływ informacji, a także zachęca do empatii między tymi konkretnymi osobami. Jednym z takich mechanizmów są systemy konferencyjne.

Kompleksowy e-biznes obejmuje nie tylko więcej procesów niż tylko zapewnienie eSklepu; niektóre z tych procesów mają również bardziej krytyczne właściwości. Możemy być gotowi wrócić do sklepu, który nie zawsze pokazywał nam wszystko, co ma na stanie. Być może moglibyśmy tolerować taki, który twierdził, że ma przedmioty, z których go nie było. Ale bylibyśmy znacznie mniej chętni do ponownego odwiedzenia takiej, która zabrała naszą kartę kredytową i nigdy jej nie zwróciła ani nie obciążała jej zakupami innych osób. Jest kilka zadań, które należy wykonać całkowicie i poprawnie. Techniczne środki do osiągnięcia tego to przetwarzanie transakcji. Często używamy terminu „transakcja” dość luźno, w znaczeniu interakcji między stronami lub systemami. W tej sekcji używamy jednak tego słowa w znacznie bardziej ograniczonym sensie, aby opisać interakcje, które mają dość specyficzne właściwości.

† Atomowość: transakcje mają miejsce lub nie mają miejsca – nie ma czegoś takiego jak transakcja częściowo zakończona. Jeśli transakcja nie została w pełni zrealizowana, oznacza to niepowodzenie, a wszystkie dane i stany zaangażowanych systemów muszą powrócić do swoich wartości, tak jakby transakcja nigdy się nie rozpoczęła.

† Spójność: ogólne „zasady” procesu, w którym odbywa się transakcja, w żadnym momencie nie powinny zostać naruszone – na przykład rachunki finansowe powinny być zbilansowane przed, po i w trakcie transakcji.

† Izolacja: transakcje są przeprowadzane niezależnie od siebie, nawet jeśli kilka odbywa się jednocześnie w tym samym środowisku. Implikacją tego jest zakazanie dwóm transakcjom jednoczesnego działania na tym samym fragmencie danych.

† Trwałość: po zakończeniu transakcji jej wpływ na dane i stany systemu powinien się utrzymywać – skutki transakcji powinny trwać dłużej niż czas trwania procesu transakcyjnego.

Patrząc w mniej abstrakcyjny sposób, warunki te muszą wydawać się oczywiście rozsądne: jeśli pieniądze są przekazywane z jednego konta na drugie, końcowym produktem musi być zmniejszenie jednego konta i zwiększenie drugiego (pomniejszone o wszelkie opłaty za usługę). Pieniądze nie powinny „opuszczać” jednego konta i nie docierać na drugie, na przykład z powodu awarii sieci. Transakcja audytu i równoważenia, która w połowie swojej operacji tymczasowo zamienia saldo dodatnie na moim koncie na saldo ujemne, nie powinna pozwolić transakcji obliczania kredytu w rachunku bieżącym na zobaczenie zmienionych danych i naliczenie odsetek od kredytu w rachunku bieżącym. Wreszcie, po dokonaniu przelewu na moje konto, nie spodziewałbym się, że przelew zniknie, ponieważ program przetwarzający przeszedł na coś innego. Przetwarzanie transakcji jest dość trudne i tak naprawdę nie podziela trybu kulturowego twórców stron internetowych: nie chodzi o szybki sukces przedsiębiorczy; chodzi raczej o konsekwentne zapobieganie niepowodzeniom. Na szczęście przetwarzanie transakcji ma długą historię w systemach mainframe, takich jak IBM CICS i gotowe rozwiązania kompatybilne z siecią WWW. Szczegóły dotyczące tych systemów są złożone, ale warto zapoznać się z niektórymi związanymi z nimi zasadami. Centralnym elementem operacji jest koncepcja menedżera transakcji, który współdziała z wieloma menedżerami zasobów.

Rolą menedżera transakcji jest pełnienie roli centralnego punktu koordynującego szereg operacji bazodanowych związanych z transakcją. Współdziała z menedżerami zasobów, które są ochronnymi opakowaniami umieszczonymi wokół różnych baz danych. Gdy instancja transakcji jest tworzona (tj. gdy klient składa zamówienie), menedżer transakcji najpierw tworzy w pamięci zdefiniowaną przestrzeń dla tej konkretnej transakcji. Następnie kontaktuje się z odpowiednimi menedżerami zasobów, aby zwerbować ich do utworzenia instancji ich operacji na danych, które można prześledzić wstecz do tej konkretnej transakcji. Mówiąc dokładniej, rozważmy, w jaki sposób metody Enterprise JAVA JDBC pozwalają nam obsłużyć transakcję składającą się z wielu operacji na bazie danych. Załóżmy na przykład, że chcemy przyjąć zamówienie na niektóre towary, pod warunkiem, że kontrola kredytowa potwierdziła, że ​​klient ma środki.

† W przypadku prostej operacji JDBC za każdym razem, gdy wykonujemy operację na bazie danych, ta pojedyncza operacja jest uważana za transakcję. Linia kodu odpowiadająca „umieszczeniu adresu klienta w bazie danych wysyłkowych” doprowadziłaby natychmiast do tego. Proces odpowiedzialny za wysyłkę towaru, który przebiega asynchronicznie, umieściłby więc tę pozycję na liście do wysłania – czego nie chcemy, aby działo się to automatycznie.

† Musimy więc wyłączyć automatyczną zmianę danych w bazie danych. Robimy to za pomocą prostej instrukcji, która wyłącza funkcję „autocommit” w poleceniach JDBC. Odbywa się to za pomocą wiersza kodu, który zawiera oświadczenie: „.setAutoCommit(false)”. Zasadniczo zmiana w bazie danych jest zawieszona. Prawdopodobnie chcemy również zrobić podobną rzecz z fakturą rozliczeniową dla naszego klienta. W ten sposób wszystkie polecenia bazy danych w określonym bloku kodu mogą być trzymane w napięciu.

† Teraz otrzymujemy wiadomość zwrotną z bazy danych o kredytach mówiącą, że kredyt X jest dobry. Następnie reaktywujemy żądania do odpowiednich baz danych.

† Ale jeszcze nie skończyliśmy; wiele innych rzeczy może pójść nie tak: na przykład wpis danych może być błędny lub tymczasowo niedostępny. Po pierwsze, wszystkie bazy danych muszą zwrócić komunikat, że mogą skutecznie zmienić dane w zadowalający sposób. Dopiero gdy to zrobią, komenda „.commit” otrzyma flagę „prawda”, która sygnalizuje wszystkim bazom danych, że można bezpiecznie kontynuować zmianę danych. Polecenie również następnie zwalnia wszelkie blokady, które wymusili wobec innych procesów, które chciały uzyskać dostęp do tych samych danych. Proces ten jest znany jako zobowiązanie dwufazowe i jest podstawowym elementem przetwarzania transakcji.

† Ale załóżmy, że coś pójdzie nie tak: kredyt jest zły lub baza danych przewróciła się: w tym przypadku flaga to „false”, a program wydaje polecenie „.rollback”, które przerywa transakcję, pozostawia dane we wszystkich bazy danych bez zmian i usuwa wszelkie blokady danych. Rzeczy wracają dokładnie do tego, czym były przed próbą transakcji.