Część XIV … [PDF]



Dobre pisanie, aby dobrze zarządzać

Większość wielkich liderów jest podziwiana za ich potężne umiejętności komunikacyjne. Nic dziwnego: jak jeszcze możesz inspirować, motywować i przekonywać? Niestety, większość ludzi ma bezpośrednie doświadczenie z menedżerami, którzy nie są liderami i którzy nie posiadają tego zestawu umiejętności. Gallup, czołowa grupa badawcza, donosi, że dwie trzecie amerykańskich robotników określa się jako "niezaangażowani". Sporządzany co roku raport konsekwentnie wskazywał słabe relacje jako główne przyczyny, co często przekłada się na słabą komunikację menedżera. Patrząc z perspektywy organizacji, ten szalejący brak zaangażowania generuje błędy, nieporozumienia, nieefektywność i wysokie obroty. Miejsce pracy o niskim morale jest nieproduktywne. Dlaczego tak wiele organizacji pozwala na utrzymywanie się tego ogromnego ograniczenia, wiąże się z niewłaściwie umieszczonymi wartościami, strukturami, które nagradzają ludzi w sposób przeciwny do zamierzonego, oraz brakiem szkolenia. Chociaż tych problemów nie da się łatwo rozwiązać, jeśli jesteś menedżerem lub aspirujesz do wstąpienia w te szeregi, ten rozdział może pomóc ci lepiej zarządzać poprzez lepszą komunikację. Wszystkie techniki pisania i mówienia omówione we wcześniejszych rozdziałach dają przydatne narzędzia do pracy. Tutaj koncentrujemy się na zastosowaniu tych pomysłów do typowych wyzwań związanych z pisaniem menedżerów, od podziękowań do niedzięków, dobrych wiadomości do złych wiadomości, od inspirujących po krytyczne. Ten rozdział obejmuje również komunikację w celu zarządzania, ponieważ wszyscy podlegamy komuś, czy to szefowi działu lub działu, dyrektorowi generalnemu, radzie zarządzającej, czy grupie klientów. Musimy komunikować się z wdziękiem zarówno z osobami poniżej, jak i nad nami w hierarchicznym łańcuchu dowodzenia. Na szczęście wytyczne są podobne. Podobnie jak w przypadku udanego życia, wszystko zależy od nastawienia, więc od tego zaczynam.

Komunikowanie się jako menedżer

Możesz myśleć, że im wyżej wspinasz się po szczeblach zarządzania, tym więcej możesz wydawać rozkazów i tym mniej musisz przejmować się uczuciami tych, którzy ci podlegli lub niżej zajmują pozycje na firmowym totemie. Duży błąd! Nawet jeśli trafisz na szczyt, autokratyczne sposoby zarządzania są zarówno niepopularne, jak i nieefektywne w dzisiejszym środowisku pracy. Jeśli chcesz, aby ludzie ciężko dla ciebie pracowali, pomagali ci osiągać dobre wyniki, czuli się entuzjastycznie nastawieni do swojej pracy i mówili miłe rzeczy o tobie i firmie, słowo brzmi: musisz być bardziej uprzejmy, uczynny i taktowny niż kiedykolwiek. Ta perspektywa powinna być widoczna zarówno w twojej osobistej komunikacji, jak i w tym, co piszesz. Z pierwszej ręki zdaję sobie sprawę, że los szefa nie jest łatwy. Komunikaty mogą być trudne: "Nie, nie dostaniesz przydziału, awansu lub nowego biura, które chciałeś… Nie, firma nie zapłaci za twój MBA… Przepraszam, nie mogę pozwolić ci pracować w domu przez trzy dni tydzień… Firma miała zły pierwszy kwartał, więc w tym roku nie ma wniosków na konferencję… Wszyscy obcinają pensje o 3%, no cóż, może nie wszyscy". Do tego dochodzą rutynowe pisemne oceny i krytyka wyników, które rzadko są zabawne. A to tylko wiadomości do podwładnych! Musisz bardzo uważnie pisać do swoich przełożonych i znajdować sposoby na wyrażenie swojego punktu widzenia, nawet jeśli nie chcą słuchać. Musisz reprezentować "swoich ludzi" i starać się chronić ich przed negatywnym wpływem przełożonych. Oczekuje się, że zaspokoisz zapotrzebowanie łańcucha dowodzenia na lepsze dane, wyniki sprzedaży lub produktywność, aby w wielu przypadkach przełożeni mogli przypisywać sobie zasługi za osiągnięcia Twojego zespołu. Musisz zdobyć poparcie dla programów i innowacji, pisząc raporty i propozycje, które tylko przejrzą. Prawdopodobnie musisz wyjaśnić i zaimplementować dyrektywy, z którymi się nie zgadzasz. Możesz mieć do czynienia z wieloma nowymi grupami odbiorców: współpracownikami z kierownictwa, członkami zarządu, darczyńcami, dostawcami i nie tylko. Od czego zacząć to wszystko? Ton. Pisać strategicznie - to znaczy realizuj swoje cele z ludźmi na różnych poziomach - to szczególnie ważne jest, aby oceniać odbiorców jako jednostki, a nie tylko tryby w korporacyjnej machinie. Możesz odnieść największy sukces, kontaktując się z każdą osobą nad i pod tobą, zarówno pod względem jej roli, jak i osobistej perspektywy. Przyjrzyjmy się najpierw komunikacji z Twoim personelem.

W odniesieniu do członków Twojego zespołu

Jeśli kierujesz działem lub jednostką roboczą, jesteś w pełni odpowiedzialny za sposób interakcji i działania grupy. Niesie to ze sobą pewne konsekwencje, o których zbyt wielu menedżerów zdaje się zapominać. Kiedy jesteś szefem, jesteś wzorem do naśladowania; nie szukaj od tego żadnych wakacji. To, jak traktujesz ludzi i komunikujesz się z nimi, odbija się echem w ich wzajemnych interakcjach. Pamiętaj też:

•  Zawsze jesteś w centrum uwagi. Ludzie są bardzo świadomi wszelkich dostrzeżonych niesprawiedliwości, niespójności lub faworyzowania ze strony szefa.
•  Wyznaczasz standardy dotyczące poziomu zaangażowania i zachowania z szacunkiem. Ciężka praca, uprzejmość i rozwaga są zaraźliwe, gdy wychodzą z góry.
•  Ty ustalasz wartość. Ludzie w naturalny sposób starają się działać w sposób, w jaki obserwuje szefa, aby docenił - jeśli na przykład piszesz dobrze, zwykle pisze też ostrożniej.
•  To, co mówisz i to, co piszesz, może mieć znacznie większą wagę, niż uważasz lub zamierzasz. Nieostrożne wypowiedzi mogą mieć niezamierzone konsekwencje. Pamiętasz te wszystkie filmy, w których VIP powiedział: "Gdyby tylko Smitha nie było w pobliżu, żeby podciągnąć robotę…"?
•  Twój styl komunikacji wpływa na to, czym Twoi pracownicy chcą się z Tobą dzielić i jak uczciwi będą. Wpływa to również na to, w jakim stopniu wyrażają swoje opinie.
•  Twój ton w komunikacji ma trwały wpływ. Źle przemyślany lub złośliwy przekaz może negatywnie wpłynąć na całą jednostkę, a pozytywne wiadomości inspirują i motywują.
Oto ważny wniosek z powyższych zasad: Twoja odpowiedzialność jako menedżera wymaga kontrolowania własnych uczuć i krótkowzrocznych reakcji. Jeśli chcesz być szanowany, pozwalanie, aby negatywne emocje, takie jak gniew, frustracja czy złe nastroje rządziły, zawsze będą działać na Twoją niekorzyść. Szef jest kluczem do całego ducha naszego środowiska pracy. Potrzebujemy jej, aby była pozytywna, wesoła, a nawet szczęśliwa, abyśmy mogli czuć się bezpieczni i wspierani. Najlepszą radą, jaką słyszałem, jest to, że niezależnie od wykonywanej pracy staraj się budować zespół wokół siebie. Nigdy nie zatracaj się tak bardzo w liczbach, naciskach lub pilnych potrzebach, że zapomnisz o tym podstawowym zobowiązaniu lub zabraknie Ci czasu, aby się nim zająć. Wykorzystaj wszystko, co piszesz, aby wspierać dobre uczucia i zaangażowanie. Przygotuj scenę dla siebie, patrząc na członków personelu jako jednostki. Zbuduj profil każdej osoby za pomocą narzędzi przedstawionych w rozdziale 2. Zwróć szczególną uwagę na to, co motywuje każdą osobę, jej mocne strony i aspiracje oraz jak odnosi się do zespołu. Tworzenie profili podwładnych daje ci super narzędzie do dobrego rozmieszczania sił i promowania ducha zespołu. Zawsze doceniaj różnice. Gdybyśmy wszyscy mieli te same umiejętności i entuzjazm i patrzyli na świat w ten sam sposób, życie byłoby o wiele nudniejsze, a organizacje mniej produktywne, niż mogą być. Im lepiej znasz swój zespół, tym lepiej możesz oprawić swoje pisemne wiadomości do każdej osoby, jak również do całej grupy. Spójrzmy na kilka pomocnych ogólnych wskazówek.

Pisanie, aby inspirować i motywować

Im ciężej pracuje twój personel, tym więcej osiągasz, tym lepiej wykonujesz swoją pracę i tym więcej zyskujesz uznania. Czego nie lubić? Wiele sposobów motywowania ludzi sprowadza się do zaskakująco podstawowych pomysłów. Ale są one tak często ignorowane, że łatwo je wchłonąć i wyróżnić. Oto kilka wskazówek dotyczących komunikacji:

•  Regularnie udostępniaj informacje. Ludzie lubią i muszą wiedzieć "co się dzieje". Nowy edykt schodzący z wysoka? Powiedz swoim pracownikom jak najszybciej i co to dla nich oznacza. Jeśli ludzie wiedzą, że mogą na tobie polegać, jeśli chodzi o dzielenie się ważnymi wiadomościami, zmniejszasz możliwości plotkowania i dzikich domysłów.
•  Daj ludziom szeroki obraz. Wiedza o tym, jak dział i Twoja własna praca wpisują się w cele organizacji, jest motywujące. Utrzymuj swoich pracowników na bieżąco z tym, jak działa firma, a być może z trendami w branży, aby pomóc im czuć się docenianymi i lepiej przygotowani do wykonywania swojej pracy.
•  Wykorzystaj w pełni dobre wieści - i nie ukrywaj złych. Jeśli zdobyłeś uznanie za osiągnięcie, które zdobyło zespół, podziel się chwałą i świętuj. Jeśli są złe wieści z firmy, powiedz to. Wiadomości i tak wyjdą, więc podziel się nimi wcześnie, a nie późno, jeśli chcesz zachować zaufanie.
•  Zachowaj pozytywne, optymistyczne nastawienie w całej komunikacji. To projekty, w których lubisz swoją pracę, wiesz, że robisz to dobrze i oczekujesz od wszystkich tego, co najlepsze. Okaż zaufanie, a najczęściej ludzie będą godni zaufania.
•  Poinformuj ludzi, że monitorujesz ich pracę i pociągasz ich do odpowiedzialności. Poza utrzymywaniem ich na właściwym torze, pomaga to ludziom czuć się docenianymi i prowadzi ich do wyższego celu.
•  Aktywnie zachęcaj pracowników do dzielenia się własnymi informacjami, pomysłami i sugestiami. Wszyscy narzekają na pisanie raportów, ale jeśli Twój personel składa się z więcej niż ośmiu osób, skąd inaczej będziesz wiedzieć, co się dzieje?
•  Często okazuj uznanie: za dobrze wykonaną pracę, ponadprzeciętny wkład i dobre pisanie! Ludzie powtarzają i wzmacniają zachowania, które przynoszą pochwałę, podczas gdy niepotwierdzony dobry uczynek może pozostać samotny.

Zawsze pamiętaj, że dobra komunikacja to ulica dwukierunkowa.

Technologia nas zmieniła: oczekujemy interakcji online, a nie tylko czytania, i chcemy wnosić pomysły i opinie oraz być słyszanym, a nie tylko słuchać i wykonywać rozkazy. Ludzie chcą być częścią akcji, a nie tylko odbiorcami informacji z góry. Ćwicz stary styl jednokierunkowego spływania (kolorowo nazywany "kaskadowaniem") na własne ryzyko. Twoi najcenniejsi ludzie nie zniosą tego. Szukaj możliwości zachęcania do aktywnego uczestnictwa. Jest to szczególnie ważne w zarządzaniu Millenialsami i młodszą generacją Z (Rozdział 2). Cenią "doświadczenie", szanse na naukę i wiedzę, dlaczego wszystko jest. Takie możliwości są dla wielu młodych ludzi ważniejsze niż pieniądze i mogą szybko zniknąć, jeśli będą trzymani na peryferiach. Wypróbujmy najpierw te koncepcje z wiadomościami, których nikt nie lubi pisać: złe wieści

Dostarczanie złych wiadomości

Załóżmy, że szefowi działu technologii, Halowi, powiedziano, że słabe zyski firmy za ostatni kwartał oznaczają, że w tym roku nie będzie podwyżek. Dostał wiele statystyk dotyczących zysków i strat (P&L), ale niewiele więcej, aby wyjaśnić sytuację jego działowi. Wie, że kierownictwo najwyższego szczebla zbliżyło się do redukcji personelu i bez wątpienia rozważy to, jeśli wyniki firmy nie poprawią się wkrótce. Musi przekazać wiadomość swojej dziesięcioosobowej drużynie. Pierwsza uwaga: czy Hal powinien przekazywać wiadomości osobiście czy na piśmie? Kiedy wiadomości są złe lub musisz krytykować, zawsze najpierw rozważ interakcję twarzą w twarz. Ludzie często czują, że tchórzostwem jest ukrywanie się za wiadomością pisemną w biznesie - i mają rację, podobnie jak tchórzostwem jest zerwanie osobistej relacji za pomocą posta na Snapchacie. Z drugiej strony w wielu negatywnych sytuacjach wiadomość pisemna może być dobrym otwieraczem. Umożliwia przemyślenie faktów i ich znaczenia oraz przekazywanie ich w bardziej kontrolowany sposób, który pomaga czytelnikom przetrawić informacje przed reakcją lub nadmierną reakcją. W tym przypadku celem Hala jest dostarczenie niechcianych wiadomości i zminimalizowanie złych uczuć, które w naturalny sposób wywołają. Bierze pod uwagę prawdopodobne reakcje swoich odbiorców i członków zespołu. Ten skan mentalny sugeruje, że prawdopodobnie co najmniej jedna osoba zareaguje szybkim gniewem, który zarazi wszystkich innych i nada zły ton rozmowie. Emocje są komunikowalne! Wyobraża sobie, że cała grupa rozpamiętuje niesprawiedliwość tego wszystkiego, co pogarsza sytuację. Decyzja Hala: Przekaż podstawową wiadomość na piśmie i kontynuuj twarzą w twarz, z krótkim opóźnieniem, aby każdy miał czas na przyswojenie wiadomości i przyjdź na spotkanie ze stosunkowo otwartym umysłem.

Spróbuj tego: Zanim przeczytasz następną wersję notatki, którą Hal mógłby napisać, zastanów się, jak byś ją napisał. Jak wygenerujesz pozytywne nastawienie bez poświęcania uczciwości? Następnie przeczytaj tę wersję:

Temat: Wynagrodzenia w przyszłym roku i planowanie
Droga Ellen, Jerry, Marsh, Quinn, Larry, Jackson, Emery, Jenny, Bob, Sue:
Na wczorajszym spotkaniu Leadership Team dowiedziałem się, że firma nie przyzna żadnych podwyżek w nadchodzącym roku. Ta decyzja została podjęta niechętnie przez najwyższe kierownictwo, ponieważ nasze wyniki w IV kwartale spadły o 7%, w dużej mierze dlatego, że wprowadzenie Mister Magic na rynek spadło znacznie poniżej oczekiwań. Decydenci mogli alternatywnie zdecydować się na uzupełnienie deficytu zwolnieniami. Chociaż wszyscy czujemy się słusznie rozczarowani, że nie otrzymaliśmy podwyżek, jestem wdzięczny za decyzję o utrzymaniu pełnego zatrudnienia. Więc nikt z nas nie jest teraz zagrożony i nie musimy obawiać się o naszych kolegów, ani martwić się o dodatkowe obciążenia pracą, które na nas spadną. Mogę również podzielić się tym, że w tym roku pojawią się trzy nowe produkty. Nasi decydenci mają nadzieję, że wyniki będą dobre, obraz zysków i strat odbije się, a wszyscy zbierzemy korzyści w dalszej kolejności. Jestem optymistą - ale nie mogę powiedzieć, że powinniśmy być zadowoleni.
Co może zrobić nasz zespół w tym momencie?
Widzę dla nas realną szansę udowodnienia naszej wartości na szerszą skalę. Mój pomysł jest taki, że w nadchodzących miesiącach będziemy mogli zmusić się do poruszania się poza własnym terytorium. Chciałbym zobaczyć, jak dzielimy się naszą wiedzą na temat zarządzania projektami z innymi działami i pomagamy im dostosować nasze systemy w celu poprawy ich własnej produktywności. To oczywiście pomaga całej firmie i daje nam szansę na pokazanie, jak cenna jest nasza praca i jak dobrze ją wykonujemy. Spotkajmy się 10 kwietnia, aby przeprowadzić burzę mózgów. W tym czasie zarezerwuję też 10 minut na rozmowę o zamrożeniu płac i odpowiem na wszelkie pytania według mojej najlepszej wiedzy. Jeśli chcesz je zobaczyć, udostępnię zestawienia rachunku zysków i strat. Tymczasem proszę, pomyśl o moim planie i przekaż swoje najlepsze myśli do burzy mózgów. Zidentyfikujmy działy, które mogą skorzystać z naszych praktyk i stwórzmy wstępny plan działania. Jestem dumny z zespołu, który wspólnie zbudowaliśmy i wierzę, że możemy wykorzystać nasze połączone umiejętności, aby wnosić większy wkład i być bardziej docenianym. -Hal

Dlaczego to działa: Hal przyjmuje perspektywę "nas" przez cały czas - jesteśmy zespołem i wszyscy jesteśmy w tym razem - ale nie ma wątpliwości, kto tu rządzi. Strateguje treść i styl pisania, aby osiągnąć cel i używa rzeczowego, niskiego tonu. Wiadomość potwierdza, że czytelnicy poczują się nieszczęśliwi, ale nie rozpamiętują tego. Zakłada, że ludzie nie będą zbytnio zainteresowani zestawieniami rachunku zysków i strat, więc daje lekkie odniesienie, że dostarczy materiał, jeśli będzie chciał. Najwięcej czasu spędza na przedstawianiu złych wiadomości w bardziej pozytywnym świetle:

•  Przekazywanie zaufania do firmy: Wskazuje, że decydenci mogli dokonać mniej humanitarnego i akceptowalnego wyboru, zwalniając ludzi, co sugeruje, że firma dba o pracowników.
•  Tworzenie pozytywnej podszewki: Hal mówi swoim ludziom, że chociaż sprawy nie są takie, jak by sobie życzyli, są w porządku - a ponadto mogą pomóc w zabezpieczeniu swoich perspektyw, rzucając się ponad i dalej teraz.
•  Przekształcenie uwagi swojego zespołu z nieuniknionych "tak niesprawiedliwych" skarg na możliwość działania: Pomysł, że jako zespół mogą pracować, aby zademonstrować swoją wartość, jest energetyzujący i nadaje pozytywny ton sesji think tanku.

W takich sytuacjach ważne jest, aby zmienić perspektywę bez wprowadzania ludzi w błąd lub składania fałszywych zapewnień. W wielu przypadkach znalezienie odpowiedniego rozwiązania może wydawać się trudne - ale przy odrobinie kreatywności możesz być zaskoczony, jak często to robisz. Zauważ, że wiadomość umieszcza złe wieści na samym początku - dolna linia na górze odnosi się do złych wiadomości, tak samo jak do wesołych wiadomości. Dostarczenie niepożądanej wiadomości w ramach "sandwich" było kiedyś popularne.

Na przykład: "Naprawdę lubiliśmy z tobą pracować. Niestety, nie odnawiamy Twojej umowy. Ale spędziliśmy razem dobre czasy, prawda?

Dzisiejsi czytelnicy nie reagują dobrze na takie chodzenie na palcach. Zrób złe wieści, a następnie przejdź do pewnego rodzaju łagodzenia, o ile to możliwe. Musi być autentyczny, albo w ogóle tego nie rób. Na przykład, jeśli odrzucasz kandydata do pracy, możesz zakończyć słowami "Oto dane kontaktowe osoby, która moim zdaniem może chcieć wiedzieć o twoich umiejętnościach" lub "Zatrudnimy nową grupę stażystów w sierpnia i w tym czasie z przyjemnością ponownie rozpatrzymy Twoje zgłoszenie". Takie oferty znaczą nieskończenie więcej niż: "Mieliśmy tak wielu wspaniałych kandydatów, ale mogliśmy wybrać tylko jednego". Co zrobić, jeśli masz 1000 kandydatów do odrzucenia lub po prostu nie masz nic przydatnego do powiedzenia? Następnie po prostu zamknij po prostu, ale mocno. "Dziękuję za zgłoszenie. Bardzo dziękujemy za zainteresowanie naszą firmą." Jeszcze gorsza niż technika kanapkowa jest próba ukrycia złych wiadomości w potoku nieistotnych informacji lub wiadomości, które są dobre dla osób innych niż czytelnik. Dyrektor generalny dużej międzynarodowej korporacji kilka lat temu zrobił z siebie głupka, ogłaszając duże zwolnienia w e-mailu, który wił się przez siedem stron na temat wspaniałej przyszłości firmy, a następnie ogłosił, że cały oddział został wyeliminowany w trosce o tę różową przyszłość. Oburzeni pracownicy natychmiast naciskają przyciski udostępniania i cały świata szydził. Dyrektor generalny przeoczył główne zasady - poznaj swoich odbiorców, poznaj swój cel i opracuj strategię treści w tych ramach. Ogłaszając zwolnienia lub inne wiadomości, które są dla niektórych katastrofalne, osoby na szczycie mogą zapomnieć, że te wiadomości mają wielu odbiorców o różnych zainteresowaniach. zainteresowania. Jeśli zwolnisz 500 osób na piśmie, co jest często wybieranym medium, jakie jest przesłanie dla wszystkich współpracowników, których chcesz zachować? Twoim celem dla zwolnionych ludzi powinno być zminimalizowanie ich cierpienia i nienawiści do ciebie jako bezdusznego pracodawcy. Ci, którzy mają pozostać, muszą wiedzieć, że firma nie upada i jest dobry powód, aby się jej trzymać i walczyć dalej. Od ogółu społeczeństwa i mediów dzieli Cię tylko jedno kliknięcie, więc nieuchronnie dostarczasz im również wiadomość. Dlatego musisz wykazać, że firma ma solidne podstawy, podjęła trudną, ale ważną decyzję i nie jest nieczuła wobec osób tracących pracę. Jak napisałbyś taki list lub e-mail, informujący 500 osób, że są zwolnieni?

Spróbuj tego: Jeśli spotkałeś się z takim wyzwaniem lub możesz sobie je wyobrazić w przyszłości, zastosuj następujące podejście: Połącz strategię cel plus publiczność z techniką punktów do rozmowy . Oto, jak to może działać, jeśli jesteś odpowiedzialny za zwolnienie tych 500 osób:

1. Zdefiniuj swoich odbiorców. Twoim głównym odbiorcą jest 500 osób, które zwalniasz. Twoimi drugorzędnymi odbiorcami są pozostali pracownicy i wszyscy, z którymi mogą podzielić się przekazem (zarząd, media, opinia publiczna, akcjonariusze, konkurenci).
2. Zdefiniuj swoje cele. Jak najszybciej poinformuj 500 osób, że są bezrobotni. Zapewnij pozostałych pracowników, że firma jest w dobrej kondycji, a ich miejsca pracy są obecnie bezpieczne i nie ucierpi na nich. Zapewnij innych odbiorców, unikając przy tym sugestii, że firma jest podła lub bezbronna.
3. Burza mózgów, aby stworzyć punkty do rozmowy. Punktami rozmowy w tej sytuacji mogą być:

•  Decyzja została podjęta przez CEO i Executive Leadership Team
•  Żałują konieczności wykonania cięcia
•  Powód: zamknięcie nierentownego oddziału, który stoi za sprawą technologiczną
•  Pozostali pracownicy są bezpieczni w pracy, ale muszą działać razem
•  Każdy zwolniony pracownik otrzyma hojną odprawę odzwierciedlającą czas obsługi
•  Firma utrzymuje firmę doradztwa zawodowego, aby pomóc w identyfikacji nowych możliwości dla wszystkich zwalnianych pracowników i doradzanie im jeden na jeden

Gdy już wyartykułujesz swoich odbiorców i wyjaśnisz, co musisz osiągnąć, punkty do omówienia zapewnią Ci dobrą treść do pracy. Oto jeden ze sposobów wykorzystania punktów:

Droga ____:

Z przykrością informuję, że AeroWing Division zakończy działalność 3 kwietnia tego roku, a wszyscy pracownicy dywizji zostaną zwolnieni. Wysoko cenimy Państwa dziewięcioletnią pracę i żałujemy, że od tej daty nie będziemy mogli dalej Państwa zatrudniać. Decyzję podjąłem w ścisłej konsultacji z Executive Leadership Team. Odpowiadamy na stały spadek dywizji w ciągu ostatnich pięciu lat, głównie dlatego, że ten produkt został technologicznie wyprzedzony przez nowych konkurentów. Doszliśmy do wniosku, że niestety firma nie jest w stanie pokryć tych strat i dalej inwestować w tę dziedzinę kosztem innych naszych linii produktów, które wciąż rosną. W tej chwili chcemy zaoferować Ci jak najwięcej wsparcia. Otrzymasz pakiet rekompensat odzwierciedlający Twój czas spędzony w Aero, który z pewnością uznasz za hojny. Biuro Zarządzania Talentami wkrótce skontaktuje się z Tobą w celu umówienia osobistej konsultacji. Ponadto zatrudniamy profesjonalną firmę BetterNextTime, która zapewnia każdemu członkowi zespołu AeroWing indywidualne doradztwo. Dziesięciu doradców będzie pracować na miejscu przez sześć miesięcy, aby pomóc wszystkim dotkniętym problemem w znalezieniu odpowiednich możliwości, a ich pełne zasoby będą dostępne, aby pomóc ci na następnym etapie kariery. Mam nadzieję, że przyjmiecie moje osobiste życzenia każdego przyszłego sukcesu i moje uznanie dla całego Waszego wkładu w irmę, w której zawsze będziemy czuć ogromną dumę.

Z poważaniem,
John C. Berry, dyrektor generalny

Dlaczego to działa: CEO i Executive Leadership Team biorą odpowiedzialność za decyzję, a CEO przekazuje wiadomość we własnym imieniu. To może wydawać się małym punktem, ale przejęcie własności ma znaczenie dla ludzi. Co jest bardziej irytującego niż złe wieści przekazywane w wypowiedziach typu "Postanowiono, że…"? Ton jest stonowany i rzeczowy, ale też nieco formalny, jak przystało na temat. CEO w odpowiednim stopniu wyraża współczucie; przesadzanie z ciepłymi uczuciami niewiele by zdziałało i mogłoby zostać odebrane jako hipokryzja. Zasadniczy powód zwolnień jest jasno określony w sposób, który nie dotyczy innych części firmy. Pierwsi odbiorcy nie mogą spierać się z liczbami i niewielu będzie zainteresowanych bardziej szczegółowymi informacjami. Odbiorcy drugorzędni, tacy jak media i akcjonariusze, mogą jednak chcieć zobaczyć dane finansowe, a firma powinna mieć przygotowane materiały zapasowe. Bardziej szczegółowe informacje powinny być również dostosowane do zestawu komunikatów prasowych, ogłoszeń na stronie internetowej firmy i innych kanałów, którymi firma komunikuje się z pełnym gronem interesariuszy. Pisanie z ustrukturyzowanym podejściem, które polecam, zawsze pomaga myśleć bardziej analitycznie. Rozważając "odbiorców" tej przykładowej wiadomości, dopóki nie napisałem zorganizowanej listy, przeoczyłem znaczenie akcjonariuszy i zarządu firmy. Główni klienci mogą również potrzebować bardziej dostosowanych komunikatów, a także partnerów strategicznych i agencji rządowych. Jeśli organizacja jest organizacją non-profit, główne ogłoszenie powinno być skierowane do wspierania fundacji, prywatnych darczyńców i wolontariuszy. Sugeruje to szeroką zasadę. Gdy odpowiadasz za komunikację z wieloma odbiorcami, nie zapomnij o nich, zgłaszając ważne wydarzenie. Zidentyfikuj poszczególnych odbiorców i przeprowadź burzę mózgów, jak dostosować przekaz do każdej z nich: treści, poziomu szczegółowości, języka, tonu. Pamiętaj o WIIFM. I wiedz, jak dotrzeć do każdego odbiorcy. Członkowie zarządu mogą potrzebować ręcznie dostarczanych pakietów informacyjnych, różne grupy pracowników mogą preferować media społecznościowe, e-maile lub drukowane notatki, akcjonariusze prawdopodobnie chcą listu od dyrektora finansowego. Zbyt często organizacje nieumyślnie skupiają się na komunikacji z kilkoma odbiorcami za pośrednictwem swoich tradycyjnych kanałów i pomijają inne miejsca, które mają większe szanse na dotarcie do innych segmentów odbiorców. Badania wskazują, że skuteczne radzenie sobie ze złymi wiadomościami, takimi jak ogłaszanie zwolnień, ma wpływ na to, jak reagują ci, którzy tracą pracę. Dalsze badania wykazały, że odeszli pracownicy, którzy czuli się traktowani z szacunkiem i rozumieli sytuację biznesową, mieli niewiele złych uczuć wobec firmy. Ci, którzy byli traktowani niedbale, pozostawali źli - i znajdowali wiele sposobów na dzielenie się tą urazą.

Pisanie dobrych wiadomości

Oczywiście o wiele przyjemniej jest dzielić się dobrymi nowinami, ale być może przekonałeś się, że w rzeczywistości pozytywne wiadomości są na swój sposób trudne. Ale "dziękuję", "dobra robota" i "gratulacje" należą do portfolio dobrego menedżera i tę umiejętność pisania należy często ćwiczyć. Wielu przełożonych skupia się na potrzebie krytykowania, a nie dawania wyrazów uznania. Ale w wielu przypadkach uznanie jest lepszym sposobem na zachęcanie do zachowania, którego pragniemy, i odzwyczajanie ludzi od tego, czego nie chcemy. Większość pracowników stara się zadowolić swoich szefów i sprostać oczekiwaniom lub je przewyższyć. Nazbyt często problemem jest to, że przełożeni nie potrafią odpowiednio komunikować tego, czego chcą! Wiele ankiet wśród pracowników podkreśla tę niefortunną lukę. Pisanie jest idealnym narzędziem do nawiązania tego połączenia. To bardziej oficjalne i wyjątkowe, gdy komplement pisemny, a nie ustny, który jest ulotny i może nie być dobrze wyrażony w danej chwili. który jest ulotny i może nie być dobrze wyrażony w danej chwili. Kluczem do komponowania dobrych notatek z podziękowaniami i za dobrą robotę jest konkretność. Łatwo jest zorientować się w konkretności, jeśli zastosujesz schemat "cel plus odbiorca". Załóżmy, że twój podwładny, Allie, wykonał dobrą robotę, przygotowując prezentację do prezentacji dla twojego klienta. Wiesz, że dziękuję ci w porządku. Możesz powiedzieć, że możesz powiedzieć: Cześć Allie - Dziękuję bardzo za slajd, show poszło dobrze. -Chuck

Ale to jest krótkowzroczne. Jeśli głębiej zastanowisz się nad swoim głównym celem - zachęceniem do dobrej pracy w przyszłości - prawdopodobnie dostrzeżesz to wyzwanie bardziej konkretnie:

•  Wzmocnij entuzjazm Allie do takich zadań.
•  Doceń jej dodatkowy wysiłek - pracowała nad tym przez weekend.
•  Pomóż jej poczuć, że jest cenionym członkiem zespołu.
•  Pomóż jej czuć się dobrze, pracując dla mnie.
Oto jeden ze sposobów na osiągnięcie tych celów:

Droga Allie,
Pokazałem wczoraj wieczorem i poszło bardzo dobrze! Zauważyłem, że Bob, szef działu potencjalnego klienta, uśmiechnął się przez cały czas, a potem nastąpiło 20 minut dobrych pytań i odpowiedzi na temat naszych pomysłów na kampanię. Za wcześnie, aby stwierdzić, czy konto jest nasze, ale cieszę się, że daliśmy z siebie wszystko. Więc dzięki za pomoc w zrobieniu tego. Zebrałeś talię w napiętym terminie i przełożyłeś pomysły na opakowania na efektowne wizualizacje. Przejścia, które wymyśliłeś, ładnie to wszystko połączyły. Cieszę się, że jesteś w moim zespole. - Chuck

Czy ta wiadomość brzmi jak przesada - może zbyt wylewna? Jak zawsze, dostosuj pomysły do własnego stylu i strefy komfortu. Oczywiście nie chcesz codziennie pisać takich notatek. Ale obserwuj, co osiąga kilka minut strategicznego pisania. Mówiąc Allie dokładnie, co zrobiła dobrze i jakie wyniki pomogło osiągnąć, Chuck pokazuje Allie, że jest ceniona jako członek zespołu; jej ciężką pracę docenia osoba, która ma największe znaczenie, jej szef; a ten szef to świetna osoba do pracy. Pamiętaj, że budowanie relacji jest podstawowym celem każdej wiadomości (patrz Rozdział 2). Ponieważ Allie pławi się w poczuciu docenienia, jej motywacja może tylko rosnąć. Czy będzie pracowała jeszcze ciężej, by zasłużyć na dalszą pochwałę? W razie potrzeby wykorzystaj dodatkowy czas? Masz bardziej kreatywne pomysły? Prawdopodobnie. Dobrze dostarczona pochwała to najlepszy dostępny sposób, w jaki jako menedżer możesz promować współpracę z członkami personelu i znakomicie wykonywać przyszłą pracę. Ale działa tylko wtedy, gdy jest konkretna i konkretna.

Krytykowanie z życzliwością

Zadaniem menedżera jest nakłonienie członków zespołu do spełniania standardów i osiągania lepszych wyników. Wielu przełożonych czuje się niekomfortowo z tym żądaniem, ale jest to niezbędne do roli. Dobrą wiadomością jest to, że często możesz osiągnąć swoje cele z pozytywnym podejściem. Kiedy zacząłem prowadzić warsztaty na początku mojej kariery, zdałem sobie sprawę, że często, gdy ktoś wygłasza przemówienie lub czyta zadanie grupie, słuchanie informacji zwrotnych jest przerażającym doświadczeniem. Chociaż wkład grupy był zawsze znaczący, czasami ludzie byli bezmyślnie (lub myśląc) okrutni w swoich odpowiedziach. Wynik był raczej bolesny niż pomocny. Natknąłem się na dwie techniki, które łagodzą te szkodliwe interakcje. Najpierw poproś wyróżnioną osobę, aby sprawdziła swój występ, zadając pytanie w rodzaju: "Jak myślisz, jak ci poszło? Coś, co następnym razem chciałbyś zrobić inaczej? Następnie wymagaj od grupy tylko pozytywnych komentarzy. Odkryłem, że więcej osiągnięto, stosując się do tej pozytywnej zasady, niż z otwartą krytyką. Kiedy wszyscy angażują się w poszukiwanie dobra, podkreślane są mocne strony, nie ma obaw o zranione uczucia i każdy uczy się więcej.

Spróbuj tego: powiedzenie komuś, co zrobił dobrze, wzmacnia pożądane zachowanie. Co więcej, pozytywny wkład generuje pomysły na poprawę w bardziej naturalny i przyjazny sposób. Często proces ten prowadzi osobę "docelową" do samodzielnego wymyślania lepszych pomysłów. Podczas indywidualnego spotkania możesz najpierw zapytać: "Co według Ciebie dobrze poszło z projektem?" a następnie zapytaj: "Patrząc wstecz, jak myślisz, co mogłeś zrobić lepiej?"

Pisemnym wiadomościom brakuje oczywiście tego potencjału. Ale nieobwiniający duch tej idei jest jednak użyteczny. Załóżmy, że Allie nie wykonała dobrej roboty przy swoim zadaniu na zjeżdżalnię. Nie podobały ci się wszystkie wizualizacje, przejścia były nierówne, przepływ był chwiejny, cokolwiek. Musisz pociągnąć ją do odpowiedzialności, tak, ale nadrzędnym celem jest, aby następnym razem poprawiła się. Powiedzenie jej tego wszystkiego prawdopodobnie przyniesie efekt przeciwny do zamierzonego, ponieważ zmiażdżenie jej inicjatywy i pewności siebie w ogóle nie przynosi żadnego celu.Biorąc to pod uwagę, możesz powiedzieć:

Allie, doceniam, że wykonałeś program w tak krótkim czasie. I wiem, że to było trudne. Miałem jednak pewne problemy z deckiem. Nie wiem, co jeszcze jest w Twoim portfolio, ale Twoja praca jest zazwyczaj lepsza. Porozmawiajmy o tym, aby zrozumieć, co się stało. -Chuck

Krótka, mniej konkretna wiadomość lepiej sprawdza się. W przeciwieństwie do komplementów, jeśli chodzi o krytykę, często przeglądanie szczegółów najlepiej jest przeprowadzić w prywatnej rozmowie, a nie na piśmie. Powyższa notatka dla Allie przygotowuje ją do przemyślanej dyskusji mającej na celu pomóc jej w poprawie. Możesz potrzebować notatki "popychania", która jest silniejsza, zgodnie z Twoją oceną osoby i sytuacji. Oto przykład:

Gwen, zredagowałaś plan pracy, ale wiele przeoczyłeś. Oczekuję, że będziesz zadawać pytania, jeśli część materiału była dla ciebie niejasna. Oto mój własny przepis- Jim.

Ważnym wyjątkiem od tego podejścia "mniej znaczy więcej" jest sytuacja, gdy trzeba stworzyć pisemny zapis braków, na przykład w przypadku dokumentacji prawnej. Następnie napisz szczegółowo. Prawnik lub pracownik HR prawdopodobnie może udzielić Ci tych wskazówek.

Pisanie próśb i wydawanie rozkazów

Te same zasady przemyślanej komunikacji obowiązują podczas przydzielania pracy. Regularnie postrzegaj codzienne wiadomości jako elementy budujące lepszą wydajność i dobre relacje. Którą prośbę w każdej z poniższych notatek wolisz otrzymać od swojego szefa? Jake, oto materiał do raportu Collinsa. Termin realizacji w środę, nie zawiedzie! Lepiej weź to na moje biurko we wtorek do przeglądu. Dzięki.

Jacku:

Oto wszystko, czego potrzebujesz do raportu Collinsa. Wierzę, że wszystkie sekcje są omówione, ale spójrz na załączniki i daj mi znać jak najszybciej, jeśli czegoś brakuje. To jest wysoki priorytet i liczę na to, że we wtorek dostaniesz mi pełny projekt. Następnie zrobię szybki przegląd do dostawy do klienta w środę. Jeśli napotkasz jakiekolwiek problemy, zadzwoń do mnie w dzień lub w nocy. Wiem, że ten termin jest napięty. Dzięki za zgłoszenie.
Druga wiadomość mówi Jackowi, dlaczego wykonuje pracę w krótkim czasie i że to dla zespołu. Czuje się szanowany i włączony. Kto nie chce się tak czuć? Kiedy opowiadam o tym na warsztatach, często ktoś mówi: "Ale to robota mojej asystentki! Dlaczego muszę go do tego namawiać? Ty nie. Ale jeśli chcesz, aby praca była wykonywana z entuzjazmem i pomysłowością, być może z nieuznanymi nadgodzinami, musisz dbać o to, jak się czuje dana osoba. Wyrób sobie nawyk wizualizowania, do kogo piszesz aby ta osoba była dla ciebie prawdziwa i indywidualna. Zdecyduj się wykorzystać każdą wiadomość, aby zbudować zespół wokół siebie. Ludzie pracują ciężej dla menedżera, który się o nich troszczy i mówi im, dlaczego ich zadania są ważne. Znam młodego, odnoszącego sukcesy szefa działu, który każdą prośbę skierowaną do personelu formułuje w ten sposób: "Wyświadczysz mi przysługę i… ". "Oczywiście, że muszą to zrobić", wyjaśnia, "i zawsze mówią "jasne". Kiedy tak to ujęłam, nadaje to ton, który mówi, że doceniam ich wkład. Są szczęśliwsi, że mogą mi "pomóc", niż gdybym powiedział "zrób to". Tak więc po prostu wydaję wszystkie moje rozkazy w ten sposób".

Pisanie do przełożonych

Nie potrzebujesz, żebym ci mówił, że jak piszesz do przełożonego, to każdy przekaz powinien być dokładnie przemyślany, dobrze napisany i skrupulatnie zredagowany. Jeśli twój szef wysyła ci zagadkowe, mylące lub niewyjaśnione wiadomości (takie jak "Nie!" lub "Nie teraz!"), nie traktuj tego jako powodu do samodzielnego pisania nagłych, nieostrożnych wiadomości. Polecam stworzyć pisemny profil swojego przełożonego. Możesz o wiele bardziej skutecznie przedstawiać swoje prośby, proponować pomysły i budować zaufanie, gdy poświęcasz czas na zrozumienie osoby, zwłaszcza styl komunikacji i preferencje decyzyjne. Czy chce dużo szczegółów, całościowego obrazu czy wyników? Jakie problemy chce rozwiązać, co nie pozwala mu spać w nocy? Jaka jest najlepsza pora dnia, aby poprosić o coś, czego chcesz? (Badania mówią, że wiele osób jest najbardziej usposobionych i otwartych po obiedzie.) Spójrz oczami szefa, a automatycznie znajdziesz odpowiednie słowa i przekonujące ramy. Ten sam proces, który przedstawiam we wcześniejszych rozdziałach, dotyczący pisania e-maili, raportów i propozycji, ma zastosowanie, gdy odbiorcami jest Twój menedżer. Ale zwróć szczególną uwagę na pewne cechy, co do których jestem w 98 procentach pewien, że twój szef posiada z racji zajmowanego stanowiska. On czuje:

•  Zawsze mało czasu
•  Pod presją, aby pokazać wyniki dla swojej domeny
•  W obliczu sprzecznych priorytetów

I oczywiście zgłasza się do swojego własnego szefa, z wszystkimi towarzyszącymi wyzwaniami. Pamiętaj, że wiadomość e-mail lub dokument wysłany do Twojego przełożonego może wspiąć się po szczeblach kierownictwa lub zostać uwzględniony w raporcie lub innym materiale. Więc nawet jeśli cieszysz się wygodną relacją ze swoim szefem, jako wiodącą zasadę, załóż, że wszystkie wiadomości skierowane w górę mogą mieć większą publiczność i wykorzystaj twoje najlepsze myślenie i umiejętności. Przyjrzyjmy się, jak wziąć pod uwagę trzy wspólne cechy, które przytoczyłem dla szefów. Najczęściej, w zależności od profilu przełożonego, najlepszą strategią jest pisanie krótkich, prostych e-maili, które dotyczą jednego tematu. Długie, szczegółowe e-maile mogą być przejrzane lub w ogóle nie zostać przeczytane, zwłaszcza jeśli temat i trop nie trafiają od razu do sedna. Ogólnie rzecz biorąc, za każdym razem, gdy zwracasz się do wyższego szczebla, takiego jak członkowie zarządu, darczyńcy, kadra kierownicza i organy regulacyjne, staraj się:

•  Bądź bezpośredni. Zacznij od jasnego podania powodu, dla którego piszesz, a zakończ wezwaniem do działania - czego chcesz?
•  Przyjmij pozytywny ton i postawę. Lepiej być postrzeganym jako osoba rozwiązująca problemy niż osoba zgłaszająca problemy lub narzekająca. Bądź optymistyczny i dźwięczny, obiektywnie i pod kontrolą; dostarczaj rozwiązania lub alternatywy, kiedy tylko możesz.
•  Napisz bardzo zwięźle. Nie zamieszczaj obcych myśli ani słów. Używaj prostego języka i krótkich słów, zdań i akapitów.
•  Pisz poprawnie. Używaj pełnych zdań, dobrej gramatyki, poprawnej pisowni i interpunkcji oraz wyraźnych przejść. Uważaj na skróty i strzeż się emotikonów!
•  Twórz samodzielne wiadomości. Uwzględnij wystarczająco dużo kontekstu, aby Twój wielozadaniowy czytelnik nie musiał zaglądać do poprzedniego materiału, przeprowadzać badań ani zadawać podstawowych pytań.
•  Pisz z wyjątkową uprzejmością. Poświęć trochę czasu, aby nie brzmieć nagle lub jakbyś wydawał rozkazy lub wzywasz go do rozliczenia.
•  Korzystaj z dobrych efektów wizualnych. Spraw, aby informacje były łatwo dostępne i zrozumiałe. Zwróć uwagę na ważne punkty za pomocą podtytułów, pogrubionych podejść i dużej ilości białej przestrzeni. Najlepszy jest zwykły krój pisma w zakresie 12 punktów.

Oto przykład wiadomości e-mail zgodnej z tymi wytycznymi.

Temat: Zatrudnienie konsultanta do czwartku

Cześć Elaino:

Oto trzy najlepsze odpowiedzi na nasze zapytanie ofertowe dla konsultanta ds. świadczeń w projekcie Chandler, przefiltrowane spośród 39 kandydatów. Byłoby wspaniale, gdybyśmy mogli ogłosić decyzję do czwartku; wtedy możemy przełożyć dokumenty na czas do zatwierdzenia przez zarząd 4 czerwca. Jeśli chcesz o tym porozmawiać, daj mi znać. Uważam, że wszyscy trzej kandydaci są silni i spełnią nasze potrzeby. Jeśli będziesz w stanie skontaktować się ze mną do końca czwartku, będzie to bardzo pomocne w realizacji harmonogramu. Dziękuję. - Sam

Strzeż swojego tonu

Najczęstsze skargi menedżerów wyższego szczebla na temat pisania pracownika - zwłaszcza, gdy jest robione przez młodsze osoby - czy to są "ogłupieni". Innymi słowy, zwracają się do VIP-ów, w tym klientów i kadry kierowniczej, w tym samym duchu i języku, w którym mogliby pisać lub pisać SMS-y do znajomych. To nie jest tak pełne szacunku. Jeśli uważasz, że szacunek trzeba sobie zasłużyć, a nie automatycznie przyznawać ze względu na wiek lub względne znaczenie, nie będę się z tobą spierać. Ale możesz zaszkodzić swoim perspektywom. Zyskasz większy szacunek dla siebie, komunikując się zgodnie z wysokimi standardami, których oczekuje lub nalega na większość ludzi z wyższego szczebla.

Wypróbuj to: Jeśli chcesz rozwinąć ucho w celu uzyskania tonu, poćwicz , przeczytaj na głos swoje e-maile i zastanów się: Jak to brzmi - jak mój naturalny głos? Czy sprawia wrażenie zirytowanego lub sfrustrowanego? A może nie lubisz osoby, do której piszę?

Zwróć szczególną uwagę na to, jak łatwo tekst może przekazać rzeczywiste uczucia, takie jak gniew lub niechęć. Wybór lub słowa, kadencja i struktura zdania mogą niemal w magiczny sposób oddać negatywne uczucia. Zwróć uwagę, kiedy czytasz wiadomości od innych ludzi, że czasami wyczuwasz emocję, nie będąc w stanie określić, co ją niesie. Na wynos dla Ciebie: Staraj się nie zdradzać negatywnych emocji!

Czy powinieneś udawać szacunek lub dobre uczucia, gdy nie są one szczere?

Tak czasami. Kiedy komunikujesz się w sposób, który prowadzi innych do złego samopoczucia, odrzucenia lub braku szacunku, nigdy nie zostanie to zapomniane lub wybaczone, zwłaszcza jeśli robisz to na piśmie. Musisz budować relacje, a nie podkopywać siebie.

Spróbuj tego: Zaakceptuj, że twoje negatywne reakcje lub oceny innych ludzi mogą nie zawsze być sprawiedliwe lub wyważone. Wszyscy mamy ograniczone perspektywy i możemy błędnie postrzegać słowa lub czyny innych ludzi.

Eksperymentuj z dawaniem trudnym menedżerom - i wszystkim w Twoim środowisku pracy - korzyści z wątpliwości. Traktuj innych hojnie, nawet jeśli ich nie lubisz lub uważasz, że cię obrazili, a może się okazać, że wydobywasz z nich lepsze strony. Najważniejsze: monitoruj swój ton w każdej wiadomości, aby sprawdzić, czy jest on negatywny lub może zostać źle zinterpretowany przez czytelnika. Kiedy jest to ważne, poproś zaufanego współpracownika, aby przejrzał to, co napisałeś. Czy potrzebujesz więcej zachęty do czytania między wierszami? Weź pod uwagę, że Twoi przełożeni nie pozwolą Ci zbliżyć się do klienta, klienta lub VIP-a jakiegokolwiek rodzaju, jeśli nie mogą ufać, że sprawujesz kontrolę i dobrze reprezentujesz ich interesy. Oto kilka skrajnych przykładów.

Wersja 1:
Marge, czy nie prosiłam cię już pięć razy o przejrzenie wersji roboczej, na której pisałem przez 23 godziny, i przekazanie mi swojego wkładu? Pamiętasz? Stoję w bezruchu! Jeśli nie skontaktuję się z tobą jutro o 3:30, założę, że nie masz nic do powiedzenia i ruszaj sam. - Matt

Wersja 2:
Marge - Wciąż czekam na Twój wkład w wersję roboczą, którą wysłałem we wtorek. To stwarza problemy. Jest jakakolwiek szansa, że możesz mi to zwrócić w tydzień? - Matt

Wersja 3:
Cześć Margo,
Wiem, jaka to pracowita pora roku, ale naprawdę docenimy Twój wkład w projekt Marshalla. Może pamiętasz, że obiecaliśmy dostarczyć go w poniedziałek. Czy możesz zajrzeć do końca tygodnia? To będzie duża pomoc.

Najlepszego, Matt

Przyjmuję za pewnik, że nie piszesz e-maili takich jak Wersja 1. Jeśli czytasz to na głos, brzmi to oskarżycielsko, niecierpliwie, jęcząco i dziecinnie. Jeśli Marge jest szefową Matta, poczuje się zaatakowana i odtąd będzie go traktować podejrzliwie. Jeśli jest klientem, Matt może wkrótce poszukać pracy. Jeśli Marge jest współpracowniczką, poczuje się zła i niechętna do współpracy. Wersja 2 jest mniej ofensywna, ale nadal ma negatywną intonację - nazwałbym ją pasywno-agresywną. Marge może zrobić to, o co prosisz, ale nie będzie się do tego czuć ciepło . Wersja 3 jest uprzejma i pełna szacunku. Jeśli czytasz to na głos, ton jest neutralny i pełen szacunku. Ostrożnie unika obwiniania. Ta wiadomość ma największe szanse na osiągnięcie swojego celu, aby nakłonić Marge do poświęcenia kilku minut uwagi projektowi i uznania Matta za całkowicie rozsądnego.

Unikanie gry w obwinianie

Wersja 3 sugeruje inną dobrą strategię: znalezienie sposobu na to, aby inna osoba, zwłaszcza VIP, zachowała twarz, jeśli się pomyli. Nikt nie lubi czuć się skarcony, zwłaszcza VIP, z wyjątkiem twarzy, jeśli się zbłądzi. Nikt nie lubi czuć się skarcony, poniżany lub bezwzględnie krytykowany przez nikogo, nie mówiąc już o kimś na niższym poziomie. Jeśli szef lub klient zignoruje twoją prośbę o odpowiedź, nie oddzwoni, a nawet wstawi cię na spotkanie, jak sobie z tym poradzić? Dobrą ogólną zasadą jest uwolnienie tej osoby bez rezygnacji z tego, czego potrzebujesz. W wersji 3 Matt robi to, mówiąc, że wie, że jest to pracowita pora roku dla Marge. Wymyślenie odpowiedniego oświadczenia łagodzącego dla drugiej osoby i wykorzystanie go do sformułowania tego, czego chcesz w bardziej akceptowalny sposób, może zająć chwilę. Na przykład:

Wiem, że podróżowałeś i jak trudno jest nadrobić zaległości…
Mogło to przebić się przez szczeliny, kiedy tak wiele się dzieje…
Wiem, że w tym tygodniu wszyscy nalegają na liczby…
Wygląda na to, że się pomyliliśmy…

Osoba, która czuje się dobrze usposobiona, jest znacznie bardziej skłonna pomóc ci lub naprawić niedopatrzenie niż osoba, która znajduje się w defensywie. Nie przeocz innego narzędzia w swoim zestawie strategii - podziękowania. Mówię o wartości wyrażania wdzięczności podwładnym wcześniej w tym rozdziale, a podejście jest równie skuteczne w przypadku przełożonych. Kierownicy rzadko otrzymują komplementy lub podziękowania od osób, które im podlegają. Pisanie, aby podziękować im za dobrą radę lub specjalną przysługę, czyni Cię godnym uwagi. Mile widziany jest również pełen szacunku komplement. Komunikat taki jak "Tom, dzięki za bycie tak wspaniałym mentorem i pomaganie mi tak bardzo się rozwijać" może być w porządku raz na jakiś czas. Bardziej bezpośrednie komplementy najlepiej przekazać osobiście. Na przykład: "Podziwiam sposób, w jaki poradziłeś sobie z problemem Burke'a i wiele się z niego nauczyłeś".

Ułatwienie odpowiedzi

Oto kolejny pomysł, który daje lepsze wyniki, gdy potrzebujesz czegoś od przełożonego, VIP-a lub rówieśnika: Ułatw to tej osobie. Zrozum, że realistycznie Twoje wiadomości nie przyciągną zbytniej uwagi. Menedżerowie poświęcają dużo energii na gaszenie pożarów, a im szersza ich perspektywa, tym trudniej jest pamiętać o wszystkim i skupiać się na szczegółach. Oto teoria: ogólnie rzecz biorąc, im wyżej w hierarchii się znajdujesz, tym krótsze muszą być Twoje wiadomości. A jeśli nie krótko, to łatwiej uchwycić w rekordowym czasie. Staraj się dać swoim przełożonym tylko tyle, aby mogli podjąć dobrą decyzję, zadać ważne pytania lub podjąć inne działania. Potraktuj to żądanie zwięzłości jako komplement: ci zajęci ludzie ufają, że rozszyfrujesz to, co ważne, powiesz im, co powinni wiedzieć, i odfiltrujesz resztę. Oto kilka technik, które pomogą Ci to zrobić:

•  W każdym przypadku wyjaśnij, co kierownik powinien zrobić - lub czego chcesz, aby zrobiła - po przeczytaniu wiadomości. Podjąć decyzję? Podjąć działanie? Ocenić coś? Bądź na bieżąco? Dowiedz się, co jest konieczne do osiągnięcia tego celu i uwzględnij odpowiednią ilość tła i szczegółów.
•  Zwróć uwagę na wizualizacje. Nawet wiadomość e-mail może zawierać nagłówki, podtytuły i pogrubione podpowiedzi, aby kierować uwagę na ważne punkty i wspierać produktywne przeglądanie. Gęsty materiał nie zachęca i jest wyzwaniem do wchłonięcia. Przestrzegaj zasad dotyczących krótkich zdań, akapitów i słów.
•  Prowadzić z podsumowaniem. Co na e-mail? Tak, jeśli to pomocne. Czytelnik może mieć szczególnie krótki okres uwagi; lub możesz chcieć go ustawić, aby odczytał treść materiału w określonym świetle. .
•  Trzymaj kopię zapasową w kieszeni. Przygotuj komunikację "etapu 2", jeśli szef będzie chciał uzyskać więcej szczegółów lub kontekstu.

Innym sposobem na ułatwienie przełożonym jest zaoferowanie aktywnej pomocy. Rozszerzając przykład z poprzedniej części "Chrońmy swój ton", Matt mógł ulepszyć wersję 3 swojej notatki dla Marge w ten sposób: Wiem, jaka to pracowita pora roku, ale będziemy naprawdę wdzięczni za Twój wkład w projekt Marshalla w tym tygodniu. Czy łatwiej byłoby porozmawiać o tym przez telefon przez kilka minut? Mogę wtedy wprowadzić dla ciebie zmiany. Jeśli byłoby to pomocne, po prostu zadzwoń do mnie, gdy będzie to wygodne. Pomysłowy przełożony, którego znam, zgłasza się do swojego przełożonego o krótkich terminach w urzędzie w ten sposób: wysyła mu e-mail, a także go drukuje. Przynosi wydrukowany egzemplarz do rozmowy i daje mu go. Czyta go w jej obecności, opowiada o nim pochlebnie, zadaje pytania, robi notatki na wydruku. Ma więc pewność, że dokładnie przeczytał orędzie i jest dobrze przygotowany do podjęcia decyzji. Jego wydruk z adnotacjami zapewnia mu bezpieczną platformę do dalszego postępowania.

STOSOWANIE MYŚLENIA MENEDŻERSKIEGO DO DŁUGICH DOKUMENTÓW

Przykłady nasze koncentrują się na wiadomościach e-mail i innych codziennych wiadomościach, ale te same zasady odnoszą się również do "dużych" dokumentów, takich jak raporty i propozycje. Kilka szczególnych punktów, które uwzględniają perspektywę zarządzania:

•  Twórz dobre, kompletne podsumowania dla kierownictwa, pamiętając, że decyzje mogą być podejmowane na podstawie samego podsumowania.
•  Prezentuj informacje w kolejności ich ważności i podkreślaj ważne fragmenty, aby przyciągnąć uwagę.
•  Użyj pomocniczej grafiki; jasne podtytuły z wyczuciem akcji, a nie etykiety; i łatwo uchwycone wykresy i wykresy, jeśli to konieczne.
•  Dołącz materiały zapasowe, takie jak historia i badania, w określonych sekcjach, aby można je było odczytać zgodnie z potrzebami, ale zignorować bez reperkusji.
•  Ułóż dokument w jasnej, logicznej kolejności, przedstawionej w spisie treści z góry.
•  W podsumowaniu, a może nawet w streszczeniu, przedstaw jasne zalecenia.

Pisanie notatek zapasowych

W komunikacji z podwładnymi, przełożonymi i rówieśnikami często dobrze jest potwierdzić wzajemne zrozumienie w e-mailu lub innym formacie komunikacji wewnętrznej. Może to zaoszczędzić wiele kłopotów później, jeśli zaangażowane osoby pojawią się z inną pamięcią lub inną interpretacją danej sprawy. Te notatki powinny być zwięzłe i rzeczowe. Na przykład do przełożonego:

Temat: Potwierdzenie działania na Melody
Drogi Łukaszu:
Dziękuję za poświęcenie czasu na porozmawianie ze mną dziś rano za pośrednictwem konta Melody. Oto moje zdanie:
Zarekomendujemy naszemu klientowi, firmie Grey Builders, dwa możliwe kierunki działania:
•  Opcja A to rozpoczęcie projektu w czerwcu.
•  Opcja B to opóźnienie rozpoczęcia projektu do października.

Aby przedstawić te alternatywy:

1. Poproś Terry'ego Thompsona z księgowości, aby przeanalizował dla nas oba zestawy liczb.
2. Zatrudnij moich pracowników do badania pozwoleń z EPA, władz miejskich, powiatowego urzędu mieszkaniowego itp.

Jeśli cokolwiek z tego nie zgadza się z Twoim zrozumieniem lub wymaga dalszego zastanowienia, daj mi znać. W przeciwnym razie będę kontynuować na tej podstawie na początku przyszłego tygodnia.

Dzięki, Jenny

Podobną taktykę przypisujesz członkowi personelu, a dodatkowo zastanów się, czy osoba, do której piszesz, jest w pełni przygotowana do tego zadania. Czy potrzebuje konkretnych instrukcji? Sposób, żeby się czegoś nauczyć? Połączenie z niezbędnymi zasobami? Dostęp do osób lub plików? Jeśli chcesz, aby Twój zespół działał sprawnie i pewnie, zapewnij łatwy dostęp do większej ilości informacji i wygodny sposób zadawania pytań. Unikaj zmuszania ludzi do zgadywania, czego chcesz lub jak chcesz, aby to zrobili: poświęć czas na pełne przedstawienie im, a następnie zaufaj, że dostarczą. Ale zachęć swój zespół, aby jak najszybciej zwrócił uwagę na problemy w dowolnym momencie. Nie zaskoczy Cię, że jedną z najbardziej wzmacniających rzeczy, które możesz zrobić dla swoich pracowników, jest dawanie dobrego przykładu jako komunikatora, zarówno w tym, co mówisz, jak i piszesz. Oprócz przykładu, który dałeś, demonstrując zestaw umiejętności, rozważ odpowiedni poziom szkolenia. Twoi pracownicy będą Ci wdzięczni, gdy odkryją wartość lepszego pisania i przyniosą Ci uznanie. I to, drogi czytelniku, zostawiam cię. Teraz masz to - obiecałem od A do Z pisania biznesowego, zaczynając od często pomijanych, ale ważnych e-maili, które tworzysz każdego dnia, po podstawowe dokumenty biznesowe, komunikację ustną, obecność w Internecie i specjalne wyzwania komunikacyjne. Ale nie odchodź jeszcze całkiem: poniższe rozdziały "Część dziesiątek" zawierają trzy zestawy szybkich, pomocnych spostrzeżeń na temat wykorzystywania umiejętności pisania korzyść. Mam nadzieję, że przyjmiesz podstawy, które ta książka daje ci do czerpania przyjemności z pisania, praktykowania jej w codziennym życiu zawodowym i ciągłego uczenia się. Wiem, że ta inwestycja zawsze Cię wynagrodzi - często w nieoczekiwany sposób.